医美皮肤中心接待流程及规范标准.docx

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1、贵宾中心接待流程及规范一、皮肤咨询顾客1、顾客来院后由一名前台引领至一楼VIP贵宾中心;要求:一楼前台引导至一楼VlP贵宾中心前台(客服),一楼贵宾前台(客服)应立即到VIP贵宾中心门口迎接,并准备咖啡茶水和小盘水果)推行管家式服务,先请顾客就坐,登记,电脑查询顾客信息,该前台陪同服务至结束2、前台送顾客至VIP贵宾中心后,报今日茶水和水果品种,依据顾客要求,通知前台D准备。前台D准备好后交由前台A,再由前台A送至VIP接待室;对于新顾客可报今日茶水和水果品种,老顾客可以根据对方习惯,结合今日准备的茶品和水果进行推荐,让顾客感受尊宠服务。服务过程中,前台可陪顾客寒暄,了解顾客相关信息。或做机构

2、、现场咨询、专家铺垫式宣传。3、前台A带顾客至咨询室要求:顾客陪同人员与医院咨询沟通交流后,通知前台A,由前台A把顾客带至咨询室,简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门,在咨询师门口等待。4、咨询与顾客在咨询室交流,了解顾客的基本情况及需求要求:在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间,以免打断咨询师咨询思路,如有急事可电话或微信联系该咨询师。5、顾客至激光治疗室由美疗师对其做面部清洁Q要求:美疗师询问顾客房间温度是否舒适,音乐音量是合适等前台协助顾客存放物品,交美疗师接待,如果顾客做VISlA,简单向顾客介绍该检测仪器,做包装宣传,增加顾客的对检测结果的期待。6、顾客进行ViSia皮肤检测要求

3、:检测仪操作人员,应当着顾客的面对VlSlA接触面进行酒精消毒备注:在5、6项流程过程中,咨询师与皮肤医生进行沟通,确定大概的治疗方案,统一口径。检测仪器人员进行酒精消毒,并向顾客说明,“现在我先做接触面消毒,请稍等”。7、皮肤医生对顾客皮肤检测结果进行分析话术配合,体现专业的小细节设计8、顾客由前台A带至咨询室与咨询师继续沟通交流,确定治疗方案。要求:在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间,以免打断咨询师咨询思路,如有急事可电话或微信联系该咨询师Q8.1 顾客成交咨询通知前台A,前台A通知收银员带POS机至该咨询室,在顾客刷卡后,咨询填写顾客病历,交予顾客签名(病历由前台A送至客服),并通知

4、前台A由其通知美疗师和皮肤医生做好一切治疗准备工作。要求:仪器、产品、人员、音乐、环境等都处于待客状态。鉴于我们的治疗室多为封闭式,是否可考虑增加熏香器,提示顾客是特意为她准备的调整身体的纯中药香料。在治疗的同时,令顾客放松紧张情况,加深服务好感。8.2 顾客未成交咨询把客人带至VIP接待室,前台A茶水和水果服务,咨询与陪同人员沟通顾客未成交的顾虑,咨询和陪同人员返回VIP接待室与顾客沟通,如还未成交,由咨询和前台A一起送顾客送客细节:以顾客上车离开到目送顾客看不到为结束。9、前台A引领顾客至激光治疗进行疗程治疗要求:皮肤医生看完顾客病历后方可开始治疗10、顾客治疗完毕后,由美疗师对其进行冰敷,面膜护理。要求:前台A应提前准备好VIP接待室(茶水、水果、温度、环境等),于治疗室门口等待。11、前台A引领顾客至VIP接待室休息,并通知咨询。12、咨询与顾客在VlP接待室沟通交流要求:前台A把顾客病历交由咨询,咨询交由顾客,顾客在病历上签名确定治疗。13、咨询与前台A恭送顾客要求:其他一楼、二楼前台应按要求恭送顾客

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