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1、工作首问负责回复制度为了提高公司各部门、各岗位的工作效率、质量、执行力，建立负责、有序、高效的工作运行机制，树立公司的良好形象，特制定首问负责回复制度。一.首问负责制1 .公司领导安排的工作，部门负责人安排下属员工的工作，凡是与任一工作有关系的岗位，都必须按照职责认真负责的，在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口拖延办理和办理后不及时汇报，延误工作。2 .人员来访、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等，无论是否属于本部门范围的事情,首先接到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，要做好热情服务，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理。在办理领导安排的工作过程中，在处理来人、来电咨询、查询、投诉、
2、业务办理过程中，如发生态度冷淡、拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予通报批评和必要的经济处罚。3 .工作人员能当场处理的工作，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：要坚持实事求是的原则，向对方说明原因，给予必要的解释； 对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答； 对于确实无法解决、无法解释的或不属于本职责范围的问题，可指引到相关部门办理,或通过电话与相关部门联系，及时解决。即使交代给其他人办理，也要了解询问办理进度和结果，并和来访人沟通。4 .如果事情进展过程中发生变更，变更发起人或变更信息第一
3、接收人，要负责告知其他相关人员。所有当事人都要做好变更后的应对措施。5 .对于公司领导跨级别交待的工作，当事人须及时向部门负责人汇报，以便于部门负责人做全面安排。二 .工作回复制1 .员工应熟练掌握本人岗位职责范围及相应工作流程和工作标准。熟练掌握部门之间流程节点的对接程序，了解其他部门相关联的业务、技术、技能。积极主动、保质保量的完成本职工作。要在本部门每周例会上及时准确的向部门领导汇报本人的工作情况，汇报包括工作内容、工作方法、措施、结果以及意见和建议。2 .办理领导临时安排的工作，工作中如遇特殊情况不好确定时，要及时逐级向领导请示后执行，不得盲目自作主张。3 .每一项工作任务，在规定时间
4、内（执行前、执行中、执行结束后）都应以口头、短信、邮件、书面等形式逐级向领导汇报，不得以任何借口不报，更不得虚报或瞒报。4 .领导安排的工作，要有以下要素：工作内容、程序、标准、目的意义、时限和预期结果。5 .为促进工作任务的完成，凡属领导安排的工作或部门之间工作流程交接点、双方需协调的工作都必须执行工作回复制。执行人要及时将工作的意见、方法、措施、进度、结果、用电子版或书面形式回复给领导或协调人。6 .执行人接受任务后，在时限内要给安排人（领导或部门之间）回复，如遇到复杂问题，重大意外或者权限内无法答复的问题，应立即向安排人汇报事情的因由、个人意见、方法和预期结果。不得以任何理由推诿、拖延。
5、7 .工作在进行过程中如遇到中途转给他人负责的情况，需要做书面交接，将现有问题解决情况，和之前发生影响此事件的问题，一并说明，办理好书面交接手续。8 .如遇工作可能逾期现象，应该提前书面向领导汇报逾期原因，现有进度和解决的措施。9 .领导安排的事情办理完毕，成败与否都要写明方法、措施、结果以及经验教训，并以邮件或书面方式向有关领导汇报。需要后期延续的，说明情况和后期注意事项。10 .当工作涉及到超出执行人权限范围的，要及时向领导反映,得到答复后，及时与相关业务部门、相关岗位主动协调，配合工作，继续执行、双方配合执行或转移他人执行，做好工作的交接和交接记录。不得推诿扯皮、搁置不管。三 .公司科研
6、、生产、工程、养护项目任务下达1 .公司科研项目、实验项目由总经理直接下达给设备部或化工部。2 .设备生产任务由销售部下达到设备部，化工制剂生产、厂内改性沥青、乳化沥青生产等生产类工作任务由销售部下达到化工部。3 .工程项目的设备安装、生产、维修等工程项目任务，由销售部下达到工程部。4 .养护项目任务，由销售部下达到养护部。5 .内部维修包括实验室仪器设备维修，由报修人根据初步判断原因直接到设备部、工程部等相关专业报修，无法判定原因的统一报修至设备部，维修任务第一接收人负责将维修工作彻底办结后交由报修人，中间不得因各种原因返还报修人处再协调他人处理。6 .任务传达要求电子或书面传达，原则上不接
7、受口头传达。四 .首问负责制、工作回复制责任划分1 .本规定第一项首问负责制工作内容中第一个接受工作的部门或个人为第一责任人；第二项工作回复制内容中第一个需要对工作完成情况进行回复的部门或个人为第一责任人。2 .公司下达的科研、生产、工程、养护项目任务等具体工作任务，接受任务的部门或个人为第一责任人。3 .第一责任人对接受的工作任务负主要责任。负责对接受的工作任务进行布置、跟踪、落实、汇报。4 .公司下达的科研、生产、工程、养护项目等具体工作任务，第一责任人负责召开任务安排协调会，落实各个环节具体责任人、完成时间，制定出详细的任务计划书，形成会议纪要，发送相关人员，报监察部备查。第一责任人负责
8、整个任务的协调、跟踪、落实、督导。五 .要求与违规处罚1 .首问负责回复制度的工作，各部门办理完成后要有书面记录，在办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接。认真填写首问负责回复工作记录表，不得查无证据。2 .部门负责人要对员工个人首问负责制的执行和落实情况进行考核，考核结果纳入零过错管理考核一并执行。3 .在执行首问负责回复制度中，当出现但不仅限于出现以下示例情形时,由监察部和部门启动责任追究，责任人所犯过错影响公司正常工作并造成负面影响的，根据情节处以501000元不等的罚款。造成损失的按照违反制度造成经济损失的处罚规定执行。示例情形：第一责任人不作为造成工作延误的；无故不配合第一责任人，造成工作延误的；工作中发生问题隐瞒不报的；到了期限无回复或回复不及时的；无故拖延正常工作的；因工作失误给公司利益造成损害的；(1)弄虚作假经查实的；(2)故意推诿，搁置不办的等。XXXX工程有限公司年月曰
