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1、（三甲评审）门诊部应急预案与职责制度目录第一部分应急预案篇突发事件应急联系电话第一章总则第二章应急组织指挥体系第三章应急保障第一节门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序第三节门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序第四节门诊范围内突发治安事件应急预案及处理程序第五节地震的应急预案及程序第六节门诊范围内泛水的应急预案及处理程序第七节门诊范围内停水的应急预案及处理程序第八节门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序第九节门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序第十节门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序第十一节门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程
2、序第十二节门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序笫二部分职责篇门诊办公室主任职责门诊办公室职责门诊建卡员职责门诊导医职责门诊挂号员职责门诊护士长职责门诊护士职责笫三部分制度篇门诊工作制度门诊管理制度预约诊疗服务工作制度传染病预检分诊制度医疗证明管理制度门诊急危重症患者优先处置制度挂号工作制度门诊手术制度手卫生与监管制度门诊抽血室护理工作制度门诊注射室护理工作制度门诊预检分诊制度预约诊疗工作管理办法（暂行）门诊医师停替诊管理规定笫四部分门诊流程篇门诊就诊流程门诊患者投诉处理流程门诊疑难病会诊流程预约诊疗服务工作指南第五部分三级综合医院知识访谈篇（门诊部分）第一节门诊流程第二节医院整体概况第三
3、节医院感染第一部分应急预案篇突发事件应急联系电话事件类型院内联系电话院外联系电话信息系统故障计算机中心：门诊办公室：病人发生意外急诊科：门诊办公室：医务部：护理部：医院总值班：医疗投诉、纠纷急诊科：门诊办公室：投诉接待办公室：医院总值班：停水、停电、泛水事件水电组:物业部：门诊办公室：医院总值班：市政服务热线：电力客服电话：电梯故障电梯维修：医院总值班：火灾事件自然灾害事件保卫科值班室：门诊办公室：医院总值班：医院办公室：火警：报警电话：平安保险：人员走散事件保卫科值班室：门诊办公室：报警电话：门诊主要科室联系电话：内科门诊：外科门诊：妇科门诊：儿科门诊：产科门诊：眼科门诊：生殖医学研究中心：
4、耳鼻咽喉头颈外科门诊：第一章总则一、目的为有效预防、及时控制和妥善处理广西医科大学第一附属医院门诊部各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保医院员工、患者的生命与财产安全，保证医院正常的医疗、教学、科研秩序，维护医院的政治稳定和治安稳定，现根据医院实际情况，特制定本预案。二、编制依据Gxxx医院应急预案、xxx医院护理工作制度职责与应急预案等规章。三、适用范围本预案适用于门诊部应对各类突发事件的应急处置工作。本预案所指的突发事件，主要包括以下几个方面：（一）门诊范围内信息系统故障应急预案及处理程序（二）门诊患者突然发生病情变化的应急预案及处理程序（三）门诊患者突然跌倒的
5、应急预案及处理程序（四）门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施等）的应急预案及处理程序（五）地震的应急预案及处理程序（六）门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序（七）门诊范围内停水的应急预案及处理程序（八）门诊范围内泛水的应急预案及处理程序（九）门诊范围内火灾的应急预案及处理程序（十）门诊范围内人员走失的应急预案及处理程序（十一）门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序（十二）门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序其它突发事件的应急预案及处理程序参照广西医科大学第一附属医院编制的应急预案。第二章应急组织指挥体系在医院应急组织指挥体系下，门诊部成立以下应急小组：一、门
6、诊部处置突发事件领导小组由门诊办公室主任担任组长，门诊办公室副主任、门诊总护士长担任副组长，组员包括：门诊各部门组长、门诊办公室工作人员、部分门诊医师。二、领导小组下设各小组（一）通讯协调组组长由门诊办公室副主任、内科门诊组长担任，其成员包括：门诊办公室工作人员。（二）宣传疏导组组长由门诊总护士长、外科门诊组长担任，其成员包括：妇科门诊组长、儿科门诊组长。（三）治安防爆、巡逻防范组组长由保安公司经理担任，其成员包括：保安公司所有保安人员。（四）医疗救护组组长由分管门诊的医务部副部长担任，其成员包括：内科、外科、妇科、儿科、耳鼻咽喉头颈外科、眼科各抽调一名当班门诊医师、便民门诊医师、各门诊护士长
7、。（六）后勤保障组组长由门诊办公室秘书担任，其成员包括：水电组组长、分管门诊的后勤办公室副主任、分管门诊的计算机管理人员、分管门诊的物业部经理、门诊药房组长、收费组长、导医组长。（七）机动组组长由挂号组长、建卡组长担任，其成员包括：导医、挂号员、建卡员。第三章应急保障在医院应急保障措施下，门诊部制定以下保障措施：一、人员保障门诊部处置突发事件指挥部下设机动组，一旦启动预案，立即投入使用。不断壮大维护应急工作队伍规模，改善队伍结构，形成维护医院稳定工作的坚强有力的思想政治工作、心理健康教育、宣传思想工作、安全保卫和网络管理队伍，使这支队伍召之即来、来之能战、战之能胜。二、培训演练保障门诊部积极开
8、展应急处置工作队伍的技能培训，定期进行应急模拟演练，提高协同作战和快速反应能力。三、信息保障计算机中心定期进行门诊应急服务器的维护、检查、同步更新药品及收费项目数据，使其处于不间断待机状态，为防止断电引起的有关业务无法完成，计算机中心有同步维护备用手提电脑的医药价格及收费项目等信息。门诊收费处的不间断电源可保证应急情况下1台电脑正常工作1小时，可供查询价格，正确划价，超半小时的硬件、网络故障无法解除或为恢复通电，使用备用手提电脑的医药价格等信息进行收费。门诊挂号处每天导出预约信息等数据，以便在网络瘫痪时合理安排成功预约患者。四、应急处置要求一旦发生突发性事件，指挥部成员和各小组成员必须在第一时
9、间全部到位开展工作。所有行动一律听从总指挥的命令，不许擅自行动，不许擅自离开岗位。执行任务时，要携带好手机、对讲机等通讯工具，随时汇报情况，保持通讯联系。医院信息系统故障等级划分，按严重程度划分为一至三级：一级：医院整个工作流程中断。故障发生时，医院大工作流程不能正常运行。如：门诊收费系统故障、挂号系统故障、排队叫号系统故障、住院处故障、放射科PACS故障等。若此类故障不能及时处理，则诊疗工作、财务收费、药品管理等不能正常进行，门诊或住院工作流程被迫中断。达到国家信息安全特别重大或重大事故级别，即I、II级事故。二级：医院某个局部区域工作流程中断。故障发生时，影响某个科室或区域，使得该科室或区
10、域，在故障期间不能正常使用信息系统，但该科室或区域的不能正常运行，不会中断整个医院的工作流程。如：某病区网络瘫痪等。达到国家信息安全较大事故或一般事故级别，即LIV级事故。三级：单个工作个体工作流程中断。故障发生时，只影响单个工作个体，不会中断区域工作流程，在故障点有可替代设备使用。第一节门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序【应急预案】1、发生网络和信息故障，立即报告计算机中心和门诊办公室，同时向患者做好解释工作。2、计算机中心应立即组织技术人员排查原因，解除故障。3、发生二级及二级以上信息系统故障，计算机中心判断15分钟内网络故障不能恢复，立即通知门诊办公室启动应急预案。4、门诊办公
11、室接到通知后，应立即协调各门诊科室，医技科室，窗口科室做好准备，并安排导医在各个窗口科室、诊疗科室、医技科室指导患者就医以及解答相关问题，及时给予合适的解释。在门诊LED电子屏幕上显示“因信息系统故障带来的不便，敬请谅解”的公告内容。5、分诊护士接到通知后，立即以书面形式告知挂号员该科出诊医师的挂号类别，分诊护士启动人工排号并与楼层挂号员密切联系，告知号源情况。6、门诊医师接到应急通知后，业务传递走纸质单据，医师一律采取纸质手写方式书写处方、病历、检查检验申请单等。7、挂号处及收费处接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。患者到挂号处进行就诊挂号，使用手撕纸质挂号单，持挂号单去各专
12、科就诊。在收款处缴费盖章，手写发票。应急服务启动前挂号但没有去诊室看病的患者重新挂号就诊。应急结束后，收款人员应及时核对账务，如有问题应及时与计算机中心联系。8、门诊药房接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。应急服务启动后，药房人员根据患者在收款处手写的发票及盖章手工处方给患者发药。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工处方程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退药。应急结束后药房核对药品库存与账务，如有问题应及时与计算机中心联系。9、门诊检验、检查等科室接到应急通知后，门诊检验开启单机版程序打印相关检查结果。患者持医师开具的纸质检查单、检验单到收费处交费。患
13、者依据发票按时到相应部门领取检查检验单。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工检查、检验单程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退费。【程序】判断f报告计算机中心及门诊办公室一通知启动应急预案f各部门根据应急预案走纸质单程序一向患者做好解释工作,赞2第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序【应急预案】1、立即报告就近医师、护士，同时通知急诊科出诊。2、迅速询问病史和查体，做出初步诊断，快速完成生命体征的测量和记录。3、各有关科室必须对患者予以优先诊治和简化手续，各科室之间必须密切配合，相互支持。4、遵循“优先处置”原则，各有关科室应立即对其给予抢救，待抢救结束后协助患
14、方补办相关手续。5、备好抢救物品及药品，积极配合医师进行抢救。6、门诊专科与急诊科交接病情，并协助护送患者，做好交接记录。【程序】发现病情变化f报告医师，通知急诊科一初步判断一优先处置一准备抢救物品、药品，配合抢救一协助护送患者第三节门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序【应急预案】1、发生患者突然跌倒，判断患者为清醒，查看伤情，无摔伤，扶起患者，安抚患者后可让患者离开；患者摔伤，行走不便，报告门诊办公室，用轮椅送患者到相关科室就诊、检查、治疗。事后分析跌倒原因，及时进行整改。2、发生患者突然跌倒，判断患者为昏迷，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者
15、家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。3、发生患者突然跌倒，判断患者无呼吸、心跳，立即就地行心肺复苏术，通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。患者抢救无效死亡，等家属到院后再送太平间。【程序】发生患者突然跌倒1、患者清醒f查看伤情无摔伤，扶起患者，f安抚患者后离开。I患者摔伤f报告门诊办公室f送患者到相关科室就诊f分析原因，及时整改。2、患者昏迷一通知急诊科及就近的医护人员f严密监测生命体征、意识-同时通知患者家属及报告门诊办公室一遵医嘱继续抢救。3、患者无呼吸、心跳一立即就地行心肺复苏术一通知急诊科及就近的医护人员进行救治一严密监测生命体征、意识的变化一同时通知患者家属及报告门诊办公室f遵医嘱继续抢救一抢救无效死亡一家属到院后再送太平间。第四节门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施、医闹等）的应急预案及处理程序【应急预案】1、门诊保安接受专门培训，提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰,应立即制止、
