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1、奋力开创金融消保新格局扎根青岛这片改革开放热土,青岛农商银行将始终坚守人民至上的不变初心，在新时代农村金融改革发展新征程上做到“竞争当好表率，创新做出示范，服务走在前列。实现更高水平的“农商速度”“农商态度”“农商温度”，以新作为、新气象、新发展，坚定扛起服务地方经济社会高质量发展和满足人民群众对美好生活向往的使命担当。金融是现代经济的核心，是国家重要的核心竞争力。完善的金融消费者保护体系是决定国家金融业竞争力的重要因素，也是维护金融安全与稳定的重要保障。近年来，青岛农商银行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，准确把握新时代金融消保工作的规律特征，立足“服务，三农，主办银行、城乡
2、统筹主力银行、中小企业伙伴银行、城乡居民贴心银行市场定位，以扎根青岛、服务地方经济为宗旨，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，全力以赴做好消费者权益保护工作,奋力谱写金融为民高质量服务新篇章。1构建，五位一体”的消保管理体系，金融消费者权益保护工作成效显著青岛农商银行坚持把落实消费者权益保护作为经营管理的重要内容，大力构建以完善制度、健全机制为基础，以预防保护、过程保护为重点，以优化服务体验、推动量化考评为关键，以金融知识宣传、消费者教育为引领，以加强条线协作、落实主体责任为支撑的“五位一体”消费者权益保护管理体系，全面增强金融消费者权益保护工作的科学性、针对性和
3、有效性，真正实现“品质消保”的转型跨越。一是消费者权益保护制度体系进一步完善。青岛农商银行积极顺应银行业发展新趋势，在深入把握金融监管部门法律法规和规章制度精神的基础上，系统优化全行消保工作制度体系和体制机制，先后制定印发青岛农商银行金融消费者权益保护工作管理办法青岛农商银行消费投诉处理管理办法青岛农商银行消费者权益保护评估审查管理办法等70余项制度办法或工作方案，进一步完善细化了消费者权益保护的工作标准和工作内容，切实将消费者权益保护工作融入公司治理、企业文化、经营考核和职位晋升等各个方面，在全行上下形成强大的工作合力。二是消费者权益保护全流程管控进一步规范。打破条线壁垒、条块分割，实现对金
4、融消费者权益保护工作的全流程、全链条、全方位的管控是做好消费者权益保护工作的重要内容。在实际工作中，青岛农商银行积极探索研究转变消保理念、创新消保方式、规范消保行为、提高消保效能的具体措施，细分明确直接涉及消保工作11个部门的职责分工，建立健全“纵向全贯通、横向全覆盖的协调配合机制，确保在金融产品和金融服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节全流程落实金融消费者权益保护工作的相关规定和制度要求。三是金融消费服务体验进一步优化。青岛农商银行坚持以营业网点“神秘人”合规暗访为抓手，以规范化服务制度为路径，以“优质服务提升工程”为重点，以实时远程监测为支撑，以客户满意度调查为主导，持续加强标
5、准化服务建设,全面构建“一次、一窗、限时、亲情的厅堂柜面服务体系，着力打造服务更快、办事更简、质量更优、体验更好、更有温度的银行业金融服务“样板间”。同时高度关注老年客户金融服务体验，通过构建“尊享+特色渠道”“尊享+特色服务”“尊享+特色产品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣传五大老年客户金融服务板块，塑造推出了“尊享+”老年客户金融服务品牌,便民、为民服务理念日渐深入人心。四是消费者教育宣传进一步强化。围绕社会群众关注焦点、新业态盲点等问题，青岛农商银行聚焦“一老一少一新”等重点人群，坚持推广更接地气、更懂创新、更有温度的金融宣传模式，积极采用报纸、网站和手机客户端“三位一体”的传播形式，
6、编制富有农商特色的宣讲教材，深入开展金融知识进乡村、校园金融大讲堂等声势浩大的集中教育宣传活动，努力打造系列化、常态化、规范化的金融宣教体系，助力推动全社会形成关注金融发展、全民学习金融知识的良好氛围。五是消费者权益保护主体责任得到进一步落实。青岛农商银行注重源头治理，完善统筹协调，“实时受理”客户咨询投诉，“横向扁平”定位部门问题靠前服务”主动引导解决。通过“周例会、旬汇报、月小结”机制，联动前、中、后台业务条线，深入分析重复、集中、同质投诉案件根源，追溯各条线产品设计、营销宣传、信息披露等流程环节，提高消费投诉综合管控能力，建立消费者权益保护长效机制。2聚焦初心使命，以改革创新精神推动金融
7、消费者权益保护工作高质量发展青岛农商银行积极践行以人民为中心的发展理念，结合全行业务经营实际，创造性开展消费者权益保护工作，持续增进金融消费者获得感、幸福感和安全感。一是以支农支小为初心，深入推进金融支持乡村振兴。作为地方法人银行，青岛农商银行坚守初心，矢志创新，大力弘扬社会主义核心价值观，传承遵规守约、诚实守信、尊老爱幼、邻里帮扶的优良习俗，积极下沉金融服务力量，加大金融资源向乡村振兴重点领域和薄弱环节的倾斜力度，采取符合农村、农民特点的宣传教育方式，全方位提升乡村居民文明素养。大力发扬“挎包精神”，结合一线员工“管户机制”,推出“网格化”金融教育宣传管理体系，将金融政策、金融知识送入田间地
8、头、千家万户。组织人员主动担任乡村防疫测温志愿者，发放金融知识宣传手册；走进乡村庙会大集，搭建金融知识“移动宣讲台结合“红色尖兵志愿服务活动，为老年大学、乡村养老院等提供爱心上门服务，指导老年人等特殊群体学习使用手机银行、网上银行等数字金融平台，切实解决老年人等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难。同时，充分依托便携式智慧柜员机，积极为行动不便的老年客户提供上门服务，切实满足留守老年人的金融需求。青岛农商银行通过持续开展走访、慰问、担当社区义工等多项专题行动，广泛传播了爱心和正能量，弘扬了和谐团结的社会氛围，树立了“百姓银行”的品牌形象。近两年来，累计组织驻点服务12242次、组织爱心捐助
9、229次，为老年客户提供上门服务IOOO余次，开展金融宣讲3350次、专题培训1776次，走访慰问469次，发放教育宣传材料20.9万余份，触及消费者365.6万人次，营造了乡村振兴发展的良好氛围。二是以疫情防控为中心,降低企业负担助力复工复产。面对突如其来的新冠肺炎疫情，青岛农商银行提高站位、主动作为，率先出台金融服务疫情防控专项服务方案，全力启动支持企业复工复产。针对受疫情影响严重的餐饮、物流等行业客户，推出防疫专项贷款支持产品，充分利用再贷款和转贷款资金，让小微贷款价格更低、担保方式更灵活、单户额度更大，解决了企业资金周转难题。为进一步优化营商环境，助力实体经济发展，青岛农商银行积极落实
10、减费让利政策，在降低支付手续费过程中，采用扩大降费范围、执行最大优惠幅度和自主增加降费项目等方式，扎实推进减费让利工作，有效缓解了岛城小微企业和个体商户的经营压力。结合行内对公客户多为小微企业和个体工商户的实际，按照“能降尽降”原则，降低或减免所有对公客户银行账户服务费、人民币对公转账汇款手续费、票据业务收费、电子银行服务收费、银行卡刷卡手续费、银行询证函手续费等22个项目收费标准，全行仅账户服务费和转账汇款手续费两方面，年让利达千万元以上，为地方经济发展提供坚强的金融助力。三是以科技创新为重心，延伸教育宣传“触角”至最基层。成立青岛市首个金融教育示范基地，设置红色金融史长廊、金融知识讲堂、消
11、费者权益保护宣传等17个展区，综合运用VR虚拟现实、3D模拟展示等智能技术30余项，配备金融书籍、历史实物等教育产品50余种，构建金融知识长效普及、开展党建联建活动的数字化主阵地，形成层层示范、层层带动的整体效应和良好氛围。借助“小微云数字金融便民服务点渠道优势，研究开发“小微云”智能设备金融教育宣传功能,以通俗易懂的语言，结合身边常见案例，让广大乡镇地区居民“一看便知、一听就懂、一学就会”，推动金融知识普及与农村精神文明建设、乡村治理融合互促。目前，全行布设小微云自助终端2100多台、智慧网点326个、政务服务延伸柜台118个，构建形成了“金融+政务+便民”于一体的惠农综合服务平台，广泛覆盖
12、村庄、社区、市场、养老服务中心等区域，以数字化金融服务于700余万县域居民，真正做到金融知识宣讲“普及有广度、宣传有深度、服务有温度3稳步开创消费者权益保护工作新格局贯彻新发展理念，坚持金融为民的初心，切实保护好金融消费者长远和根本利益，是金融机构的重要工作内容。在今后的工作中，青岛农商银行将深入贯彻金融消费权益保护工作电视会议精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，全面开创新时代消费者权益保护工作新格局。一是推动科技创新与教育引导有机结合。坚持创新思维,积极拥抱数字化转型，深入研究数字化时代消费者权益保护战略管理和经营管理重构要求、方法和路径，为扩大金融知识宣传覆盖面注入新动能。着力拓展金融服
13、务内涵、延伸宣传渠道、提升教育能级，主动适应常态化疫情防控要求，加快打造线上化宣传与服务体系，基于大数据画像和人工智能建模，精准匹配客户需求，重塑便捷高效的宣教流程，做好金融知识”靶向宣传:重点加强老年人运用智能技术教育引导，围绕涉及服务老年客户的高频事项和服务场景，推进智能服务适老化改造，解决老年人面临的“数字鸿沟问题，让老年人更好地共享信息化发展成果，让消费者权益保护工作更接地气、更合实际，实现量变到“质变”的飞跃。二是推动合规经营与提升消保水平有机结合。适应“十四五”金融业创新发展规划，坚持科学发展与服务提升的有机统一。坚守风险底线，以金融科技运用深化风险合规管理,以数据关联分析抓实反洗
14、钱责任，以智能化风险运营管理体系增强全面预警能力，加强金融风险防范和早期纠正，实现风险早发现、早干预。聚焦金融消费转型升级机遇，创新金融产品与服务，通过消费者权益保护检查评价，“把脉诊断、开方治疗。对新产品、新服务可能存在的消费者保护、数据安全等潜在风险，采取主动措施逐步改善，推动市场结构、经营理念和服务方式与高质量发展要求相适应。三是推动形成各方工作合力与提升客户服务能力有机结合。进一步加强与行业组织、金融同业、市场经营主体之间交流协作，以渠道共享、场景融合和服务延伸为出发点，形成客户服务、纠纷化解工作合力。聚焦服务业等新市民等特殊群体创业就业较为集中的行业，探索与更多市场主体联手，让长期服务新市民的市场主体成为金融机构与社会群众的连接器，提高金融服务的可得性和便利性。积极配合公安、司法机关建立联席机制，坚决打击非法集资、非法吸储和金融诈骗等扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益的行为，切实维护人民群众财产安全和社会稳定。
