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1、政务服务考核管理办法第一条为推进区政务服务标准化、规范化、流程化建设，加强政务服务能力和水平，优化提升区营商环境，根据公务员考核规定（试行）政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员管理办法（试行）及省、市政务服务管理办法等有关规定，结合实际，制定本办法。第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取平时与定期相结合、定性与定量相结合的方法，按照规定的条件、标准和程序，量化测评打分。行政审批电子监察系统测评结果、政务服务中心日常督查、举报投诉及“好差评”结果是考核重要依据。第三条区政务服务中心成立考核领导小组，负责考核工作的组织实施，每次考核随机抽3名窗口首席代表参加。领导小组下设办公室在
2、区政务服务中心督查科，负责日常督查、组织考核等具体工作，领导小组成员从各科室抽调。第四条按考核时间划分，考核实行平时考核+年底考核”的方式。（一）“平时考核”包含月度和季度考核，月度考核于次月上旬进行，季度考核于每个季度的次月上旬进行；“年底考核”在次年1月上旬进行，当年考核总分由12个月考核分数的平均值和年底考核分数加权平均构成，计算公式为“年度总分二平时考核分数的平均值X80%+年底考核分数X20%,次年1月中旬公布上年度考核总分，此分数和各部门年度目标考核挂钩。（二）考核领导小组办公室根据人员服务和部门业务考核评分标准（以下简称考核评分标准）进行量化打分。评分结果公示7天，公示期内，对考
3、核结果有异议的,可向考核领导小组申请复议。第五条按考核对象划分，将全区所有政务服务有关部门分为三类：第一类为同时满足人员入驻、事项入驻、有业务量三个要素的部门，第二类为不能同时满足上述三个要素的部门，第三类为进驻政务大厅的企业或无区级权责清单的部门。政务中心将于每年年初根据工作形式动态调整并公布当年被考核部门的类别划分情况。区政务服务中心分别从“人员服务”和“部门业务”两方面对各部门进行考核，其中第一类部门需同时考核人员服务和部门业务指标，形成综合得分；第二类部门只考核部门业务指标；第三类部门参考本办法，结合实际进行考核。政务服务中心对三类部门实施统一考核，并按部门类别分别进行排名。（一）对“
4、人员服务”考核实行百分制（另有10分加分事项）。政务服务中心考核领导小组对事项办理、服务态度、工作纪律、业务规范、廉洁勤政等情况进行全面检查,并按考核评分标准打分，每月进行汇总。为强化考核效果，对进驻部门后台人员实行责任包保制，由后台人员包保窗口人员及业务，并结合窗口人员表现及业务办理情况对后台人员进行评分。（二）对“部门业务”考核实行百分制（另有10分加分事项）。政务服务中心考核领导小组对集中办理，推行标准化审批，网厅建设及使用，重点、临时工作推进情况和公开监督情况等方面进行全面检查，并按考核评分标准打分，每月进行汇总。（三）各部门综合得分同样实行百分制，其中“人员服务”考核分数占20%,“
5、部门业务”考核分数占80%,计算公式为“部门综合得分二人员服务考核得分的平均值X20%+部门业务考核得分X80%。人员服务”考核得分根据本部门每个工作人员月度考核得分结果取平均值；“部门业务”考核得分根据本部门每项业务指标月度考核得分结果取总分。第六条考核类别的划分及考核方式在考核评分标准中，按照考核内容的特征和考核的方式，将考核内容划分为五类：I、督查发现类；II、整改回复类；III、服务评价类；IV、数据分析类；V、印证资料类。（一）督查发现类：通过大厅巡查、视频监控、网络设备监控等方式，对相应考核指标，按固定比例进行抽查、督查、巡查，根据督查完成情况给予相应分值；（二）整改回复类：针对进
6、驻部门窗口需要完成的整改或回复，根据实际完成情况的比例给予相应分值；（S）服务评价类：通过对投诉、举报、“好差评”进行研判核实，根据抽查样本的数量来确定每一项的分值并进行扣分；（四）数据分析类：于每月前5个工作日内随机抽取1天的数据，与省市已有明确规定的指标数据相比，按完成的比例进行打分，省市暂未明确指标的，参照区、*区的平均水平；（五）印证资料类：部门需提供开展此项工作相关的印证材料，根据印证材料的种类和数量进行相应打分。第七条考核结果评定及运用（一）“服务之星”和“红旗窗口”的评定。评定以“人员服务”每月考核情况为依据，按月度考核得分排名情况，对进驻部门的全部窗口人员在其总数的20%比例内
7、授予“月度服务之星”称号（得分相同按考勤和业务规范得分决定）；按年度考核得分（全年月度考核平均值）排名情况，对进驻部门的全部窗口人员在其总数的20%比例内授予“年度服务之星”称号；月度、年度“服务之星”量化考核得分需在90分以上。“人员服务”月度考核得分排名第1名为“流动红旗窗口”（得分相同按窗口首席代表得分排名）。（二）进驻部门在编人员的年度考核评优。窗口工作人员（包括前台、后台岗位在编人员）的年度考核工作单独实施，由政务服务中心提出考核等次，列入进驻部门考核范围,优秀等次比例控制在考核人数的20%以内，不占进驻部门考核优秀指标，并将评选结果通报进驻部门，由进驻部门参照区公务员和事业单位人员
8、评优奖励标准进行奖励。此评优结果将作为窗口工作人员年度考核等次评定的主要依据。因改革创新，由政务中心提供窗口服务、部门提供后台支撑的公务员和事业单位人员一并列入考核评优范围。（S）部门的月度及年度考核综合得分情况反馈进驻部门，以政务服务专报等形式在一定范围内通报，抄报区委、区政府及有关部门。（四）发生违规违纪行为、被上级领导点名批评、在明察暗访中被通报批评或年度综合考核分低于90分的进驻人员，取消当年度政务服务优秀工作人员评选资格；月度考核累计3次得分低于80分的退回所在部门，且年度考核确定为最低等次，若为劳务派遣人员，建议派驻单位对其作出解聘处理。第八条政务大厅绩效考核领导小组接受区纪委监委、区委组织部、区督办督查局等有关部门的监督和指导。第九条本考核管理办法自公布之日起施行，并由区政务服务中心负责解释。
