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1、医院改进医疗服务专项行动实施方案一、行动目标按照*县卫健局关于印发改进医疗服务专项行动实施方案的通知要求，对照山东省进一步改善医疗服务60条措施和临沂市看病就医便民惠民服务行动计划，深刻剖析、认真解决问政临沂及调研中查摆的突出问题，不断加强卫健系统的内部管理，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平和服务质量明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，医患关系更加和谐。二、主要措施(-)改善患者就医体验1、美化医院就医环境。做好医院门诊大厅、候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、停车场等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体
2、绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。2、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。3、秋冬儿科门诊改造提升。增加儿科值班医师，动态监测门诊量情况，合理调配医务人员，在冬春季儿童呼吸道疾病高峰和夏秋季消化道疾病多发时段，根据需求适当延长儿科诊疗时间、开足服务窗口或增加机动窗口。4、强化便民服务行动。在门诊大厅设置科室分布图；各诊室、部门等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了
3、。门诊大厅醒目位置设置导诊台,配备不少于1名专职导诊员，为患者提供咨询、导诊、轮椅借用等必要的便民服务，配备专人指导患者使用自助设备。设置哺乳室，内部配备婴儿护理台、座椅、冷热水等服务设施。设置志愿者岗位，为患者提供志愿者服务。5、解决停车难问题。优先供就医者停放车辆，职工私家车原则上不得入院停放。在人员集中处和必经之路、院内道路转弯处和分叉处等有导引标识，明确体现当前位置。在大厅醒目位置设置楼层布局和指引。（二）改善急诊急救服务强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者
4、、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，加强科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（三）进一步推进预约服务开通预约服务，提供线上、电话、现场等3种以上预约方式。合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间，预约时段精确到30分钟。实施分时段预约检查检验，预约时段精确到40分钟。预约方式：1、微信公众号预约，*2、电话预约：*3、现场预约：*县妇幼保健院一楼大厅挂号预约（四）规范检查检验管理合理安排检验检查设备和人力资源，减少不必要的检查项
5、目，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，检验结果的报告时间符合要求。推进检验结果“一单通”。门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务；住院处做到入院、收费、记账、出院结算一站式服务。（五）建立就医绿色通道设置1处专门的绿色通道窗口，张贴优先标识，为现役军人、残疾人、老年人、因公负伤的公安民警、计划生育特殊家庭、贫困人口中的大病患者、高层次人才、市直离休干部和优秀企业家等特殊群体在就医时（需持有相关证件）提供挂号、就诊、收费、取药、医保报销、入（出）院办理等优先、便捷服务。（六）服务态度整治行动1、畅通投诉渠道。提供24小时投诉电话、意见箱、网络等多种投诉途径，并在门诊大厅、住院处醒目位置及
6、网站公布。严格落实医疗机构投诉管理办法，设立投诉沟通中心（办公室），合理设置相应的办公场所，配备专职人员。制定完善医患沟通相关制度，实行“首诉负责制”，任何科室和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。投诉电话：*受理科室：办公室投诉邮箱：*2、完善制度规定。完善医患纠纷预防机制，公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。实行挂牌上岗，仪表端庄，态度和蔼，服务真诚，礼让患者，首问负责。医务人员耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性。设置服务用语行为规范。所
7、有对外服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。提高医务人员医患沟通能力。针对工作人员服务态度建立专门的考核和管理办法，明确奖惩措施。对工作期间玩手机、看书、长时间离岗、推诿扯皮等漠视群众利益的行为坚决予以严肃、顶格处理。3、奖惩措施落实。完善规章制度，规范服务行为，将服务质量与医务人员年度考核及绩效挂钩，因服务态度不好被患者投诉举报的，要全院通报。将医德医风纳入年度对各科室考核内容，接到患者对相关医务人员投诉的，除非科室或医务人员能提供相反证据，否则将扣除科室绩效。三、实施步骤专项行动活动时间为202*年1月202*年3月，分3个阶段实施。（一）集中整治阶段（202*年1月2日20
8、2*年1月31日）。制定行动计划，启动实施专项行动。按照本方案中的具体措施，结合口常监督检查开展集中排查整治，提高政治站位，明确行动目标，严格落实行动措施，开展教育培训和内部管理自查自纠，认真落实整改，使医疗服务质量和水平有效提升。要将行动计划、实施方案及排查出的问题整改落实情况及时报送医政科。（二）督导检查阶段（202*年2月1日202*年2月29日）。医院将对专项行动工作开展情况进行检查评估，重点核查工作落实和举报投诉线索调查处理情况，确保专项行动取得实效。将群众满意度作为评价服务行动的重要指标，定期通报工作进度和存在问题，对于工作落实不力、对群众反映问题查处不到位的科室和个人进行督促整改并严肃问责。（三）总结宣传阶段（202*年3月）。要对专项行动开展情况进行系统总结，并报送县卫健局医政科。通过院报、微信公众号、电子屏等多种宣传方式，加强对改善医疗服务专项行动和工作成效的宣传，营造良好的舆论氛围。202*年1月14日
