银行 消费者权益保护工作总结.docx

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银行消费者权益保护工作总结*银行2016年消费者权益保护工作总结一、主要工作完成情况（一）完善消费者权益保护工作制度体系。一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行客户投诉管理办法；二是制定并下发了消费者权益保护行为规范，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了消费者权益保护突发事件应急预案，健全T我行消费者权益保护制度体系。（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。