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1、店铺服装销售方法指引目录第一章如何处理与顾客的关系第二章如何处理服装的穿着问题第三章如何处理服装的品质问题第四章如何处理顾客的价格异议第五章如何处理顾客折扣及优惠第六章-如何处理顾客的投诉问题第一章如何处理与顾客的关系也许，顾客是我们的上帝，但绝对不是皇帝；做成上帝的生意，同时让上帝感谢你，是服饰门店销售的最高境地;因此，我们要时刻铭记：服饰门店永远做未来。销售情景1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对：1 .喜欢的话，能够试穿2 .这是我们的新款，欢迎试穿3 .这件也不错，试一下吧语言模板：导购1：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们刚到的新款，我相信您穿上后效果一定
2、不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，特别适用于犹豫不决的顾客）假如对方还不动：小姐，事实上衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，假如您不穿在身上也看不出效果，您买不买确实没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购2：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款！来，我给您介绍一下，这款衣服使用*工艺与面料，导入*风格与款式。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。这边有试衣间，您能够自己穿上看看效果,这边请.（提着衣服引导顾客去试衣间）假如对方还不动：小姐，我发现您大概不大愿意去试试。事实上，您
3、今天买不买这件衣服确实没什么关系，只是我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式？为了我能为您提供更好的服务，您能够告诉我嘛？谢谢您！（假如顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）观点：抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识销售情景2：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对：1 .没有关系，您随便看看吧2 .哦，好的，那您随便看看吧3 .您先看看，喜欢能够试试语言模板：导购1：好的，小姐，您多看看，有看中的款式请叫我，请问您喜欢什么款式的衣服？导购2：好的，小姐，您能够先看看我们的衣服，多熟悉一下我们的品牌。来，我帮您
4、介绍一下.请问，您通常都喜欢穿什么颜色的衣服？导购3：确实，现在赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，都熟悉一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务是一流的。请问您今天是像看看上衣还是.观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得通常或者到别的地方转转看错误应对：1 .不可能呀，我觉得挺好的2 .这是我们这季的重点搭配3 .这个很有特色，怎么不好看呢、4 .不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？语言模板：导购1：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您
5、的朋友呢？我们能够一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服，好嘛？导购2：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感受不好看呢？您能够告诉我，这样，我们能够一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣服。导购3：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您起来逛街呢。可不能够请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也能够参考一下、观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人能够成为朋友，也能够成为敌人。销售情景4：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她错误应对：1.您放心把，质量都是一样的5 .都是同一批
6、货，不可能有问题的6 .都是一样的衣服，怎么会呢？7 .都是同一个品牌，没有问题语言模板：导购1:您有这种办法能够懂得，毕竟您说的这种情况也确实存在过。只是我能够负责任的告诉您，尽管我们这些衣服是特价品，但都是同个品牌，质量完全是一样的，同时价格也比往常又要优惠得多，因此现在购买真是非常划算。导购2：您有这样的办法是能够懂得的，只是我能够负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是由于这个款式已经断码，因此才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全能够放心的选择，这一点您能够放心导购3：您这个问题问得非常好，我们往常也有许多老顾客有这种顾虑。只是这一点我能够负责任的对您说，不管是正价
7、还是促销的衣服，事实上都是同一品牌，质量也完全是一样的、比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，因此现在买这些衣服非常划算，您完全能够放心的选购！观点：没有不能引导的顾客，只有不可能引导的导购员销售情景5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对：1 .这款确实很适合您，还商量什么？2 .确实很适合，您就不用再考虑了3 .（无言以对，开始收服装）4 .那好把，欢迎你们商量好了再来语言模板：导购1：小姐，事实上我能够感受得出来您挺喜欢这件衣服，同时我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量并考虑一下，当然您的这种办法我能够懂得，只是我担心自己有解释不
8、清晰的地方，因此想请教您一下，您现在要紧是考虑的是我们的款式还是.（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了.以外，还有其他原因导致您不能现在作出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清晰了？（只有顾客表示明白，点头或者者沉默等就立即推进购买）那好，您看您是准备打包还是穿回去？（假如顾客仍然表示要与老公商量等则导入下一步）小姐，假如您实在要回去与老公商量一下，我也完全能够懂得。只是我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式.它的色彩.还有面料.同时这款衣服只有这最后一件了，假如不穿在您身上确实很惋惜，这样好嘛？我现在暂时给您留
9、起来，确实希望您不要与这件衣服失之交臂，由于穿在您身上确实非常适合、导购2：是的，您有这种办法我能够懂得。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，确信要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不可能后悔。这样好吗？您再坐一下，我多介绍几款给您，您能够再都看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些.（延长留店时间，熟悉情况并建立信任）观点：顾客的回头购买率为70%,给顾客适度施加压力能够提高店铺业绩销售情景6,你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己卖的瓜甜呢错误应对：1 .假如您这样说了，我就没办法了2 .算了把，反正我说了您又不信3 .（沉默无语，继续做自己的情况）语言模板：导购1:小姐，
10、您说的这种情况确实存在，因此您有这种顾虑我完全能够懂得。只是请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意要紧靠像您这样的老顾客支持，因此我们绝对不可能拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，由于.导购2,我能够懂得您的这种办法，只是这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就明白啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，同时我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了，假如“瓜”不甜，您确信会回来找我的，我何必给自己找烦恼呢，您说是把？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去
11、试穿）观点：当顾客度我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任销售情景7：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生埋怨甚至流失错误应对：1 .您等一会再过来好吗、2 .您等一下，我先忙完这儿的顾客3 .（任凭顾客询问，无暇顾及）语言模板：导购1：（先期来店的顾客）确实不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问.导购2：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有的时候间好好招呼您，真是抱歉。您现在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完久马上过来，等会儿
12、跟您好好聊，好吗？导购3：（来店闲聊的老顾客）哎呀，不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己看看我们的新款？导购4：那好吧，您先等我一会，我一下就过来，不好意思、观点：门店无大事，做的都是细节。门店无小事，细节做不好就是大事。销售情景&当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可仅剩一件错误应对:1 .只乘IJ这一件了，您不要我也没办法了2 .这款只有这一件，要不您看看其他款吧3 .假如有新的，我一定给您，确实没有了4 .这件就是新的，而且是当着您的面拆的语言模板：导购1:是这样的，我们同款的衣服进的不多，也正由于如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，
13、因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了。假如您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，同时之前也的确没有试穿过，是全新的，因此您完全能够放心的带回去。来，我给您包上吧导购2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件了，连试穿都没有试穿过。您运气真好，假如晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的呢观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对：1 .哪里不好看啦？2 .您不买东西就不要乱说！3 .您不要听他的，他乱说的4 .拜托您不要这么说，好嘛？语言模板：导购1:（微笑对闲逛顾客
14、说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？事实上穿衣服也有一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我能够很负责任的告诉您,这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，确实是非常适合您，您看（阐述衣服的利益）导购2：（微笑对闲逛顾客说）这位小姐，确实很感谢您这么坦诚地发表自己的办法。事实上每个人由于职业、气质及生活背景不一致，对服装的懂得也不一一样，您说是把？请问小姐，您今天要紧是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜
15、欢的人看的，您说是把。我在服装行业有五年的工作经验，我能够负责任的告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点）导购3：这位小姐，很感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上,舒不舒服只有自己最清晰，您说是嘛？小姐，我在这行业做了五年了，我是真心想为您服好务，我认为这件衣服不管是色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？观点：积极应对闲言啤语，没人能够阻止别人的闲话销售情景10：顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定:错误应对：1 .不要等，现在不买就没有了2 .您现在买就能够享受折扣3 .那好，您把男友带来再说吧语言模板：导购1：小姐，我能够感受得出来，您做事非常细心，事实上您刚才也说了这款衣服不管是款式还是颜色，您的男友穿都比较适合，但是您又说要等男朋友来了后再说。我想明白，现在要紧是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购2：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不懂得呢，后来才明白她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜与浪漫。我相信您男朋友穿上您给他
