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1、L包厢服务员工作程序32 .保洁员工作程序123 .餐前小菜服务程序134 .餐厅规范礼貌用语操作程序及标准145 .餐厅收市服务工作标准程序156 .餐厅送客服务工作程序标准167 .餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准178 .餐厅营业前打算工作标准程序189 .餐中巡台服务操作程序及标准2010 .茶水服务操作程序及标准2111 .点酒水服务程序2212 .电话接听标准操作程序2313 .各种大型会议服务流程2414 .管事部日常工作程序2615 .管事部洗碗工工作标准程序2916 .结帐服务工作程序标准3017 .酒水的开瓶服务操作程序及标准3218 .铺餐巾和拆筷套服务操作程序
2、及标准3419 .上菜服务操作程序及标准3520 .托盘操作服务规范标准操作程序及标准3721 .为客人点菜程序标准4022 .西餐厨房工作程序4223 .西餐厅服务工作程序4324 .香巾服务操作程序及标准4725 .宴会服务的工作程序4826 .宴会预订的工作程序5627 .液化气灶运用操作规范5828 .迎宾服务程序6029 .餐饮部预订餐操作程序6130 .斟酒程序6331 .中餐摆台服务操作规范6432 .中餐厨房工作程序6533 .中餐具撤换服务操作程序及标准7134 .中餐派菜服务操作程序及标准7235 .中餐宴会服务标准及规范7336 .中餐宴会铺台操作程序及标准7637 .自
3、助早餐操作程序及标准7938 .送餐服务操作程序及标准8039 .客人遗留物品的处理操作程序及标准8240 .餐厅钥匙管理操作程序及标准8341 .餐饮部员工培训操作程序及标准8442 .餐饮部卫生管理操作程序及标准8543 .餐饮服务质量监督操作程序及标准87包厢服务员工作程序一、目的：为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。二、范围：餐饮部包厢及会所服务员。三、操作内容1、着装工作程序：工作项目工作标准工作程序着装黑色清洁、光亮无破损。服装整齐挺括，无破损或少扣。名牌端正，左胸上方。穿好工作鞋。一一穿好肉色连裤袜。穿好服装并保持整齐挺括。一一佩戴好名牌。仪表仪容女职工要保持清雅淡妆；发角不过
4、耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。女职工班前化妆应保持淡雅。女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。-工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。工作时间内不得喷香水。班前不行吃大蒜、韭菜等异味食物。领用包厢或会所钥匙字迹清晰、端正。一领用钥匙，填写领用表，写清晰日期、时间、钥匙牌号、姓名。领取钥匙，并核对钥匙牌号。2、餐前打算的工作彳王序。工作项目工作标准工作程序打算餐具干净、清洁、归类摆放整齐一一依据规定的数量领餐具。一用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 按餐具柜要求摆放餐具。 套筷子。 打算足够的玻璃器皿。叠口布花。检查台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、
5、无破损。检查桌、椅是否摆放整齐。一将火柴的磷面对内，把有酒店标记的一面对外。一检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜干净、整齐用品齐全。整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整齐。一打算足够的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。打算服务托盘。一一打算牙签、火柴、服务叉勺和刀。打算订单本和订单夹。打算酒单和菜单。3、午、晚餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸合适无破损、无污溃、熨烫平整。手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大11,台布四周下垂部分相等。一铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。餐具摆放同上餐具干净
6、，筷套平整，口布花挺括。餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。一骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。一骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放翅更，勺柄向正左侧。骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。骨碟定位。再放筷子、筷架、口汤碗、翅更。最终放口布花。一餐具摆完，留意检查餐具间距离。每套餐具摆放整齐圆桌上每套餐具摆放：主子位面对大门，每套餐具距离相等。方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。椅边应恰好触及台布下垂部分。一正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。椅子离桌边距10厘米。摆台的最终检查符合摆台规格台布卫生。餐具卫生。椅面卫
7、生。一一餐具摆放合理。4、参与班前会向工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站立，细致倾听。点O一一了解客情及重要客人的饮食习惯。一听清自己所负责台号或包厢。仪表仪容淡雅清妆，按规定要求着装。制服必需干净整齐无破损，挺括。袜子无破损无跳丝。一一工作鞋保持鞋面光亮，完好。一手必需干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。传达内容精确、刚好。精确传达酒店及本部门的要求与任务。对出现的问题进行订正。一一进行案例分析。介绍今日特选菜肴及售缺品种。一一刚好表扬好人好事。征求员工看法及建议。语言培训娴熟驾驭。朗读、背诵并驾驭服务及推销用语。5、打扫卫生的二匚作程序工作项目工作标准工作
8、程序个人包干区清洁一每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生。一打扫完毕，由领班检查，考核。支配卫生符合卫生要求每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的支配卫生，每周一次。打扫完毕，由领班检查，考核。6、迎宾工作程序工作项目工作标准工作程序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。一开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。迎接客人拉椅入坐保持正确的站姿和仪表仪容。一向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的尊称。帮助咨客拉椅，请客人入座。帮助客人挂衣及摆放行李。一一依据客人就餐人数添加餐具。一如有儿童，应供应儿童椅。
9、7、餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上第一道毛巾毛巾温度、湿度，相宜无异味一将温度相宜的毛巾放在毛巾托内。一从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“您好，请用巾J更换毛巾标准同上。一程序同上。用手抓的食品，跟上毛巾。一一上水果之前更换毛巾。8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目工作标准工作程序铺口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。站客人右侧，将口布轻轻地绽开将其一角压在餐具下。撤筷套筷套平整筷子符合要求一将筷套打开，筷子放于筷架上。9、为客点单的工作程序工作项目工作标准
10、工作程序递菜单菜单干净、无污迹、边角整齐。 站在客人右侧0.5米处。 按先女士，先主子的次序进行。将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜谱，并说：“您好，这是我们的菜谱。”一递送菜谱时，向客人简洁介绍厨师长特选。 客人接过菜单后，请客人稍等。打算点菜单精确无误打算好笔和点菜单，站在客人视野范围等候客人招呼。点菜细致倾听细致记录一站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人白勺7欠J字JS彳亍身体微微前倾，讲话声音适中不得打搅其他客人。耐性介绍各种菜肴，说明菜的成分、味道。一一让客人有时间考虑，避开督促。一给客人以相应的帮助和建议。一询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等
11、，需在订单上注明。字迹清晰，冷热菜分别开订单。活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。一点单完毕复述一遍，避开错误。依据菜肴向客人建议酒水，并具体记录。收回菜单并向客人致谢：“请稍等J如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做。并事先征求其做法、口味。-菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下单细致用电脑点菜系统下单，分单精确。一有特殊需求的菜式要在点菜系统中输入。系统中无法录入的特殊需求用对讲机告知传菜部10、酒水服务的工作程序工作项目工作标准工作程序打算工作干净、光亮将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。依据订单去吧台取酒水。软饮料的服务礼貌、精确、微笑细心一站在客人右侧0.5米处按先女士后
12、男士，先客人后主子的次序，顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在主餐盘上方。倒饮料前须示意客人：“先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士的依次。一右手从托盘中取饮料,在客人的右侧将饮料倒入杯中，约倒8成。给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。请客人品尝。加饭酒的服务刚好快速、精确、礼貌、微笑、细心一将酒壶加入热水。在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。将酒壶放入酒盅内保温。一站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主子的次序顺时针方向依次进行。一左手托服务托盘，右
13、手从托盘中取出加饭酒壶放在客人主餐盘上方。将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水刚好，无空杯现象。刚好给客人添加饮料及各种酒水。当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须刚好询问客人是否须要再添加饮料。刚好撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水服务礼貌、精确、细心。问清客人需用茶叶的品种。依据所点品种供应服务。一用沸水为客人沏茶。一一红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。11、倒酱油或醋的工作程序工作项目工作标准工作程序打算物品酱油碟与客人人数相符，酱、醋壶将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。干净，有明显的区分。上调料声音适中，亲切。调料倒入酱油碟1/2处。当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。一依据客人的特点上醋或酱油。一将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。12、上菜的工4E程序工作项目工作标准工作程序接受菜肴精确、无误。一从传菜员托盘中取出菜肴（保证台号、包厢与菜肴相符）配上相应的服务用具。上菜到桌轻拿、轻放。精确、无误-调整好台面位置，从副主位右手边的空缺处上菜。一冷菜应在点单结束后12分钟之内上菜，热菜20分钟之内上菜。按冷、热、汤、点逐项上桌。遇有调料要先上。遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。报菜名音
