医院网电咨询管理制度.docx

上传人:p** 文档编号:366635 上传时间:2023-08-06 格式:DOCX 页数:2 大小:14.79KB
下载 相关 举报
医院网电咨询管理制度.docx_第1页
第1页 / 共2页
医院网电咨询管理制度.docx_第2页
第2页 / 共2页
亲,该文档总共2页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《医院网电咨询管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院网电咨询管理制度.docx(2页珍藏版)》请在第壹文秘上搜索。

1、医院网电咨询管理制度为了规范网电咨询工作,提升咨询服务质量,特拟定网电咨询管理制度:1:顾客发起请求对话20秒内必须接受开始对话,以免因等待太久无响应,顾客放弃对话,咨询电话响3声后须立即接听,如发现怠慢顾客给予严重警告并罚款100元。2:咨询师接诊的每一个顾客都必须建立较为完善的顾客档案系统,并对每个顾客设置好下次回访时间。3:咨询时对顾客要热情、亲切、礼貌、耐心,不得将个人情绪带到工作中来,不得与顾客争吵或随意挂顾客电话,如若发有此情况给予严厉警告,情节严重的严肃处理。4:上班期间咨询师不得擅离咨询岗位,不得拒接服务范围内的顾客,因特殊情况需要离开位置时必须交代其他同岗人员。5:上班期间不

2、允许听歌、看电影、玩游戏、吃零食、网上购物、打私人电话等与咨询工作无关的事,在咨询过程中不得与非顾客人员闲聊影响咨询工作,如:电话、短信、QQ等聊天工具,一经发现一次罚款100兀。6:在与顾客沟通未结束前不得主动结束对话(特殊情况除外,如:停电),无特殊情况不得随意转接顾客,一经发现一次罚款100元。7:严格遵守排班制度,不得迟到,早退,擅自调班,如需请假、调班提前报部门主管批准。8:只要在医院经营范围内的项目,咨询师不得根据商务通提示顾客所在地区及咨询项目区别对待(除非很忙时,可筛选高质量顾客和苏州地域顾客),正常咨询时不管是大单小单不管商务通提示所在哪个城市,网络咨询为其提供的解答服务都是

3、一样的,如果发现经常挑顾客,规劝教育无效后严肃处理。9:对每个顾客都必须做好回访工作,每位咨询师每天回访电话至少在8个以上(必须正常通话,如当日很忙,次日补足,如新入职不久的员工可供回访的顾客少,则必须保证每个未来院顾客的回访次数在6次以上),每次回访必须做好详细登记,方便下次回访。10:在接诊过程中不得使用“呵呵”,“哈哈”,“嘿嘿”,“嘻嘻,“哦”等情绪性词汇,一经发现罚款100元。11:预约顾客应当确定预约时间,如:约周六几点,体现正规,当日预约顾客在当日早上应发送短信提醒,如果没有准时到约需立即回访。12:网电咨询每天必须根据昨天的接诊情况进行对话分析,一周开一次周会,公布各人的接诊情况和来院人数及业绩。13:网电咨询有义务和责任配合现场咨询进行顾客开发工作。14:咨询师不得对外泄漏顾客电话等资料,做好顾客隐私保密工作,不得与院外人员讨论咨询数及医院相关的运营数据,一经发现严厉警告,情节严重的严肃处理。

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 管理/人力资源 > 薪酬管理

copyright@ 2008-2023 1wenmi网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-1

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。第壹文秘仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知第壹文秘网,我们立即给予删除!