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1、1. 不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈即将微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈即将意识到出了问题，便即将通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那末有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我
2、住店期间根本没有亲、友来过。”“请您再回顾一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾经发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回顾起来或者是放在床上，或者被被子、毯子遮住，或者裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是迟延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了
3、一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不子细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希翼您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或者服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客
4、人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争执，会酒店带来竟想不到的负面影响。本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾经处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争,客人还是不想“因小失大”，在酒店赋予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希冀得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。此
5、外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，惟独低素质的员工“，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。【思量题】1 .具体问题必须作具体分析，每一个酒店每一个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？2 .本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的普通处理技巧与原则是什么？3 .我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎
6、酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。2. 真的忘退押金了吗【关键词】侥幸心理观察判断动机【案例】8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾经在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特殊赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，问询她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有
7、点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟嚷嚷地走了。【分析】服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，
8、什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法份子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希翼能够蒙混过关骗取500块钱的押金。作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，特别是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求匡助。对待友好的顾
9、客，要热情诚恳、体贴关心，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这种顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，浮现将押金退【可押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。【思量题】1 .俗话说：“一种米养百种人。”从事服
10、务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？2 .你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？3 .如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何案例1：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常歇息因此受到了干扰，希翼饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他己于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，
11、你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都再也不入住此饭店。问题：请问如果你是大堂副理你该如何处理这件事情？案例1分析方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那末凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。
12、请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解弃清晰，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的允许后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而匡助饭店提高服务水平。启Zjs：D操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例2：10月2日，傍晚6点摆布，某饭店的住宿率已达到了92%,饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和
13、一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡即将在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先生即将从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公
14、司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以即将打电话与该公司联系确认，或者与客人商议一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特殊的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了
15、。请问：总台接待员该则如何处理？案例2处理方法方法一：告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。方法二：给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。方法三：向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或者套房，次日与该公司联系后再处理。方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，
16、就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人偶尔套房，次日有标准间再为他调换。启示：1）酒店工作人员要时刻牢记“把对让给客人”。2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。案例分析3正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话：有2位客人在1101房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房歇息。经查询，总台并没有客人来办理1101房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到8203房门口有2位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的
