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1、关于进一步做好网民留言办理工作的通知为进一步做好人民网一地方领导留言板、市政府门户网站“市长信箱”栏目和中国政府网互动栏目网民留言办理工作，靠实办理责任，规范办理程序，提升办理质量和效率，及时回应群众关切，现就有关事项通知如下：一要提高政治站位。随着社会信息化程度不断提高，网络已成为群众表达意愿、反映诉求、解决问题、提出建议的重要渠道。近年来，全市各部门、各单位高度重视网民留言办理工作，不断健全办理机制，靠实工作责任，创新方式方法，及时有效解决了一批群众关心关注的热点、难点问题。但在具体办理工作中还存在一些不容忽视的问题，部分责任单位特别是主要负责人对网民留言办理工作重视不够，抓得不紧，协调解
2、决力度不大，致使一些诉求问题重复留言、反复留言；有的单位不按规定内容上报办理结果，只报送留言答复建议，不报送沟通情况、办理情况和整改情况；有的单位不按规定时限上报办理情况，超期办理现象较为突出，有的单位多次催办仍然置若罔闻，不报办理结果；有的单位对批办意见办理质量不高、问题解决不彻底，甚至存在敷衍应付现象，向群众解释说明不及时，与留言人沟通交流不充分;有的答复意见逻辑不严密、语言表述不准确。各部门、各单位要进一步提高政治站位，充分认识做好网民留言办理工作对于化解矛盾、解决问题，推动工作、促进和谐的重要性和现实意义，切实增强思想自觉、政治自觉、行动自觉，主动适应网络问政的新常态，依法依规提高办理
3、质量，把群众合理合法利益诉求解决好，减少和预防留言问题发生，推动政民良性互动，有效凝聚推动全面建设社会主义现代化的正能量。二要进一步规范办理程序。建立接诉即办机制，对网名留言提出的涉及本市的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，第一时间快速响应、高效办理，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。市政务服务管理局要随时收集整理网民留言，建立工作台账，并将整理的网民留言于当日呈送市政府办公室，同时按照归口办理的原则转有关部门和单位预办理。市政府办公室将市人民政府办公室网民留言转办单呈市政府秘书长阅批，呈请市政府主要领导批示后，第一时间转交相关责任单位办理
4、。各承办单位接到市长批示和预转办通知后，主要负责人要亲自安排，认真调查核实，依法依规提出解决意见，并尽快落实到位，按时限要求以函件方式向市政府办公室上报办理结果，并附拟答复意见。办理结果内容要包含与留言人的沟通协调情况、办理情况、杜绝此类问题再次发生的整改落实措施等。拟答复意见要语言谦逊、逻辑严密、表述准确，以主要负责人名义提出，并署名回复,实名发布。市政府办公室要加强对各部门、各单位办理结果和拟答复意见的审核把关，对反馈情况不清楚、处理意见不明确、问题解决不彻底的，退回承办单位重新办理；对事实调查清楚、批办意见合法合规、问题解决到位的答复意见，经审核后，及时回复。市政府办公室要加强留言办理结
5、果的复核，对办结留言的满意度进行回访。三要进一步严格办理时限。各部门、各单位要把网民留言办理工作作为联系群众、听取民意、化解矛盾的重要渠道,进一步严格办理时限，切实提高办理效率。简单咨询类留言应在1个工作日内办结；一般的网民留言在3个工作日内办结；反映全市经济社会发展重要情况和突出问题的留言在5个工作日内办结；反映问题涉及面广、情况较为复杂的留言在10个工作日内办结。在规定时限内难以办结的，由承办单位向市政府办公室提出申请，可以适当延长办理期限，但延长办理时限最长不得超过10个工作日。逾期未能办结的留言，承办单位要按期向市政府办公室报送办理进展情况并向留言人回复，办理结束后，再次回复办理结果，
6、确保回复率达到100%。对没有政策依据、政策尚不明确或涉法涉诉的,承办单位要及时向市政府办公室说明具体原因，并向网民做好回应解释说明工作。对于市政府主要领导批转的网民留言，市政府办公室建立交办留言台账，明确办理时限，定期催办，督促承办单位按时限要求上报办理结果。四要进一步提升办理质量。各部门、各单位在办理网民留言时要遵守群众纪律，高度负责、认真对待，秉公办事、清正廉洁，保守秘密、热情周到。对政策性较强、具有一定代表性以及群众反映强烈的热点难点问题，要坚持实地核查，全面准确了解情况，把好法律关和政策关，积极稳妥解决问题。要加强对网民留言的甄别能力，对是否属实、理性,利益诉求是否合法合规都要做到心
7、中有数、手中有尺，拿捏好回复意见的角度尺度，合理运用政策法规，并紧密结合本部门、本行业实际，采取合理恰当的方式、群众能听懂、能听进的语言，推心置腹地为网民答疑解惑，不断提高留言办理工作的质量和水平。要把“事要解决”作为网民留言办理工作的终级目标，认真开展调查，分析问题原因，对接网民心理与需求，提出切实可行的办理意见，办理情况报告要情况准确、条理清晰，经得起检验。对实名留言的，承办单位要面见或电话联系当事人进行沟通，对匿名留言但留言内容关系特定主体的，承办单位要通过适当方式向特定主体征询意见；对网民留言办理过程中的具体困难和问题，承办单位要及时汇报市政府分管领导协调解决，真正把网民留言办理打造成
8、了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的网络平台，确保把实事办好、好事办实，以工作的实际成效不断提升群众幸福感和满意度。五要主动发现并解决问题。各部门、各单位要定期分析网民留言诉求，坚持问题导向和结果导向相统一，对反映比较集中的共性问题开展排查清理，并举一反三，改进工作薄弱环节。预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备。研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。六要进一步强化追责问效。要靠实工作责任，严格遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题和疏导教育相结合”的原则，承办单位主要负责人对办理结果、回复意见的
9、真实性和准确性负全责；市政府办公室要高度负责，切实抓好督促调度和办理质量的跟踪检查，动态掌握留言办理进展情况，对承办单位上报的办理结果进行复核和回访，确保事事有回音，件件有着落，将网民留言真正解决到位。要严肃责任追究，把网民留言办理工作纳入全市督查工作计划，坚持月汇总、季通报、年终考核，作为领导班子和领导干部政绩考核的重要内容；对办理不力、敷衍塞责，群众不满意的承办单位要给予通报批评，并由市政府分管领导对承办单位主要负责人进行约谈，督促限期整改；对因工作失职、履责缺位、弄虚作假、瞒报谎报导致矛盾激化、造成重复留言、越级上访或不良影响及其他严重后果的，视情节轻重，按有关规定追究相关承办单位和相关领导责任。
