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1、社区居家养老精神慰藉服务规范1范围本标准规范了社区居家养老精神慰藉服务的术语和定义、从业的基本要求、服务内容与要求、评价与改进。本标准适用于提供精神慰藉服务的社区居家养老服务机构;从事社区居家养老精神慰藉服务的人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T30446.2-2013心理咨询服务第二部分：服务流程GB/T36735-2018社区便民服务中心服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。1.1社区居家养老以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务
2、为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类养老机构以及社区公共服务机构等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社会养老服务。1.2精神慰藉服务为社区居家老年人提供关怀访视、生活陪伴、情感交流、心理健康管理、心理问题救助及健康生活指导等服务。4服务机构和服务人员从业基本要求4. 1机构依法登记注册的提供社区居家养老精神慰藉服务活动的各类机构。满足下列情况，但不限于：a）应具备相关资质证书，合法运营；b）机构名称规范、组织机构完整；C）应具有独立法人资格，能独立承担民事责任；d）明示服务指
3、南、公开服务收费标准；e）应具备精神慰藉服务流程或程序、制度和人员职责；f）应配置多功能活动室、阅览室和心理咨询室；g）应配置精神慰藉服务所需的设备。4.2个人满足下列情况，但不限于：a）应具备医生、护士、心理咨询师或社会工作师等职业资格证书；b）身体健康，有定期体检证明；c）应取得相关部门颁发的上岗培训合格证明；d）应具有与工作岗位匹配的文化程度；e）应佩戴专门的识别卡，仪表、仪容、服务礼仪等应符合GB/T36735中5.3.1的要求;f）遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、有爱心、有责任心；g）应尊重老年人的家庭习俗，保护其隐私；h）应熟悉服务的程序和规范要求，胜任精神慰藉工作；i）专职精神慰藉
4、服务人员应参加心理保健知识培训，不少于1次/年。5服务内容与要求5.1 精神慰藉需求评估满足下列情况，但不限于：a）评估并记录潜在服务对象的精神慰藉需求意愿及内容；b）明确服务的重点人群（独居、空巢及因病活动受限的老年人等）和一般人群;c）确定精神慰藉服务的内容与方式；d）用文字或图片向老年人及监护人说明服务须知。5.2 档案建立与管理满足下列情况，但不限于：a）签约前完成服务对象个人信息采集；b）与服务对象签署精神慰藉服务协议；c）为服务对象建档，档案内容包括个人信息、评估记录、服务协议、服务方案和服务记录等；d）档案专人管理，做到随时更新。5.3 关怀访试满足下列情况，但不限于：a）应按计
5、划访视老年人，并及时填写访视记录；b）倾听老年人的日常困扰，并予以解答；c）观察老年人心理状况和情绪变化并及时关注；d）及时与老年人家属反馈其认知情绪状态；e）应在重要节假日和老年人生日以多种形式给予慰问。满足下列情况，但不限于：a）根据老年人的起居习惯合理安排陪伴时间；b）根据老年人脾气性格兴趣爱好及需求合理安排陪伴活动；c）按照老年人的意愿，为其读书读报，语音语速应满足老年人需求；d）宜用电子设备播放老年人喜爱的音频、视频节目；e）应指导老年人选择散步、太极拳和健身操等适宜的健身活动；f）宜鼓励老年人培养唱歌、跳舞及绘画等有益健康的兴趣爱好；g）应鼓励老年人参加力所能及的社区公益活动。5.
6、5 情感交流满足下列情况，但不限于：a）应根据老年人的年龄、性别，使用恰当的称谓；b）宜以老年人感兴趣的话题为切入点，引导其倾诉；c）聆听老年人的想法、需求和愿望；d）宜用手势、语言或图画等方式与老年人进行沟通交流；e）安慰鼓励老年人接纳自身躯体老化状态保持平和心态；f）应尊重老年人的看法、态度和意愿；g）对老年人的行为观点不做评判；h）交谈过程中应与老年人保持良性互动，并做好谈话记录；i）如需录音、录像，应征得老年人本人及家属同意。5.6 心理健康管理5. 6.1心理评估满足下列情况，但不限于：a）采用会谈法、行为观察法和心理测验等方法收集老年人认知、情绪和行为方面信息;b）对所收集信息进行
7、整理分析，确定老年人的心理状态，并录入老年人服务档案；c）对老年人进行阿尔茨海默症的早期筛查，发现异常及时告知老年人家属并记录；d）指导老年人家属学会观察识别阿尔茨海默症早期征象。5. 6.2心理咨询与疏导满足下列情况，但不限于：a）应采用多种途径建立与老年人沟通的渠道；b）为老年人提供心理咨询与疏导,应符合GB/T30446.2中第3章和第5章的有关规定;c）应重点关注出现家庭变故、人际矛盾等问题的老年人；d）为老年人提供阿尔茨海默病的早期预防措施；e）应准确客观地评估老年人的心理需求，并给予心理支持；f）认同老年人的感受，指导其采用合理的方式疏导不良情绪；g）引导老年人PI忆往事，增加其自
8、信心；h）遇特殊情况，及时向老年人所属的社区卫生服务机构反馈；i）为老年人提供心理咨询和疏导后，应及时完成心理咨询记录。5. 6.3心理健康教育满足下列情况，但不限于：a）应开展心理健康知识讲座，至少4次/年;b）应开展团体心理活动，至少4次/年；C）应开展现场心理咨询活动，至少4次/年；d）应发放心理健康教育手册或知识卡片等宣传资料，至少2次/年；e）应播放有关阿尔茨海默症的预防及护理的影音视频资料，至少2次/年;f）开展以上心理健康教育活动，应有相应的文字或图片记录。5.7心理问题救助满足下列情况，但不限于：a）应及时识别老年人在认知、情感及行为方面的心理问题或心理疾病;b）建立预案，发现
9、心理危机按程序处理；c）发现有自杀、自伤等倾向的老年人应及时进行转介，并做好记录；d）发现老年人患有精神障碍时应转介到精神卫生机构进行治疗。5. 8开展社区活动5.1.1 社交休闲活动宜开展下列活动，但不限于：a）宜组建社区老年舞蹈队、合唱团等老年人文体活动团队；b）宜在传统节日以歌舞表演、诗文诵读及趣味游戏等形式开展庆祝活动;c）宜组织老年人参观纪念馆、博物馆等活动，1次/年；d）宜开展老友聚会、读书交流会等联谊活动，至少2次/年；e）应根据老年人需求开设手机app使用、手工、书画、摄影等兴趣班；f）开展各项社区活动应符合老年人的生理和心理特点；g）开展以上活动，应有相应的文字或图片记录。5
10、.1.2 健康咨询活动满足下列情况，但不限于：a）应组织现场咨询及义诊活动，至少2次/年；b）应组织养生及保健知识讲座，至少2次/年；c）开展以上活动，保存文字或图片记录。6服务质量评价与改进6.1 基本要求社区居家养老服务机构应对所提供的精神慰藉服务各项内容开展老年人满意度调查,通过调查问卷、座谈等多种途径收集有关服务质量的信息，及时分析和利用这些信息，提出服务改进措施。6.2 评价内容满足下列情况，但不限于：a）有清晰可查、完整详实的服务记录，记录内容应包括服务的内容、时间、地点和人员；b）提供服务完成率应在95%以上;c）对服务对象进行服务满意度调查，内容包括服务内容、服务态度、服务质量等，4次/年；d）统计分析满意度调查的数据，客观反映老年人对服务质量的满意度。6.3 服务监督与改进满足下列情况，但不限于：a）机构应公示精神慰藉服务人员的基本信息，公开投诉电话或信箱等接受服务对象监督反馈意见；b）服务质量评价应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度，以改进服务质量；c）机构应根据服务质量评价结果及反馈意见，提出有效改进措施，持续提升服务质量。
