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1、进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。一、进一步规范办理流程近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下:（一）签收。各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。（二）退件。经核实确
2、认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。驳回重办工单原则上不能申请二次退件。（三）办理。紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日
3、内办结答复市民。（四）延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。延期时限及次数具体如下：1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；2 .非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；3 .办理时限有法律法规规定的，从其规定。（五）答复。由单位通过电话、短信答复诉求人办理结果，并征求诉求人对办理结果是
4、否满意的意见。1 .凡市民要求信息予以保密的工单，由县12345热线回访员根据单位办理结果进行答复，单位不可与市民联系；如单位在工单处理过程中发现诉求内容不完整、不准确，应及时反馈至县12345热线，由县12345热线前台管理员与市民核实派发。2 .对因受客观条件限制暂时无法解决的，成员单位应当制定具体措施，推进解决，并及时告知诉求人办理进度、解决措施及时限，争取市民的理解和支持，同时向县12345热线报送详细情况说明申请办结。热线将对此类办结工单跟踪督办。3 .单位在回复时要明确告知市民办理结果的时间以及征求是否满意的意见，如：电话接通的情况：“*先生/女士，您好！关于您咨询/反映*事项，办
5、理情况为*。*月*日通过*电话联系您并告知处理结果，您对处理结果表示*”；无人接听的情况：需拨打2次再通过短信回复：“*先生/女士，您好！关于您咨询/反映*事项，办理情况为*。*月*日通过*电话联系，电话无人接听”。4 .县12345热线平台系统将增加单位对回复情况进行修改与审核并派发短信的功能，承办人员填写办理情况后可点选“修改”项进行修改，点选“审核”后则不能修改，回复情况直接提交到县12345热线平台，并同时触发短信将办理情况发至市民手机上。短信前缀设置为“单位名称，内容为单位填写的办理结果”，后缀设置为“请回复数字对单位的办理结果进行评价：“满意；基本满意；不满意。”5 .单位需要对所
6、有转派工单诉求内容与市民核实具体情况（保密工单除外），对工单回复内容中语言、文字、措辞要严格审核把关，格式需按要求填写，不得有空格和特殊符号字样。（六）督办。1.督办范围。由县12345热线对各单位工单办理情况进行督办。6 .督办事项：（1）对于难以界定责任，单位同时退件相互推诿的诉求；（2）县12345热线交办三次以上（含三次）重复投诉且对办理情况不满意的诉求；（3）同一事项10人次以上集中反映的诉求；（4）超期未办结的诉求；（5）各级党委、政府的重大交办事项；（6）在主流媒体曝光的事项；（7）其他需要督办的诉求。（七）回访。1 .县12345热线回访员对单位服务态度和办理结果满意度进行回访
7、;2 .回访结果不满意的，经核实存在以下情况的，由县12345热线回访员发回重办，多次跟踪落实不到位的直接转督办：(1)成员单位答复来电人情况不属实的；(2)单位办理结果不属实的；(3)单位回复的办理结果明显与市民的诉求事项不符的；(4)市民要求不回复，单位办理结果不明确的。3 .回访结果不满意的，经核实存在以下情况的，根据国办“不片面追求满意度”要求，不再发回重办，各单位及热线回访员积极做好解释沟通工作：(1)单位在职责范围内严格按照国家有关政策法规，提供明文依据明确办理意见，但未满足诉求者目的；(2)属历史遗留问题，有关部门已经明确相关答复的；(3)对现有法律政策不满意、对信访复核意见不满
8、意、对劳动人事仲裁不满意、对两院判决不满意、对行政复议结果不满意的；(4)经单位核实确为无法办理的诉求或其他无理诉求的；(5)督办部门已明确督办意见，但未满足诉求者目的的。4 .对以上前四种人工回访不满意的工单，由各单位核实，向县12345热线管理部门提供详细定案证明材料并提出申请办结意见，县12345热线管理部门以此为依据将工单办结，前台管理员对此类重复诉求可按办结意见直接答复，作在线办结处理，不再重复转派工单。二、建立健全知识库更新机制热线知识库是由各单位负责对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项办理等政府政务公开与公共服务的信息进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合
9、。强大的知识库可以提高在线办结率，从而减少转办工单，减轻单位的工作量。（一）存在问题。近年来，随着单位机构、职能、人员及承办股室的调整、变化，各单位知识库栏目信息更新工作存在滞后、被动、不准确、不完整等问题。自上级文件下发以来，国省市对热线知识库建设要求越来越高，现有热线知识库信息已不能满足热线日常工作需要。（二）立即整改。自本通知下发之日起，各责任单位尽快完成热线知识库各栏目内容的全面保障，并对栏目现有过期、失效、错误等信息逐一进行清理，对2022年以前上传的仍然有效、完整的信息进行重新发布，未整改到位的单位将予以通报，记入考核。（三）日常维护。各单位要按照“谁提供谁负责”的原则做好知识库栏
10、目日常维护与更新工作。新政策、新规定出台后，应及时梳理并上传至相应栏目，对于热点问题及社会性突发事件须及时与县12345热线进行对接并提供统一的解释答复口径，确保知识库内容的时效性和准确性。（四）更新内容。1 .相关机构：包括单位“三定”规定；单位组织架构、领导班子及职务、联系电话等；含内设机构和直属二级单位的名称、每位负责人姓名、职能介绍、办公（办事）地址、联系电话。2 .法律法规：包括处理各类政务事项所依据的法律、法规、行政规章及规范性文件。3 .日常知识：主要涉及政策解读、热点问题等（一问一答形式，信息标题为问题，信息内容为答案）。4 .服务指南：主要有政务类行政许可办理事项、非行政许可
11、审批类事项、非行政许可登记类事项。包括办理的审批（许可）事项、办事流程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息（以县政府门户网站、县政务服务中心办事指南为依据编制，由各单位确认）。5 .其他信息：对于无法界定，分类不明确的，如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、通讯、园林等群众关心的重要实时信息，涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息。6 .热线管理员：热线分管领导、热线对接承办人员、知识库信息员。（五）更新要求。1 .各单位应实时更新和维护知识库内容，保证信息数据的真实、有效和
12、准确。2 .知识库内容上传主要以文档和文字的形式上传。3 .采集好的信息以规定的格式报送，信息内容必须做到文字表述清楚、准确。要特别注意人名、历史事件、专业术语、数字、单位、时间的准确性。4 .涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延做详细解释。5 .工单派单备注中有注明需录入知识库中的，各单位在工单回复后的1个工作日内，以一问一答的形式将问题和答复内容录入知识库日常知识栏目中。6 .县12345热线信息员将市民关注的热点问题在知识库中以“我要提问”的方式提交至系统，并以电话、短信或微信的方式提醒各单位，各单位承办人员应在收到提醒后1个工作日内将问题答案以文字形式提交至知识库“我要答复”当中。7
13、.在遇到省拨测电话或者其他紧急情况下咨询的问题,知识库无相关答复内容时，县12345热线信息员会及时联系各成员单位，各单位承办人员应在20分钟内提供完整准确的答复内容，并在1个工作日内以一问一答的形式将问题和答复内容录入知识库日常知识栏目中。三、工作要求（一）加强组织领导。成立XX县12345政务服务便民热线工作领导小组，由县委书记XX任政委，县委副书记、县长XX任组长，县委常委、统战部部长、副县长XX,县委常委、县纪委书记、监委主任XX任副组长，县委宣传部、县委统战部、县委政法委、县委网信办、县法院、县检察院、县总工会、XX经济开发区、县发改局、县教育局、县科工信局、县公安局、县民政局、县司
14、法局、县财政局、县人社局、县自然资源局、县住建局、县交通运输局、县水利局、县农业农村局、县商粮局、县文旅广体局、县卫健局、县审计局、县退役军人事务局、县应急管理局、县林业局、县市场监管局、县统计局、县城管执法局、县信访局、县医保局、县行政审批服务局、县公安局交警大队、县税务局、市生态环境局XX分局、县气象局、县妇联、团县委、县残联、县机关事务和接待中心、县公路建设养护中心、县融媒体中心、县中心市场服务所、县交旅集团、县供销社、县基础投、县水务集团、县消防救援大队、国网供电XX分公司、县烟草局、国家统计局XX调查队、人民银行XX支行、县库区移民事务中心、市住房公积金管理中心XX县管理部、盐业公司
15、、邮政XX分公司、电信XX分公司、移动XX分公司、联通XX分公司、XX供水公司、XX供水公司、XX有线XX网络有限公司、县粮食和物资储备中心、县公交公司、县燃气服务中心、各乡镇（街道、管理处）等单位主要负责人为成员，根据需要，可适当增加成员单位，领导小组下设办公室，办公室设在县行政审批服务局，由县行政审批服务局局长兼任办公室主任,具体负责日常工作。各成员单位作为县12345热线工单承办及知识库更新维护责任主体，要进一步建立健全本单位的工单办理机制和知识库更新维护机制，明确分管领导、责任股室、承办人员，具体专班报领导小组办公室备案。主要领导要亲自过问，重要问题要亲自协调；分管领导具体负责抓落实；
16、承办人员要及时查阅、签收、转派、回复电子工单，并按要求认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。如相关人员作出调整，须及时交接工作，并将更换人员信息上报领导小组办公室，避免工作出现断档。（二）加强人员保障。县12345热线自2021年11月全面完成热线整合归并以后，热线工单量猛增，各单位现有人员力量已远远不能保障日益增长的工单办理需要，各单位承办人员始终处于高度紧张忙碌状态，工单办理质量和人员服务水平无法得到保障。为确保县12345热线服务不掉线，水平不降低，各单位要根据本单位工单办理任务适当加派人手,加强队伍建设。（三）明确首接责任。对情况复杂、责任不清、涉及多个方面、多个部门，单靠一个单位难以解决的群众诉求，首接单位要牵头组织，主动协调相关部门，通过会议等形式集中研究分析问题
