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1、1 .目的：为使客户的抱怨及退货能迅速确实的处理，以满足客户的要求，并追查原因采取矫正与预防措施,以维护公司的商誉。2 .范围：凡有关客户对本公司产品的抱怨及退货的处理均属于。3 .定义：1 .1抱怨：指产品包装不符或稍有瑕疵，但在装配或性能影响方面尚能使用者。3 .2退货：指品质不良，导致客户无法使用而退回者。4.流程:流程权责单位相关说明使用表单抱怨及里货受理I营销部顾客沟通与合同/订单评审程序售后服务实施程序顾客抱怨质量信息反馈单调查处理测7分”一品管部于1个工作日内进行客诉汇总一览表本厂责任三所责任品管部生管部技术工艺科营销部纠正与预防措施控制程序纠正与预防措施报告J抱怨原因分析与纠正
2、措施提出执行答复客户结案营销部品管部品质记录管制程序年度品质履历表提供客户满意服务与归档保存5.内容:5.1抱怨处理的重要性5.1.1本公司产品经客户实际装配使用后，其性能及效果均可获得真实的反应，作为以后品质改善的参考。5.1.2由抱怨及退货处理中，可与客户对于产品的特性取得一致的看法；并可了解制程的缺失，以便改进。5.2抱怨及退货事项的种类5.2.1于制程中产生的错误或瑕疵。5.2.2规格、数量、颜色、图面与订单不符。5.2.3公差值与图面不符。5.2.4运输物流所造成的损坏。5.2.5包装不当或其它损坏。5.2.6性能及效果不符。5.3抱怨及退货受理、调查处理测试分析：5.3.1营销部售
3、后服务人员接收客户抱怨受理后，统将受理事项记录于顾客抱怨质量信息反馈单通知品管。5.3.2品管部于接获有关客户抱怨或退货通知后，须于1个工作天内开始进行调查处理，必要时得实施实验分析该项抱怨是否属实及责任归属的判定并登录于客诉汇总一览表上受控并追踪。5. 4抱怨原因分析与纠正措施的提出执行1. 4.1经判定若属本公司的责任，由品管部负责填写纠正与预防措施报告通知责任单位进行原因分析依纠正与预防措施管制程序处理。5. 4.2若非本公司的责任，由品管部通知营销部或自行答复客户结案。5. 5提供客户满意服务：抱怨处理的纠正措施完成后，品管部或营销部须主动通知客户处理结果，以使客户获得满意的服务与信赖感。6. 6归档保存：抱怨处理结果须记录于品质履历表,并依品质记录管制程序保存。6 .相关附件：6. 1顾客抱怨质量信息反馈单(FMO80800-01)7. 2年度品质履历表(FM080800-02)8. 31年度客诉汇总一览表(FMO80800-03)7 .参考文件：7.1 1品质记录管制程序(QP040700)7.2 纠正与预防措施控制程序(QP081400)7.3 顾客沟通与合同/订单评审程序(QP070100)7.4 售后服务实施程序(QP072300)
