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1、旅馆安全应急预案-旅馆内发生火灾事件应急预案】火情发现人：1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知总台消除警报。2、任何服务员发现火灾情况，立即报告总服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器扑救，以免酿成大火总台服务人员接到火灾报告立即通知总经理或当班经理并报告火灾周围住房客人情况，保持与指挥人员的通讯联络总经理或当班前厅经理:接到火灾报告,迅速赶赴火灾现场指挥,同时向总经理报告，采取先救人，再灭火，视火灾情况决定是否报119,夜间可动员旅客协助施救人员和灭火；行政经理：接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场，组织
2、人员扑救；客房区域：客房经理组织服务员迅速疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协议疏散和灭火；保安：确认火灾，立即就近取用灭火器灭火；根据接到灭火指令协助灭火；总服务台完成报告后,将通讯电话放置在柜面上,人立柜台外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助内保看守大门。非客房区域:非客房区域发生火灾,现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散旅店内住客；工程维修:1、切断火灾现场电源；2、将电梯迫降至底层并关闭；3、协助供水及必须必要的灭火器材；【二.旅馆内发生旅客死亡的事件应急预案】服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护现场，迅速报
3、警，防止他人入内。总经理或当班经理：接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速通知120抢救。圈定现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同前厅经理、行政经理认真做好善后工作；前厅/客房/行政经理：接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场的，行政经理经总经理同意后迅速报告公安机关,请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因；总服务台：总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理或当班经理，注意资料保密，不得泄露；夜间案发：如发生在夜间，当班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。根据总经理指示并迅速报告公安机关，协
4、助公安部门了解情况，确认死亡原因。【三、旅客钱、物失窃报案应急预案】旅客在旅馆客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由,应立即报告当班经理,并保护好现场,不要随意翻动现场物品。客房经理或当班经理：白天可向客房/前厅经理或总经理报告，夜间报案，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况；客房/前厅经理：白天由客房/前厅经理出面接受报案。在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别。在调查中监控资料除提供给警方外，不要随意外传。行政经理：行政经理根据总经理指示做好案件调查，确需报警应经总经理同意。客人需要报警由客人自行决
5、定，同时应配合警方查处案件。总服务台：根据前厅经理或当班经理要求，提供报案人住宿登记资料。现场保护：一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动，如服务警方，应积极协助警方破案。【四、发现通缉、协查对象应急预案】总台服务员人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向当班前厅经理报告。总经理或当班经理：接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置；客房/前厅经理：客房/前厅经理布置当班员工控制对象、房间，并将对象住宿资料整理报总经理；行政经理：行政在布控后通缉、协查对象后特别要防止被控对象对周围旅客和员
6、工造成伤害；保安:接到报告彳寺对象进房后,迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以抓获，注意自我保护；客房服务员：接到报告，服从客房经理安排，协助保安布控。防止被控对象伤害其他客人。【五.发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案】服务员一旦发现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁品进入程序包，应严密控制并迅速报告当班前厅经理前厅/客房经理：接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方前来处置；行政经理：接到报告，协助控制携带者，并协助警方查处；保安：服从当班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前台处
7、置。注意防止意外事故。总服务台：应迅速查明携带入住登记资料，提供给前厅经理，做出正确判断。【六.旅馆内发生抢劫案件应急预案】旅馆工作人员接到旅客报案或发生抢劫案件,迅速报告当班前厅经理发现人或接报人：发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼吁周围人员协助抓捕抢劫者，注意自我保护，防止意外事故；前厅/行政经理：接到报告，迅速布置保安，控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕；行政经理接到报告,协助前厅经理控制出入口,发现嫌疑人员，实施抓捕，收集有关案件资料，提供查核线索；保安：接到报告，控制出入口，出现向外逃窜的可疑人员实施抓捕；总服务台：接到前厅经理指令，立即启动110报警，请警方派员处置；迅速查明抢劫者
8、和被害者是否入住旅馆及查关资料。旅馆一旦发生突然停电事故,总经理或当班前厅经理应在总服务台负责全面应急指挥，防止发生重大事故。总经理或行政经理：全面负责应急抢修，防止重大事故；前厅经理:前厅经理负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭；同时安抚旅客因停电带来的烦燥情绪；保安：严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆住店旅客和旅馆财产；总服务台：保护好总服务台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电带来的不良情绪，做好解释工作；维修工：迅速查明停电原因，属自身原因应迅速排除故障，是供电局原因，应迅速联系，请求排除故障；对电梯应立即检查，如有
9、旅客关闭在内，应设法及时救出，对要害控制部位，应迅速关闭电源,待复电后重新复位。接到食物中毒报告，总经理或当班前厅经理应及时进行现场处理,防止事态扩大总经理：接到报告，食物中毒当事人在旅馆应及时送往应近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即逐级报告上级主管部门（公司餐饮部和分管总经理）餐厅经理、前厅经理：做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待；厨房:厨师长或当班厨师应立即封存当天使用的食物原料和相关资料，协助旅馆领导和上级主管部门（食品卫生监督所）调查；采购：一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源；行政经理：原料采购的发票、供应商
10、的地址、电话，并把供应商的领导找来。会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作;总服务台和餐厅经理/前厅经理：1、住店旅客，应及时提供住客资料，协助旅馆领导做好安抚工作；2、非住店旅客，餐厅经理/前厅经理应及时记录就餐者资料,以便及时沟通妥善处理；3、增加巡检密度，消除不安全隐患。进入台风和汛期，旅馆应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。总经理：在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害；工程维修工：在台风和暴雨来临之前，重点检查旅馆悬挂物的牢度和排水管道,对室外用电的各类照明电线进行检查,防
11、止事故发生,做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态；前厅/客房/行政经理：在防台、防汛前落实防台、防汛物资、并放在规定的地点；各类准备：1、根据旅馆大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板，石灰等档水材料；2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和渗水；3、增加巡检密谋消除不安全隐患。电梯被困人员通过电梯内报警电话告知服务台当班人员-总服务台者当班人员接到电梯故障报告立即报告当班前厅经理、并通知工程维修人员到现场施行救援总经理：接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全，维修工无电梯操作证应报电梯维修商前来处置；前厅经理:接到报告,立即直到现场协助总经理对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理共同做好善后工作；工程维修：接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员，无开启电梯资质应立即报电梯维修商处置；总服务台：在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员,稳定被困人员情绪，告知旅馆已采取安全措施，很快就将得到解决，并将被困人员的反映及时报告旅馆领导。
