水务有限责任公司一对一服务制度.docx

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1、XXXX水务有限责任公司一对一服务制度第一条为加强行风建设,转变工作作风,增强员工服务意识,提高服务水平,自觉维护XXXX水务有限责任公司(以下简称公司)良好形象,更好地为用户提供方便、快捷、满意的服务,特制定本制度。第二条一对一服务制度适用于公司全体员工。第三条本制度所称一对一服务制度是指到公司各部门、单位办理业务、问讯事务、举报、以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一个工作人员。第四条实行一对一服务制,要求公司全体员工必须熟悉本单位工作职能和办事程序,明确自身岗位职责,了解各部门的基本岗位职责;强化职业道德意识,树立为群众服务、为基层服务的思想;加强业务学习,提高业务能力和水平。第五条

2、一对一服务制度的责任:1、在接待服务对象时,解答问题应耐心细致,服务态度热情周到,使用文明用语,不得冷漠待人、推诿扯皮,充分体现良好的品德修养和精神风貌。2、处理各类来电、来访、来信,必须坚持依法办事。要按照有关法律、法规和政策,结合服务对象的实际情况,认真细致地进行办理。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示。3、服务对象到公司办理事务、询问政策或举报,应当及时(在规定办事时限内)办理或一次性告知有关办事程序、要求,必要时提供有关资料、表格,热情耐心地解答服务对象的询问。4、属于本部门与其他部门职能交叉的工作,一般情况下,一对一负责人应视为本部门职责,主动协调,共同完成。对于比较复杂的问题,

3、应在受理以后,向分管领导汇报,由分管领导协调,并指定相关部门处理。5、不属于本部门职责范围内的,但属于公司其他部门(单位)职责范围的,一对一负责人应当热情相待,主动帮助服务对象与相关科室、相关单位联系,转交所办事项,并做好有关解释工作。衔接中如果与有关人员联系不上,负责人应当将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系,进一步了解情况,并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。第六条对违反一对一服务制度的处罚规定。有下列情形之一者,经查实,应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。1、有关人员未及时与服务对象联系,研究解决对方问题的或未在规定时限内完成的;2、冷漠对待服务对象,应告知而没有明确告知有关事项的。3、对服务对象需要办理事项推诿扯皮、不负责的;4、对服务对象态度恶劣,使用服务禁语的。第八条公司设立投诉热线:XXXXXX,并由XXXX水务有限责任公司客户服务中心进行督查。第九条本暂行办法自公布之日起实行。

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