水务集团有限公司服务性岗位服务规范.docx

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1、XXXX水务集团有限公司服务性岗位服务规范为进一步规范对外服务工作,提高服务质量,根据市政公用行业服务规范,结合集团公司实际,特制定本规范。第一部分通用服务规范一、仪表着装(一)服务人员上岗应按季节统一穿着工装,佩戴工作牌,衣着整洁,仪表大方,举止文明,礼貌待人。(二)户外服务人员上岗穿着警示服,佩戴安全帽,夜间作业时须穿着反光安全背心。二、语言态度(一)使用文明用语,语言规范,称呼恰当,杜绝服务忌语,实行普通话服务。(二)对待用户态度诚恳、和蔼、亲切,耐心解答用户咨询;对用户超出职责范围内的要求应主动告知,不能当场回答的,应做好记录,及时向上级领导汇报,由单位指定人员予以解答;不得以任何理由

2、与用户发生争吵,若发现用户情绪激动时,应及时向上级报告。三、电话热线(一)电话铃响三声内接起电话,先致“您好”,然后自报单位和工号。受话过程中要吐字清晰,语速适中,保持周边安静的通话环境,使用普通话及文明礼貌用语。(二)听取用户反映的问题应耐心,解答认真、详细,语言亲切、标准,不推诿扯皮。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决,不拖延、不误报。(三)按照相关岗位工作标准,详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等,信息记录应同步、准确,分类清楚、责任单位明确,完整保存信息记录,并及时转办。(四)受话结束前与客户认真核实相关信息,结束时使用标识用语,待确认对方挂下电话后

3、,方可挂机。(五)对上级热线服务信息,要认真记录,做到5分钟之内审核,并下发到责任单位,严格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作,做到事事有结果,件件有答复。四、窗口服务(一)窗口服务人员应熟练掌握各项服务政策、收费标准、规定及各类业务的办理流程。(二)上岗之前应进行卫生清扫,检查办公设备、办公软件是否正常,取放并检查现金、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是否齐全完好。保持良好的办公秩序,办公桌面要保持规整、清洁。(三)用户来访应起身示意,礼貌接待,耐心解答,认真记录,用户走时起身相送。(四)在收费时,应按规定仔细检查所收取现金或支票,验证证件、唱收唱付。钱款当面点清,妥善保管,支票背面

4、加盖收款人图章等,以备查验,并给用户出具统一票据。(五)工作时间内,窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌,并告知临桌去向及时间,长时间离开应报部门领导同意并在有人员顶岗后方可离岗;离岗时要把座椅摆放在指定位置,返回后应及时撤掉指示牌。(六)按规定时间下班离岗,离岗前应将座椅摆放在指定位置,桌面保持规整,各种办公用品按规定存放,关闭办公设备电源。五、入户服务(一)入户维修人员应提前做好入户准备工作,带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。(二)入户维修人员应在规定的时限内到达,敲门时要连敲三下为一次,敲三次为原则,敲门力度适中,不要出现扰民现象。(三)

5、听到用户询问,应主动做自我介绍:“您好!我是XXX公司服务人员,来维修(收费、安检等),请问可以进去吗?”对用户开门表示谢意,按客户要求穿戴鞋套入户。(四)入户维修服务时,配备工作布,维修时将工具放在工作布上,查明情况排除故障,严格按照相关操作规程进行维修,维修质量符合要求;不能及时处理的要向客户交代清楚,记录清楚客户联系电话,回站马上汇报,与客户另约时间。(五)严格遵守入户服务纪律,不在用户家中吸烟,不收受客户馈赠,不说、不做与工作无关的话和事。(六)维修完毕后清理现场,请用户在服务单相应栏内填写意见并签名,留下便民服务卡,礼貌道别。六、户外施工(一)施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌

6、统一、宣传横幅统一;施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带,使用安全带以前应进行检查,不得有腐烂、断裂的现象。(二)施工现场开挖前现场交底,确保其他管线不损坏;开挖时放坡支护,确保沟槽不塌方;回填时分层夯实,确保路面不下沉。对口前必须保证管腔内清洁;焊接前必须打磨坡口;收工前必须做好管口封堵。施工人员施工过程中应使用文明、礼貌用语。(三)在城市主要道路上或人员密集场所施工,应当采用封闭式围挡,高度应在L82.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。过路口处应安装便桥和护栏,便桥和护栏应牢固可靠,夜间应设置警示灯。将车辆停放在宜操作、尽量

7、少妨碍交通、安全系数较大的地点,并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯;劝阻无关人员远离操作现场。(四)施工现场应做好防火、防爆安全措施。施工现场的用电应符合要求。施工人员的宿舍不得乱拉电线,宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。(五)施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受安全生产教育培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。(六)夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施,冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。夜间施工应提前向周围居民公告,不得产生噪声扰民。(七)基坑、沟槽开挖前应首先了解地下原有设施情况,电缆、光缆及各种管道两侧各1米范围内,不得使用机械开挖,

8、且应在设施所属单位的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟槽内休息,不得在水平支撑上行走或坐倚。(八)施工垃圾应及时清理,管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面,撤除围挡,并立即通知道路主管部门恢复路面。道路设施需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志,并于养护期结束后立即撤除。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后,撤除警示标志,钢板需于养护期结束后立即撤除。(九)施工现场应设置工地办公室,办公室内应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表等。施工现场应设置简易厕所,方便施工人员使用。七、应急服务(一)计划内停水应提前通知用户,应按应急处置流程及时通知调度中心、热线中心和重要用户等。(二)

9、应急事件发生后,应按规定启动应急服务预案,根据事件影响范围、恢复时间做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检查、重点用户通知和用户解释等工作。(三)应急事件处理完毕,供应恢复后,应按规定流程做好巡检工作,并做好入户维修、调试准备。八、服务守则(一)提前10分钟进入岗位,做好上岗前准备工作,交接班要清楚,对重要问题应专题交接。(二)上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。(三)秉公办事,廉洁自律,责任心强,服从领导,听从指挥,严格执行相关管理制度,遵守操作规程。(四)上岗工作时间严禁喝酒,严禁带酒到用户家,严禁在用户室内吸烟。(五)不得刁难、要挟用户,不得利用职务之便,接受用户馈赠,严禁“吃

10、、拿、卡、要”。第二部分关键岗位服务规范一、供水行业关键服务岗位服务规范(8个)(一)热线接线岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。2 .文明用语,实行普通话服务。用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号。3 .听取用户反映的问题应耐心,解答认真、详细,语言亲切、标准,不推诿扯皮,做到事事有结果,件件有答复。4 .对用户来电及上级热线服务信息,要认真记录,对用户咨询,力争当时圆满解答。对当时不能答复的疑难问题应耐心向用户解释清楚。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决,做到事事有结果,件件有答复。5坚持2

11、4小时值班制度,班前15分钟进入岗位,交接班要清楚,对用户反映的重要问题应专题交接。6 .上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。(二)业务科业务接待岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。7 .用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号,使用文明用语,语言亲切,态度和蔼,实行普通话服务。8 .用户来信,认真处理,事事有结果,件件有答复。9 .用户来访应起身示意,礼貌接待,语言亲切,耐心解答,认真记录,用户走时起身相送。10 用户咨询相关政策,应耐心按照规定进行解答;对水量有疑问的,查明原因,按规定解决;对有情况水表,及时填写换

12、表工作单;办理立户、更名、过户、销户等用水业务,应认真核对每一项内容,确保无误,符合条件的立即予以办理,不符合条件的,应耐心解释,热情指导。如需上门服务的,与用户约定上门服务时间,请用户家中留人。11 对热线转办服务信息,要认真记录,按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及时、记录准确。12 上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。(三)管线所业务接待岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人,保持工作室内外环境整洁。13 用户来电话,铃响三次内接听,先致“您好”,然后自报单位和工号,使用文明用语,语言亲切,态度和蔼,实行普通

13、话服务。14 用户来信,认真处理,事事有结果,件件有答复。15 用户来访应起身示意,礼貌接待,语言亲切,耐心解答,认真记录,用户走时起身相送。16 接到用户报漏维修信息时,应做详细记录,立即通知相关维修人员及时处理与维修,并向报漏用户致谢。如需上门服务的,与用户约定上门服务时间,请用户家中留人。17 对热线转办服务信息,要认真记录,按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及时、记录准确。18 上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。(四)设施维修岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌。19 上门维修穿戴脚套,持工作任务单,自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹

14、布。敲门轻重适度,表明身份,说明来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,清理现场,礼貌道别。20 接到用户报漏,小修24小时内修复;用户失约,发放“再约通知单”;大漏应立即止水,连续维修。4.文明施工,严格按照维修操作技术的有关规定执行,保证修理质量;正常情况下需要断水,应事先通知用户;施工完毕,请用户在施工单上签名。5道路现场维修,在接到维修任务后,应在30分钟内到达现场,并设立维修标志牌。小修应24小时内修复,大修应立即止水,连续维修,不无故拖延。6,需局部停水应提前通知用户,紧急停水应及时通知重要用户和集团热线中心,并做好供水应急服务和用户解释工作。7,对用户损坏自来水设备,按规定合理收费

15、,不得损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户。(五)查勘岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。文明用语,实行普通话服务。2 .登门服务穿戴脚套,敲门轻重适度,主动表明身份,说明来意,工作完毕,礼貌道别。3 .对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时,要耐心解释,热情指导。4 .严格执行XXXX市城市供水条例和有关规定,手续简便,2个工作日内查勘完毕。5 .严禁以水谋私。(六)管道施工岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,举止文明,礼貌待人。1 挂牌施工,注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。3 .施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护栏,夜间应设警示灯。确保行人、车辆安全。4 .施工要便民。穿越路口应放置过道板,土方堆放、沟内排水要按规定处理,施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建,除经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。5 .文明施工,保证质量,施工期间要注意保护其它地下设施,施工后做到工完、料尽、场地清。6,计划断水,大范围的应提前两天通过媒体通知用户,小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知;紧急断水应及时通知重要用户和集团热线中心,并做好解释工作。7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工等。8,秉公办事,不以水谋私。(七)换表岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。2.入户换表

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