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1、XXXX水务集团有限公司服务性岗位服务规范为进一步规范对外服务工作，提高服务质量，根据市政公用行业服务规范，结合集团公司实际，特制定本规范。第一部分通用服务规范一、仪表着装（一）服务人员上岗应按季节统一穿着工装，佩戴工作牌，衣着整洁，仪表大方,举止文明，礼貌待人。（二）户外服务人员上岗穿着警示服，佩戴安全帽，夜间作业时须穿着反光安全背心。二、语言态度（一）使用文明用语，语言规范，称呼恰当，杜绝服务忌语，实行普通话服务。（二）对待用户态度诚恳、和蔼、亲切，耐心解答用户咨询；对用户超出职责范围内的要求应主动告知，不能当场回答的，应做好记录，及时向上级领导汇报，由单位指定人员予以解答；不得以任何理由
2、与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时向上级报告。三、电话热线（一）电话铃响三声内接起电话，先致“您好”，然后自报单位和工号。受话过程中要吐字清晰，语速适中，保持周边安静的通话环境，使用普通话及文明礼貌用语。（二）听取用户反映的问题应耐心，解答认真、详细,语言亲切、标准，不推诿扯皮。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，不拖延、不误报。（三）按照相关岗位工作标准，详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等，信息记录应同步、准确，分类清楚、责任单位明确，完整保存信息记录，并及时转办。（四）受话结束前与客户认真核实相关信息，结束时使用标识用语，待确认对方挂下电话后
3、，方可挂机。（五）对上级热线服务信息，要认真记录，做到5分钟之内审核，并下发到责任单位，严格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作，做到事事有结果，件件有答复。四、窗口服务（一）窗口服务人员应熟练掌握各项服务政策、收费标准、规定及各类业务的办理流程。（二）上岗之前应进行卫生清扫，检查办公设备、办公软件是否正常，取放并检查现金、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是否齐全完好。保持良好的办公秩序，办公桌面要保持规整、清洁。（三）用户来访应起身示意，礼貌接待，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。（四）在收费时，应按规定仔细检查所收取现金或支票,验证证件、唱收唱付。钱款当面点清，妥善保管，支票背面
4、加盖收款人图章等，以备查验，并给用户出具统一票据。（五）工作时间内，窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌，并告知临桌去向及时间，长时间离开应报部门领导同意并在有人员顶岗后方可离岗；离岗时要把座椅摆放在指定位置，返回后应及时撤掉指示牌。（六）按规定时间下班离岗，离岗前应将座椅摆放在指定位置，桌面保持规整，各种办公用品按规定存放，关闭办公设备电源。五、入户服务（一）入户维修人员应提前做好入户准备工作，带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。（二）入户维修人员应在规定的时限内到达，敲门时要连敲三下为一次，敲三次为原则，敲门力度适中，不要出现扰民现象。（三）
5、听到用户询问，应主动做自我介绍：“您好！我是XXX公司服务人员，来维修（收费、安检等），请问可以进去吗？”对用户开门表示谢意，按客户要求穿戴鞋套入户。（四）入户维修服务时，配备工作布，维修时将工具放在工作布上，查明情况排除故障，严格按照相关操作规程进行维修，维修质量符合要求；不能及时处理的要向客户交代清楚，记录清楚客户联系电话，回站马上汇报，与客户另约时间。（五）严格遵守入户服务纪律，不在用户家中吸烟，不收受客户馈赠，不说、不做与工作无关的话和事。（六）维修完毕后清理现场，请用户在服务单相应栏内填写意见并签名，留下便民服务卡，礼貌道别。六、户外施工（一）施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌
6、统一、宣传横幅统一；施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带，使用安全带以前应进行检查，不得有腐烂、断裂的现象。（二）施工现场开挖前现场交底，确保其他管线不损坏；开挖时放坡支护，确保沟槽不塌方；回填时分层夯实，确保路面不下沉。对口前必须保证管腔内清洁；焊接前必须打磨坡口；收工前必须做好管口封堵。施工人员施工过程中应使用文明、礼貌用语。（三）在城市主要道路上或人员密集场所施工，应当采用封闭式围挡，高度应在L82.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。过路口处应安装便桥和护栏,便桥和护栏应牢固可靠，夜间应设置警示灯。将车辆停放在宜操作、尽量
7、少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。（四）施工现场应做好防火、防爆安全措施。施工现场的用电应符合要求。施工人员的宿舍不得乱拉电线，宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。（五）施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受安全生产教育培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。（六）夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施，冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。夜间施工应提前向周围居民公告，不得产生噪声扰民。（七）基坑、沟槽开挖前应首先了解地下原有设施情况,电缆、光缆及各种管道两侧各1米范围内，不得使用机械开挖，
8、且应在设施所属单位的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟槽内休息，不得在水平支撑上行走或坐倚。（八）施工垃圾应及时清理，管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，撤除围挡，并立即通知道路主管部门恢复路面。道路设施需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，并于养护期结束后立即撤除。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后，撤除警示标志，钢板需于养护期结束后立即撤除。（九）施工现场应设置工地办公室，办公室内应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表等。施工现场应设置简易厕所，方便施工人员使用。七、应急服务（一）计划内停水应提前通知用户，应按应急处置流程及时通知调度中心、热线中心和重要用户等。（二）
9、应急事件发生后，应按规定启动应急服务预案,根据事件影响范围、恢复时间做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检查、重点用户通知和用户解释等工作。（三）应急事件处理完毕，供应恢复后，应按规定流程做好巡检工作，并做好入户维修、调试准备。八、服务守则（一）提前10分钟进入岗位，做好上岗前准备工作，交接班要清楚，对重要问题应专题交接。（二）上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（三）秉公办事，廉洁自律，责任心强，服从领导，听从指挥，严格执行相关管理制度，遵守操作规程。（四）上岗工作时间严禁喝酒，严禁带酒到用户家，严禁在用户室内吸烟。（五）不得刁难、要挟用户，不得利用职务之便，接受用户馈赠，严禁“吃
10、、拿、卡、要”。第二部分关键岗位服务规范一、供水行业关键服务岗位服务规范（8个）（一）热线接线岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。2 .文明用语，实行普通话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号。3 .听取用户反映的问题应耐心，解答认真、详细，语言亲切、标准，不推诿扯皮，做到事事有结果，件件有答复。4 .对用户来电及上级热线服务信息，要认真记录，对用户咨询，力争当时圆满解答。对当时不能答复的疑难问题应耐心向用户解释清楚。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，做到事事有结果，件件有答复。5坚持2
11、4小时值班制度，班前15分钟进入岗位，交接班要清楚，对用户反映的重要问题应专题交接。6 .上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（二）业务科业务接待岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。7 .用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通话服务。8 .用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。9 .用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。10 用户咨询相关政策，应耐心按照规定进行解答；对水量有疑问的，查明原因，按规定解决；对有情况水表，及时填写换
12、表工作单；办理立户、更名、过户、销户等用水业务，应认真核对每一项内容，确保无误，符合条件的立即予以办理，不符合条件的，应耐心解释，热情指导。如需上门服务的，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。11 对热线转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。12 上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。(三)管线所业务接待岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。13 用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通
13、话服务。14 用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。15 用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。16 接到用户报漏维修信息时，应做详细记录，立即通知相关维修人员及时处理与维修，并向报漏用户致谢。如需上门服务的，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。17 对热线转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。18 上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（四）设施维修岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌。19 上门维修穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹
14、布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。20 接到用户报漏，小修24小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续维修。4.文明施工，严格按照维修操作技术的有关规定执行,保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户在施工单上签名。5道路现场维修，在接到维修任务后，应在30分钟内到达现场，并设立维修标志牌。小修应24小时内修复，大修应立即止水，连续维修，不无故拖延。6,需局部停水应提前通知用户，紧急停水应及时通知重要用户和集团热线中心，并做好供水应急服务和用户解释工作。7,对用户损坏自来水设备，按规定合理收费
15、，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。（五）查勘岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人。文明用语，实行普通话服务。2 .登门服务穿戴脚套，敲门轻重适度，主动表明身份,说明来意，工作完毕，礼貌道别。3 .对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。4 .严格执行XXXX市城市供水条例和有关规定，手续简便，2个工作日内查勘完毕。5 .严禁以水谋私。（六）管道施工岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌，举止文明，礼貌待人。1 挂牌施工，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。3 .施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。确保行人、车辆安全。4 .施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建，除经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。5 .文明施工，保证质量，施工期间要注意保护其它地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。6,计划断水，大范围的应提前两天通过媒体通知用户，小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知；紧急断水应及时通知重要用户和集团热线中心，并做好解释工作。7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工等。8,秉公办事，不以水谋私。（七）换表岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人。2.入户换表
