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1、XXXX热力有限公司客户服务规范第一章总则第一条为进一步增强“换城市一片蓝天、送居民一冬温暖”的服务理念，不断提高蓝天热力供暖服务质量，规范服务行为，提升服务水平，打造服务品牌，树立企业良好形象，制定本规范。第二条本规范适用于蓝天热力各级各类供暖服务岗位及服务人员。第三条本规范是在公司经营活动中，为用户提供各类服务时应达到的基本行为规范。第二章通用服务规范第四条服务人员的基本道德素质和业务要求：（一）严格遵守国家法律、法规及相关供暖政策，爱岗敬业，诚实守信，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。（二）本着至真至诚为用户服务的思想，在维护企业利益的同时，尽最大努力满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等
2、不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、热情、准确地给予解答。（三）工作期间严肃认真、忠于职守、精力充沛，具有高度的责任意识。（四）宣传到位，公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及收费依据，自觉接受社会与用户的监督。（五）服务人员要树立正确的服务意识和良好的服务心态，掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，具备一定的道德素质和文化素养。（六）服务人员要熟知供暖服务的相关政策法规及业务知识，熟练本岗位的相关技能、操作规范、具备较高的业务技术水平。（七）严格执行政府部门制定的热费热价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式私自向用户变相不合理收费或向用户吃、拿、卡、要。（八）向用户发放、张贴的通知或
3、其他宣传材料要经公司领导严格审批，做到书写规范、用语准确严密，并须加盖公章。第五条举止行为规范：（一）服务人员行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。不得双手抱胸、叉腰、摇头晃脑；不得用手托腮或者坐、趴在办公桌或工作台上，禁止两腿抖动、翘二郎腿或者将腿置于办公桌或工作台上；走路时步幅适当，节奏适宜，不奔走追逐，不边走边大声谈笑喧哗；尽量避免在用户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。（二）为用户服务时，应礼貌、谦和、热情。面对用户时，要面带微笑、精力集中，做到来由迎声、问有答声、去有送声；与用户交谈时，要亲切、诚恳，用语文明，不得大声喧哗，不说脏话，在不损害公司形象和利益的原
4、则下，有问必答，并做到准确回答；工作发生差错时，要及时更正并向用户致歉。（三）当用户的要求与政策、法律、法规及公司规定相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节。遇到用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，在任何情况下，都不得与用户发生争吵。（四）为行动不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助，如对老、弱、病、残、孕之类的用户给予主动搀扶；对听力不好的用户，说话时应适当提高语音，放慢语速。（五）与用户发生钱物交接时，要做到双手递接，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（六）服务人员不准擅离岗位或做与工作无关的事情。（七）服务人员执行公务时不准吸烟、酗酒。第六条仪容仪表规范：（一）着装
5、规范：服务人员严格按岗位规定着装，并做到服装整洁、朴素大方，没有明显皱褶，没有污渍，不得敞胸露怀、挽卷裤腿、穿拖鞋、戴墨镜；按规定佩证上岗，并将服务标志（或工作证）佩戴于左胸前。（二）仪容整洁：仪容仪表要美观大方，朴实端庄，女同志不得浓妆艳抹；不得在用户面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、剪指甲。第三章热线电话（96789）服务规范第七条服务内容及工作流程：（一）来电受理。认真受理用户关于供暖政策、信息等的业务咨询、供暖设施故障保修、室温不达标、申请有偿服务等内容的来电，并填写用户来电登记表。（二）分类处理。对于一般的咨询类来电，由热线服务人员直接与用户沟通，予以解释或者指导用户自行处理；对于紧急事宜
6、或一般维修事宜，要及时对维修服务人员实行口头调度；对于较复杂且不紧急事宜，要在当日通过服务调度单责成维修服务部门承办，落实解决；对于不同用户的重复来电、来访反映统一问题或投诉事项一时难以定度的,要及时向上级主管领导汇报。（三）反馈结果。限时承办部门反馈处理结果，对超过办理时限仍未反馈处理结果的，向其发出催办通知单，如仍延误，则及时向上级主管领导汇报。（四）办结回复。对于一般事项，可利用电话或书面形式将办理结果向用户直接答复；对有影响的重大热点、难点问题适时进行回访，检查办理工作的质量和效果。（五）整理归档。及时对受理信息进行统计、汇总、分析，收集整理已办结的资料，分类归档；编发服务调度接办情况
7、通报，上报公司领导，向有关部门通报。第八条工作要求：（一）供暖期间，热线电话（96789）必须保证24小时不间断值班服务。（二）工作人员要坚守岗位，不迟到，不早退，按时交接班，接班人员提前5分钟到岗，做好班前准备工作。交接班时，上一班工作人员必须把应立即办理的工作办理完毕后方可离岗；如为已经受理但不需要立即办理或已经办理但不需要立即办结的工作，必须写清书面说明，签字后交给下一班工作人员。（三）保持工作台周边卫生，不在台面上写画，不乱扔纸屑、杂物。（四）不允许在工作期间接听私人电话，工作期间不与用户闲聊。（五）热线服务人员必须掌握供暖服务知识、相关政策法规、常见故障的处理方法及本岗位的工作流程，
8、具备准确熟练的业务咨询解答能力和良好的心理承受能力。、（六）受理业务时要使用文明用语，基本术语要规范,登记内容要清楚、完整、准确无误。第九条热线服务举止及声音规范：（一）身体挺直，端坐于电话正前方；精神饱满，面带微笑，态度从容；左手持话筒，将话筒一端置于离嘴唇大约3-5厘米的位置，轻拿轻放；右手执笔，将用户来电登记簿放于工作台右上方，随时准备登记；不准在通话时把话筒夹在脖子下或者在接打电话的同时吃东西、喝水。（二）声音清晰甜美。热线服务人员必须使用标准、流利的普通话；音量适中，以用户能听清为宜；语速应控制在每分钟120个字左右；语气热情、亲切、和蔼、耐心，禁止在电话中流露出急躁、生硬、轻慢的情
9、绪。（三）以饱满的精神状态受理用户咨询，与人交谈热情礼貌，不卑不亢。第十条电话接听规范：（一）接听及时。电话铃响3声内接听，并已铃响第二声时接起为最佳。如铃响超过三声，要首先向用户致歉：“对不起，让您久等了。”（二）礼貌受理电话业务。1、主动问候，自报家门。拿起话筒后，首先向对方问好，然后报上公司名称和工号。标准应答语为“您好！蓝天热力公司供暖服务热线XX号接线员为您服务。”如遇节日，应适当加上祝语：“祝您节日好/新年好/节日愉快/圣诞快乐！”等。2、亲切询问。询问用户电话来意时要礼貌友好：“请问您有什么事？”或“请问您有什么问题？。当需要知道对方身份时可询问：“请问您怎么称呼？、“请问您是哪
10、里？”等，不允许出现“喂，喂！”或者“您找谁，“你是哪里”或者“你有什么事？”3、用心聆听。接听电话时要保持足够的热情、耐心，交谈时要礼貌用语、口齿清晰、语言婉转，要具有自己就代表公司的强烈意识。根据实际情况随时以“是“对等词句附和对方，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；如对方情绪较激动，要适当安抚：“请您不要激动，有什么问题慢慢讲。”4、礼貌打断。要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没讲完时打断对方，如实在有必要打断时，要先说：“对不起，打断一下。”：对方打断自己说话时，要立即停止讲话，认真倾听。5、灵活应答。对用户提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背政策法规及公司形象和
11、利益的原则下,有问必答，并做到回答准确。一般有以下情况：1）对于用户咨询的问题，自己能答复的，立即答复：如果不能立即答复，应先向用户致歉，并准确记录其门牌号、联系电话、咨询内容、咨询时间等信息，经研究或请示领导后尽快答复。可对用户应答“对不起，您反映的问题比较复杂，我们要找相关部门协调一下，您先不要着急，我们一定尽快为您拿出解决方案。”2）接到用户报修时，要详细询问故障情况。如为室温不达标问题，可在电话中知道用户按常规方法自行处理；如为跑水漏水等紧急故障或用户无法自行解决的温度不达标问题，则应详细记录，并及时通知维修服务部门前去处理,可用“您反映的问题，我们马上派人处理！”等应答；如因主管道检
12、修、供暖设备事故引起停水停暖时，应告知用户原因，并主动致歉；如判断属用户所有的设施发生故障，也可应用户要求提供抢修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务。3）对于非热线服务范围的用户来电，要委婉指导用户致电相关部门，但不得表现出推卸责任的语气，可用：”为了帮您更好更快地解决问题，请您拨打电话XX,好吗？”等言语应答。6、详细记录。要详细记录来电用户的门牌号、联系电话、咨询内容、故障情况等信息以及向相关部门下达维修指令的内容、时间等，记录时对用户提供的信息要适当重复,以确定记录的准确性。7、如接到用户投诉或其他重要事宜的来电，首先要对对方的做法表示感谢：“您反映的问题非常重要，我们马上与相关
13、部门取得联系，谢谢！”，同时积极与投诉受理部门沟通协调。8、礼貌处理误拨电话。接到误拨电话，要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，要为对方提供必要的帮助，或告知正确号码，严禁生气动怒、语言生硬，甚至出口伤人。礼貌应答语如：“对不起，您打错了，我们这里是蓝天热力公司。”9、认真处理转接电话。替人转接电话时，如电话打进来时对方要找的人不在，应先向对方说明情况，在询问对方是否需要留下姓名和联系电话，以便转达；若对方要找的人在旁边，应立即转交电话；若对方要找的人在座位附近，应走进告知，不可大喊大叫。10、耐心安抚。当用户来电话发泄怒气时，要多听少说，并表示体谅对方的情绪，如可用“XX先生（女士），真的很
14、抱歉，实在是因为遇到了意外情况”等语言安抚，坚决避免因“这事我不管”之类推卸责任的话而与用户发生冲突。11、意外故障处理。如通话因故暂时中断（如电话断线等），要等对方再打进来；对于重要的用户或上级，要主动回拨。12、规范结束通话。电话交谈完毕时，要由对方结束通话；如遇通话时间过长且无意挂断的用户，要用委婉礼貌的语言主动结束通话，如：“您反映的问题我已经清楚了，我会马上为您协调办理的，您先不要着急，好吗？好了，那我就不过多占用您的时间了，再见。”通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻声挂断。严禁将电话猛摔猛挂。13、不得拒接电话。在热线服务中，服务人员不得以任何理由拒接电话，禁止一人同时接听多部电
15、话的情况。第十一条回访电话拨打规范：（一）回访对象：对于市长公开热线、城建热线等上级机构的窗口热线来电以及重复报修、问题未能解决的重要用户等要进行回访。（二）回访时间：对于上级机构的窗口热线来电要在其反映的问题处理后立即回访；对于重要用户则要根据问题的处理情况选择适当的时间电话回访，尽量避免对方工作较忙时间。（三）电话回访流程：1、充分准备。大回访电话致歉，要做好准备，包括：对方称呼、电话号码、通话要点等内容都要清楚明了、思路清晰，必要时要列简要提纲，避免漏洞。2、寒暄致意。自我介绍。电话接通后，首先要向对方问好，并介绍自己身份。标准应答语为“您好！请问是XX先生（女士）吗？我是蓝天热力公司X
16、X。”3、说明意图。通话内容要简明扼要，直奔主题，实事求是。服务人员要自觉地、有意识地控制好通话时间。4、结束通话。如要陈述的内容已经说完，对方没有异议，应用一些较客气的结束语来主动结束通话：“好了，我们先这样好吗？打扰您了！再见！”5、挂断电话。应等对方挂断后在轻挂电话，不允许没有致结束语便突然挂机或挂机用力过大。第四章投诉受理服务规范第十二条设立专门的投诉热线，与供暖服务热线分离。第十三条受理内容：（一）公司服务人员不按规定履行职责的举报，包括玩忽职守、不负责任、因服务态度不好等。（二）服务疑难问题的处理。（三）其它用户投诉事宜。第十四条用户监督举报的方式：（一）直接拨打监督举报电话；（一）信函；（三）其它渠道。第
