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1、XXXX热力有限公司工作规则第一章总则第一条为进一步做好XXXX热力有限公司（以下简称“公司”）客户服务管理，全面提高公司供热服务质量和水平，密切公司与政府主管部门、用热单位和广大用热户的关系，制定本办法。第二条本办法适用于公司本部和各管理所，公司将随着形势发展不断修订完善。第二章职责与分工第三条营销客服部市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责做好以下工作：（一）管理客服热线电话XXXXXX。（二）受理用热单位和用热户的电话投诉，做好投诉事项的解答，需要分转处理的，形成客户投诉处理工单交运行调度部各管理所进行处理。（三）受理政府主管部门转来的用热单位和用热户的投诉信息，做好投诉事项的分办
2、，形成客户投诉处理工单交运行调度部各管理所进行处理。处理完毕将有关情况反馈给政府主管部门。（四）做好投诉分办事项处理结果的反馈。（五）建立客户投诉档案，定期做好各类投诉的分类汇总，组织公司领导、各部门、各管理所进行分析处理。第四条及时向政府主管部门、用热单位和用热户传递停、供热信息。加强与新闻媒体的沟通，随时做好供热政策宣传、舆论引导的控制工作，公开服务承诺、服务标准，及时通过地方新闻媒体宣传报道各阶段的工作进展，加强供热服务亮点工作的宣传，提高公众形象。第三章信息发布管理第五条对外发布信息必须把握正确的舆论导向，遵循客观、准确、及时的原则，服从和服务于公司大局和中心工作。第六条对外发布的新闻
3、以及其他宣传、理论文章，综合部对其负审核责任，并上报上级单位。一般新闻稿件，综合部负责审核把关，并上报上级单位批准后对外投稿。涉及企业重大问题、热点问题的稿件，由综合部呈报公司领导审核，并向上级单位报告。第七条根据上级单位安排，社会媒体来公司采访时，由综合部负责联系与接待，并提前拟定新闻通稿，经公司领导审定，上级单位批准后，供记者参考。综合部要在记者发稿前上报上级单位，对有关清样进行必要的校核。第八条社会媒体自行前来采访时，根据上级单位安排,由综合部做好接待配合工作。第九条综合部负责按照有关规定及时向上级单位上报信息。第十条未经审核批准的新闻、信息不得擅自对外投稿、上报或发布。新闻及信息一经发
4、布，必须以电子文件或纸质文件备案，以便查询。第十一条综合部保持对舆论环境和新闻报道的准确监测，对涉及企业的负面新闻报道要及时应对，并严格按照上级公司重大事项报告制度及时上报。第十二条凡对外发布、提供企业的统计数据，一律以综合部主要负责人审核后提供的数据为准，其他任何部门和个人不得提供和使用与其不一致的数据。第十三条在新闻媒体发布的新闻及信息中首次出现公司名称时,必须使用工商注册登记的规范全称“XXXX热力有限公司”。第四章企业形象管理第十四条华电集团公司视觉识别系统是规范企业对内、对外形象管理的重要手段，是塑造和管理企业形象的基本依据。第十五条综合部是集团公司视觉识别系统应用和推广的归口管理部
5、门。各部门要按照集团公司要求，结合实际情况，全面、准确、严格按照VI手册的规定推广集团公司视觉识别系统。综合部负责做好监督指导。第十六条综合部负责监控互联网上影响公司形象的不良信息，如有发现要向综合部及时反馈并采取有效措施。第五章保密要求第十七条加强公共关系工作中的保密工作，对机密信息要按照资料密级，分层次专人管理，任何部门和个人必须遵守国家有关法律、法规，严格执行安全保密制度，不得利用有关信息从事危害国家安全，泄露国家秘密等违法犯罪活动，不得利用有关信息从事侵害上级公司和企业利益的活动。第十八条公共关系工作中的保密工作由综合部及相关部门共同监督。对发生的失密、泄密事件要追究当事人和领导者的责任。第六章附则第二十条本办法由XXXX热力有限公司负责解释。
