热电有限公司供暖客服服务考核办法.docx

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1、XXXX热电有限公司供暖客服服务考核办法为了加强供热服务管理,提高城市供热服务质量和服务水平,牢固树立“以用户为中心的服务理念“,结合公司实际情况制定本办法:一、适用范围本办法适用于龙泰热电供热客服人员。二、客服人员行为准则1、供热服务人员应佩戴岗位标志,仪表大方、精神饱满、举止文明。2、为用户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。3、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时,应向用户耐心解释,争取用户理解,做到有理有节;遇有用户提出不合同要求时,应向用户委婉说明,不得与用户发生争吵。三、客服人员服务准则1、用户来电来访,应主动热情,语气温和,对用户合理要求不推诿不扯皮,提高办事效率。2、受

2、理用户业务咨询时,应耐心细致,政策解释清楚,尽量少用专业术语,以免影响与住户的沟通。3、必须熟练掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度,对用户来电、来访、来信及上级交办事件要详细记录,耐心解释。4、使用文明服务用语,必须做到事事有着落,件件有回音。5、业务接待实行首问责任制,对所接听电话和接待来访用户负责全程落实,并做好记录,跟进服务。6、接听用户来电,要严格规范用语,属咨询服务问题的应及时做出解答,对解决不了的问题,应做出记录,问清姓名、电话,落实后将情况及时反馈给用户。7、对用户反映的供热服务相关问题,回答和解决不了的应及时汇报、请示后回复用户。8、客服岗位代表的是企业形象,要严守纪律,秉

3、公办事。9、工作期间要坚守岗位,做到不离岗、不冷落用户,不做与工作无关的事。10、将接到的用户来电及反映的问题,准确记录,并注明接话人。对于用户家中出现跑冒滴漏等紧急情况,立即转调度组及各管片组长,及时督办并跟进落实情况做好记录。11、严格执行公司考勤制度,不允许出现迟到、早退、脱岗现象。四、考核办法1、供热服务中心大厅值班人员必须统一着蓝色西服工装、深色裤子,没有按规定统一着装,罚款20元;2、供热服务中心大厅值班人员,必须对环境卫生进行清扫,为来访住户提供干净、整洁的服务环境。值班人员须在每日下班前对服务大厅卫生进行清理,室内环境卫生不达标,对值班人员各罚款20元;3、客服人员在电话铃声响起到接听时间不得超过十秒钟,接听电话不及时,罚款20元;4、受到用户投诉的,对当事人罚款50元;5、未执行公司考勤制度无故缺勤的,对当事人罚款50元;6、用户来电反映问题记录填写不详细、字迹不清晰,罚款20元;没有及时回复用户反映的问题的,罚款20元;7、服务态度不耐烦,态度冷淡,对公司造成不良影响的罚款20元;8、如果受到用户投诉服务中心未按营业时间正常上下班的,每次扣20元。9、客服人员因未遵守客服考核办法相关规定,导致罚款的一律从个人月度客服考核奖励中扣除兑现,扣除部分由员工所属部门其他客服人员平均分配。以上规定,请各服务人员严格执行。

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