热电有限责任公司优质服务行为规范标准.docx

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1、XXXX热电有限责任公司优质服务行为规范标准为加强行风建设工作,提高服务质量,规范服务行为,特制定本考核办法。一、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对公司职工在职业道德方面提出的总体要求,也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。每位职工必须养成良好的职业道德,牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。(一)品质方面:要求热爱企业、忠于职守1、坚持“用户是亲人”的服务理念,为用户提供忠实、高效的服务,做到政府放心、领导满意、用户高兴。2、具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。3、强化服务观念和竞争

2、意识,讲求优质服务和经济效益,维护用户与企业的共同利益。4、树立诚信观念和信用意识,真诚对待用户,做到信守承诺、公平、公正。5、讲究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。6、发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。(二)技能方面:要求勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训,努力达到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能,精通业务规程、工作规范和服务礼仪。4、不断充实更新业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的

3、科学技术。5、加强思想业务修养,增强综合业务能力,不断提高分析、认识、解决问题的能力,提高交往、协调能力和应变等方面的能力。(三)纪律方面:要求遵章守纪、廉洁自律1、遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家、地方的各项法律、法规。2、严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、岗位规范。3、严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人电话,不擅自离岗、串岗,不聊天,不做与工作无关的事情。4、廉洁自律,秉公办事,不以权谋私,不吃拿卡要,不损害客户利益。二、外在形象规范着装、仪容和举止是公司职工的外在表现,它既反映了员工个人修养,也代表企业的形象。只有规范的仪表、举

4、止,才能赢得用户良好的印象。(一)着装方面:要求统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全,不漏扣、错扣。2、在左胸前佩戴好统一编号的服务证(牌)。3、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。4、着西装时,打好领带,和好领扣。上衣袋少装东西,裤装不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。5、鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。(二)仪容方面:要求自然、大方、端庄1、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4

5、、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。5、保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。(三)举止方面:要求文雅、礼貌、精神1、工作精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。2、保持微笑,目光平视用户,不左顾右盼、心不在焉。3、坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。4、不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。5、避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻屎等。实在难以控制时,应侧面回避。6、不能在用户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。7、站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂

6、;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。8、走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。三、一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象,必须从用户的需求出发,科学、规范地做好接待和服务工作,赢得用户的满意和信赖。(一)接待方面:要求微笑、热情、真诚1、接待用户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送用户时,主动问好或话别,设置有专门接待室的地方,接待用户至少要迎三步,送三步。3、无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。4、实行首问负责制,被用户首先访问的工作人员

7、,有责任引导用户办好各种手续。5、残疾人及行动不便的用户来办理业务时,应上前搀扶,协助办理。对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。(二)会话方面:要求亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。2、语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲普通话。3、与用户交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。4、尽量少用生僻的方言土语,以免影响与客户的交流效果。5、认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。6、当用户提出意见或建议时要讲“谢谢您,欢迎监督和帮助“;当受到用户表扬、感谢时要讲“没关系或不用谢,这是我们应该做的”。7、遇到节日时主动问候用

8、户节日愉快。(三)服务方面:要求快捷、周到、满意1、认真、仔细询问用户的办事意图,快速办理相关业务。2、遇到两位以上用户办理业务时,即要认真办理前面用户的业务,又要礼貌地与后面的用户打招呼,请其稍后。3、接到同一用户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。(四)沟通方面:要求冷静、理智、策略1、耐心听取用户的意见,虚心接受用户的批评,诚恳感谢用户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。2、如果属自身工作失误,要立即向用户赔礼、道歉。3、不能感情用事,不能顶撞训斥用户,更不能与用户发生争执。自己受了委屈时

9、,要冷静处理。4、自己拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复用户。四、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为用户服务的具体场合,要通过高效、真诚、周到、优质的服务,让用户高兴而来,满意而去,赢得更多用户的信赖,为企业开辟更广阔的市场。(一)窗口服务方面:要求优质、高效、周全1、至少提前5分钟上岗,检查计算机、打印机等,做好上岗前的各项准备工作。2、接待用户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。3、需要用户填写业务登记表时,要将表格双手递给用户,并提示用户如何填写。4、认真审核用户填写的业务登记表,如填写有误,应

10、礼貌地请用户重新填写,并给予热情的指导和帮助。5、在办理业务时,要正确录入用户的详细信息,包括用户的姓名、联系电话、用户地址、身份证号码、建筑面积、房屋类别、用户类别、控制阀门、控制方式、散热器类型、收费面积(无收费面积要填写收费面积测量表中的测量面积)、收费单价、材料费单价、是否二部制收费等,不得出现错写、漏写现象。6、坚持“先外后内”的原则,当有用户来办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待用户。7、遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。8、用户办完业务离开时,应微笑与用户告别。9、因前一位用户业务办理时间过长,让下一位用户久等时,应礼貌地向用

11、户致歉。10、因系统出现故障而影响业务办理时,如短时间内可以恢复的,应请用户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除向用户道歉外,应留下用户的联系电话,再另行预约。11、当用户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,要向用户耐心解释,争取用户理解,不能与用户发生争执;当用户过于激动时,可由专人接待并做好进一步解释工作。12、临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的用户,不可生硬拒绝,应迅速请示领导,视具体情况加班办理。(二)电话服务:要求畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响2声内接听(超过2声的应首先道歉),接听电话要讲普通话,语音清晰,语气诚恳

12、,语速适中,语调平和,语意简练。2、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“嗯”、“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。3、受理用户咨询电话时,应耐心、细致地答复用户,并在客户服务系统中做好咨询记录。不能当即答复的问题,应向用户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。4、接到用户报修电话时,详细询问故障情况。如是用户内部故障,电话引导和协助用户排除故障;如无法判断故障原因或需我公司处理的,要详细记录用户的姓名、电话、地址及报修内容,10分钟内通过客户服务系统通知相关部门前去处理,紧急情况还需立即电话通知相关人员进行处理。5、因维修、检修等引起停暖、停汽时,应主动

13、向用户道歉,并告知用户预计恢复的大约时间。6、接到用户投诉或举报电话时,应详细记录具体情况,并通过客户服务系统通知相关部门或领导处理。投诉电话应在2日内,举报电话应在5日内给予答复,举报电话要替用户作好保密工作。7、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。8、通话过程中,须等用户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。通话结束时要说再见。9、热线人员应在24小时内对用户报修问题的处理结果进行回访,并在客户服务系统中详细填写回访结果。10、在回访用户时,对用户提出的其它报修问题要做好报修记录,通过客户服务系统通知相关部门及时处理。11、供暖期须保持通

14、讯畅通,遇到特殊情况须在第一时间到达工作岗位。12、对用户报修的各种问题,相关部门无法处理或处理结果用户不满意的,要及时向领导汇报。(三)现场服务方面:要求安全、守信、满意1、在服务前,应详细了解工作内容和工作地点.携带好工具,按规定时限给予处理,如遇特殊情况,要及时联系用户说明情况,另行约定时间。2、与用户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。3、遵守公司内部有关规章制度,尊重用户的风俗习惯。4、现场工作时,需借用用户物品(如椅子等),应征得用户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向用户致谢。5需进入用户室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或做自我介绍,征得同意后,戴上鞋套,方可入内

15、。工作结束时,应及时清理工作现场并向用户致谢。6、发现用户有违约或违规行为时,入户工作人员应依据有关法律、法规礼貌地向用户指出。遇到态度蛮横,拒不讲理的客户,要及时报告有关部门,不要与其吵闹,防止出现过激行为。7、发现因用户责任引起的设施或计量器具损坏,应礼貌地与用户分析损坏原因,由用户确认,并在工作单上签字。8、工作检查过程中,发现有不符合规程要求的问题时,应向用户耐心说明并留下书面整改意见。9、尽量满足客户的合理要求,遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时,应向客户委婉说明。10、如损坏了用户原有设施,必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理,达到用户完全满意。11、工作结束后,应清理好现场,不能留有残留物和污迹,做到设备、场地清洁。同时主动征求用户意见,并将联系电话留给用户。五、考核及奖惩办法1、违反基础行为规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;2、违反外在形象规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;3、违反一般行为规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;4、违反具体行为规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;5、产生严重后果及恶劣影响的,当月无奖,并报考核

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