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1、餐饮部新员工入职培训手册一、餐厅仪表仪容1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷
2、起袖子；3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉
3、在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即
4、说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撒菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、
5、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1 .问候声：1.1 “先生（小姐）您好!欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位？请这里坐。”1.2 请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2 .征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 请问先生（
6、小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”2.6 请问，先生还需要点什么?/“您用些好吗？”2.7 请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3感谢声3.1 感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 谢谢您的帮助”3.3 谢谢您的光临”3.4 谢谢您的提醒”3.
7、5 谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1 真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是XX菜4.3 真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 对不起，请稍等，马上就好!”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。”5.4 是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
8、5.5 谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 没关系，这是我应该做的。”5.7 “我明白了。”6祝福声6.1 祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 祝您心情愉快。”7送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2 “先生（小姐）再见。”7.3 “请慢走”/“请走好7.4 其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾7请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停
9、留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三、托盘服务规
10、范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1 .托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2 .理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3 .装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4 .用左手托盘，左
11、手向上弯曲成90,掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5 .起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6 .行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7 .托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是
12、用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8 .重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9 .重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下？U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10 .重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作
13、结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用O11 .托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。四.折花的要求及注意事项A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品且要方便服务员值台操作。2 .在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）;操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3 .折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4 .折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿
14、、翻、拉、捏七种方法；5 .折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。8 .餐巾折花的选择和摆放1 .餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2 .一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；3 .宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；4 .小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花;如折盘花，可
15、选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5 .摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；6 .摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌
