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1、2023年上半年文明实践工作总结、打造多方共治格局，营造放心消费环境交流发言两篇打造多方共治格局，营造放心消费环境交流发言供借鉴近年来，*市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导下， 践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创建“放心消费*“ 为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务”模式，全面 提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽消费维权渠道， 着力构建多元化维权新格局。工作中我们深化“四项举措”全面提升 投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基础作为主 区，我区常住人口*万人，市场主体近*万户。面对庞大
2、的监管对象 和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务， 是基层工作开展的一大难题。为此，我们将12315平台工作贯穿于执 法监管、服务民生、推动经济高质量发展的各项工作中，并以其为支 撑打造高效的监管服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。投诉举 报频发行业反映出监管执法的薄弱环节，我们将12315平台数据作为 制定年度工作重点的重要依据，以此确定整治重点，强化行业治理， 使监管执法更具针对性。二是为放心消费创建提供科学依据。以投诉 举报高发点位为重点，对范围内市场主体开展放心消费全域创建，加 大指导力度，以点带面全面提升消费环境。三是为执法办案拓展案件 来源。将投诉举报线索作
3、为执法案件来源的重要途径，推行了消保科 牵头、相关科室协商、执法大队主办的“1+N”案件线索研判模式， 由消保科初审并会同相关科室研判后，对可能形成案件的投诉举报线 索移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉转案78起，有效拓展 了案件来源。同时，突出政府主导作用，建立了政府主要领导带头抓， 分管领导亲自抓，由市场监管局牵头的专项工作领导小组，形成了多 方共治的良好格局。二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。一是建立快 速反应机制和质量考核制度。印发了关于进一步加强12315投诉举 报办理工作的通知消费者投诉举报办理工作制度消费者投诉 举报办理工作流程消费者投诉举报办理工作目标考核办法等
4、文 件，规范12315处理人员工作流程，使12315投诉举报从分流、受理、 初/核查反馈、处理进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰。二是推 动投诉举报规范化处置。通过推行县（区）、所两级分流，严格落实 12315投诉举报平台“日看、周查、月结”制度，定期发布12315投 诉举报情况分析报告，实现12315投诉举报受理、流转、处置、办结、 反馈等事项的闭环管理，初步建立了 “权责明晰、过程规范、科学高 效”的处置体系，进一步提升维权效能。三是打造消费维权全民参与 氛围。将消费纠纷案例在商圈、市场等不同区域进行多形式公示，在 警示经营主体的同时，对市民发布消费提示。三、强化部门联动，凝聚多方合力，打
5、造社会共治格局。一是走 出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派出所、政协等单 位建立联动机制，强化信息共享和协同配合，形成多部门联动共建, 实现“综合监管+服务效能”的双提升。二是引入人民调解，探索纠 纷处置新途径。围绕建立纠纷多元化调解机制，在行政调解基础上引 入人民调解工作机制，组建执业律师法律服务团，向消费者提供无偿 法律援助。联合*公证处成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民 调解“双调”联动机制，消费纠纷化解更加专业化，调解公信力显著 增强。在2021年针对12315平台上同一时间、多名消费者对某置业 公司进行集中投诉的消费纠纷问题中，第一时间汇报区政府，迅速协 调属地街道办
6、事处，积极与投诉双方沟通，及时化解群体性矛盾，极 大地维护了消费者合法权益2021年以来，调解消费纠纷2200余起， 调解速度明显加快，消费者满意度明显提升。三是开展有三社53比 精。针对社会关注度较大的家用汽车4S店行业，我们全部建立了消 费维权服务站和ODR企业。并在纠纷处置中，推行了执法人员、经营 者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加“便捷”，极大提 升了维权质量。四、创新工作模式，落实主体责任，提升群众满意度。一是积极 创新“1+5”工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向，推行“掌 握背景，跟踪督办” “快速反应，科学处理” “调查回访，沟通交流”“按时反馈，规范质量” “分析
7、总结，完善机制”五步工作法。做到 敏感工单专人跟踪催办，提出指导性工作意见。做到即将到期未办结 工单及时提醒督办，严格规范工单的处理时限和流程，确保工单处理 程序合法，流程规范、文书材料完整、归档及时。每月定期进行通报， 分析12315平台实际运行中存在的问题和好的做法，找准薄弱环节整 改提高，全面提高工作质量。二是强化投诉处理的培训指导，提升团 队调解能力。目前，*受理的投诉举报呈现“数量多、职责交叉多、 协调部门多”的三多特点。为适应新形势的发展，规范工单处理流程， 提高工单处置质量，*局采取“集中培训+区域培训”相结合的工作 方式，以当期典型案例和上级要求为重点，不定期进行培训。同时加
8、大指导和督导力度，特别是加大了对诉求金额较大、连续投诉5件以 上的重大、复杂投诉举报问题的指导力度，人员工单处理能力得到明 显提升。三是严格落实市场主体消费维权第一责任，引导企业建立在 线消费纠纷解决机制（ODR）。在全区积极培育线下无理由退货政策， 积极发挥ODR企业在线纠纷解决模式的作用，引导企业主动与投诉人 和解，让投诉在源头解决，有效化解消费纠纷矛盾。联系*市餐饮协 会，发出行业自律倡议，集中开通ODR企业，提升餐饮服务的水平, 畅通维权渠道，为我市旅游城市的良好品牌保驾护航。截至目前，我 区已建立消费维权服务站41个，培育放心消费示范店5000余家，开 通ODR企业234家，ODR单
9、位按时办结率100%,和解成功率、消费者 对ODR单位评价指标均高于全市平均值，ODR单位增长量、活跃度及 发展质量均有显著提高。四是积极沟通汇报，减少部门交叉事项工单。 对存有处置部门争议的工单，*局在提供市场监管事项知识库的基础 上，积极与*民生服务中心沟通，并依据*市12345政务服务热线 首接负责制度的规定，制作了 7类由主管部门和牵头处理投诉建议 的工单回复格式，经法制部门审核后，建议各基层市场监管所推广使 用，通过以上做法，收到了良好的效果。2021年5月份，*民生服 务中心召开的涉及校外培训机构资质、室内装饰装修及宠物售卖的3 类投诉处理联席会议中，均认定由主管部门进行牵头投诉处
10、理，市场 监管部门配合。消费者权益保护工作任重而道远。我局将持续以“放心消费”创 建为主线，以12315工作效能建设为重要抓手，深入开展重点领域、 重点行业放心消费创建活动，积极引导市场主体发展成为ODR企业， 全力提升调解成功率，为建设安全放心的消费环境持续贡献市场监管 力量。供参考2023年上半年文明实践工作总结供借鉴2023年上半年，市*局按照全市关于做好新时代文明实践的工作 要求，以围绕学习宣传贯彻党的二十大精神为主线，以创建全国文明 城市工作为契机，结合实际，扎实开展新时代文明实践各项工作Q现 将*市*局2023年上半年文明实践工作总结如下：一、新时代文明实践工作开展情况（一）高度重
11、视，唱响新号角。市*局党组高度重视新时代文明 实践工作，将做好此项工作作为提升*系统整体精神面貌的重要抓手。 组织*局机关干部召开关于做好2023年新时代文明实践工作的专题 会议，成立新时代文明实践工作领导小组，结合*系统实际制定2023 年新时代文明实践工作方案，优化*系统志愿者服务队建设。以有力 举措开启新征程，吹响文明实践的新号角。（二）精心组织，弘扬主旋律。为使新时代文明实践工作在*系 统走深走实，3月以来，市*局多次组织机关干部开展新时代文明实 践培训会议，重点培训本年度新时代文明实践工作的计划安排、活动 形式和具体要求；以党建为引领，多次组织机关党员干部开展文明实 践党员学习活动。
12、（三）扎实开展，树立新风尚。*局上半年组织机关干部开展多 项新时代文明实践工作，树立了机关人人参与文明实践的良好形象, 在*系统内形成了文明实践的新风尚。1 .做好志愿服务，发挥志愿引领。市*局在做好志愿服务宣传发 动的基础上，组织机关干部定期赴*街道*社区*局包保分担区内，开 展捡拾垃圾、清理建筑物墙面小广告、处理越冬垃圾等活动，累计志 愿服务达*余人次，服务时长达*余小时；赴机关单位附近的马路开展 路面清扫活动，同时赴机关单位的交通路口开展交通劝导活动，累计 服务人次达*余人次，服务时长达*余小时。2 .发扬爱卫理念，创造整洁环境。市*局立足于岗位实际，提高 机关干部们对爱国卫生工作的意识
13、，积极开展爱国卫生运动活动，创 造*系统的爱卫文化。组织机关干部定期在单位办公场所内开展卫生 扫除、在机关楼门前清理卫生，清理卫生活动累计达*余人次，累计 活动时长达*小时。*月*日，市*局组织*名文明实践志愿者在分担区 内开展环境卫生大清扫活动，活动长达*小时Q3 .利用宣传载体，营造浓厚氛围。充分利用办公区域和经营区域 的宣传载体，通过标语和宣传栏等方式，大力营造出浓厚的文化氛围。 在“我们的节日”和重大节庆日期间，组织开展志愿服务活动。在机 关办公楼利用雪弗板、LED电子屏、商户信息公示栏等载体宣传社会 主义核心价值观、禁止吸烟、禁止带犬、学习雷锋精神等宣传标语， 营造“人人参与文明实践
14、、携手共建文明家园”的良好氛围。4 .坚持身体力行，践行*精神。*月*日，市*局组织机关干部身着 队服，赴*公园参加由市政府举办的*活动。进一步激发*系统干部阵 厉奋发的昂扬斗志。（四）建立台账，强化动态管理。建立健全志愿者信息台账。摸 清现有参与文明实践活动底数，统计分析现有志愿者年龄结构，建立 志愿者信息台账，总结经验，加强分析研判，为下一阶段做好新时代 文明实践工作提供方向参考Q二、下一步工作打算今年是深化新时代文明实践工作的关键之年，市*局将积极履行 市委市政府关于做好新时代文明实践工作的相关要求，做好以下工作:（一）加强动员，扩大参与范围。进一步做好宣传发动，调动全 体干部职工的参与积极性、主动性，让干部职工更加深入的了解新时 代文明实践工作的内容，吸引和鼓励全体干部职工参与到新时代文明 实践工作当中。（二）强化管理，坚持结果导向。市*局将发挥新时代文明实践 工作领导小组作用，指定专人在参与文明实践工作中强化过程管控, 突出工作成果，在文明实践工作中加强成果运用，完善文明实践工作 长效机制，进一步提升新时代文明实践工作的质效。供参考
