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1、XX市人民网留言办理工作制度为切实做好人民网网民留言办理工作，提高办理、回复 工作效率和质量，畅通群众诉求渠道，促进社会和谐稳定， 结合工作实际，制定如下制度。一、当天交办市政府办公室所属市长热线电话办公室安排专人负责 日常实时浏览、监测网络，核查当日受理件，认领属于XX 市受理范围的事项，第一时间进行受理并建立台账登记，制 作市长热线受理事项交办单，按程序报市长热线电话办 公室负责人审核，疑难事项报市政府办公室负责同志协调， 按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，当天 交责任单位办理。二、初次回访留言认领当天，市长热线办工作人员与留言人电话或邮 件联系，核实相关信息，告知认领与交办
2、情况。三、承办办理承办单位接到交办单后，要积极主动、认真负责办理， 办理结果须经单位负责人审核、签字后，在规定时限内反馈 至市长热线电话办公室。（一）对于咨询、建议类留言件，承办单位应于接到交 办单后1天内反馈办理结果，最迟不得超过2天。（二）对于一般性投诉、反映类留言件，承办单位应于 接到交办单后3天内反馈办理结果；办理情况复杂的网络留 言5天内反馈办理结果。（三）对需要多部门协调或办理难度较大的留言，承办 单位不能按期反馈的，须向市长热线电话办公室提出延期申 请，经同意后方可延期，一般延长13天，最长不得超过5 天。因涉密、国家安全、敏感等特殊原因不便于进行网上回 复的，承办单位须向市长热
3、线电话办公室说明情况。四、留言回复审核市长热线电话办公室对承办单位的留言办理回复稿内 容进行初核，并与诉求人联系、核实，对内容不实、办理效 果较差的，发回重办，并限承办单位2天内重新答复。五、留言回复审签市长热线电话办公室对留言办理回复稿初核后，根据留 言事项的性质和难易程度报领导审签。（一）咨询、建议类或一般性投诉、反映类留言件，报 市政府办公室分管领导或主要领导审签。（二）重要投诉、反映类留言件，报市政府分管副秘书 长、分管市长审签。（S）特别重要、影响范围广的留言件，报市政府分管副秘书长、秘书长、分管市长审阅后，报市长审签。对于通过审签的留言办理回复稿，由市长热线电话办公 室在人民网留言受理系统中进行答复，并将办理回复资料整 理归档，按相关要求开展回访等工作。六、督查督办市政府办公室及市长热线电话办公室对人民网网民留 言办理情况一周一调度、一月一推进，并与市效能办、市政 府督查室联合，对人民网网民留言办理情况开展督查督办， 每季度开展一次集中督查及办件“回头看”，必要时进行现 场督查。市政府办公室对人民网网民留言办理情况进行统计 考核，其结果纳入全市政府系统热线工作目标考核。
