企业老总在XX集团物业服务分享会上的讲话.docx

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1、企业老总在XX集团物业服务分享会上的讲话今天,我和大家分享的内容,不仅是送给XX物业公司,也是送给我们XX的全体。我曾在澳大利亚拍到一棵树的照片,这棵树的树根扎在土里,躯干却“躺”倒在地上。据说,它从1968年开始就“躺平”了,一直到现在都活得非常好。看起来是“躺平”,实际上却是自强不息,它采取了“躺平”的方式让自己继续存活。过去,我曾和大家讲过,一个企业真正的目标是有生命力,是永续发展,而永续发展的基础就是做好服务。目前,XX市的大部分房地产企业要么“按兵不动”,要么不交利息,要么还不上银行贷款,生存艰难。在这里我想告诉大家,这些绝不是XX要走的路,XX必须坚定不移地把服务做到底,做到持续发

2、展。那么,企业怎么才能拥有生命力?首先,必须把服务做到最好,把产品质量做到最好,再把房屋销售抓好,把收入抓好。企业要有感染力,要让别人相信你,要能够打动别人;企业要浪漫,环境要浪漫,管理要浪漫,团队要浪漫;企业要有信心,信心来源于一盏灯、一扇门、一扇窗的洁净明亮,来源于人丁的兴旺和员工的精气神。所有单位回去都要自查是否做到位。自强不息!团队必须加强管理,严格管理。现在是7月份,过了汛期就是立秋,过了立秋就下霜,下了霜就下雪,今年一年又翻过去了。时不我待,只争朝夕。此次培训是下半年的冲锋号,XX要研究怎么能做好服务,怎么能提高品质,怎么能落实公司的要求。过去我经常讲海尔集团创始人张瑞敏的故事,海

3、尔集团的管理模式其实很简单。以擦玻璃为例,除了擦玻璃第一责任人以外,需要有第二个人去监督和检查这件事。玻璃如果没擦,扣罚的时候,不是扣罚擦玻璃的人,是去扣罚检查玻璃擦没擦的人,这就是“双负责”制。就是这么简单的一件事情,海尔做到了,并且成功了。我们电梯里有个标志,今天消没消毒,消毒人是谁,后面一栏里有没有检查人?如果电梯没消毒,那要处理的是这个检查人,而不是去处理消毒的这个人。所有实施的管理必须有监督,所有布置的任务必须有检查。绝不松懈!XX的服务要有品质。万科物业有着31年丰富的管理经验和完善的管理模式。其中,“2341”基本原则便是20分钟内有响应、一般事件30分钟要处理、需协调其他端口处

4、理的事件要4小时内完成、重大事件或暂时无法处理的需在1天内答复业主并给到处理方案。万科有“2341”原则,我们XX有“0415”原则。“0415”作为XX地区的区号亦是XX物业的服务理念。“0”一一与业主零距离接触,面对面服务。“4”一一四项服务标准:24小时值班服务;首问负责制;循环式保洁和保安服务;维修限时服务。“1”切以业主为中心,100%业主第一。“5”一一五心服务:接待业主要“热心”;业主询问要“耐心”工作过程要“细心”;接受意见要“虚心”;服务承诺要“诚心”。我们可以跟万科有差距,但是不能有太大的差距,我们需要有自己的东西,需要有口号和标准!万科物业还有8大首创,我分析了一下,其中

5、大部分不是花钱做到的,而是靠管理和训练做到的。我们XX的团队都要去对照一下。第一项是“垃圾的滞留时间标准化”。小区楼道内的垃圾需及时清理,对垃圾滞留时间有标准,设置限定处理时间。第二项是“两人成排,三人成列二工作人员巡园时,两人要成排,三人要成列。成列就是形成纵队,成排就是并行,军队里都是这么个要求。万科物业所有工作人员在小区里就是这么走的,没有晃荡的,两人走一排,三人成一列。第三项是no米作业距离二绿化保洁人员非协作工作时保持10米间距,避免闲聊误工,工作人员都能自觉保持10米距离。第四项是“四张面孔不变”,对于与业主接触较多的关键岗位,如门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工,通过对其设置

6、适当奖励机制,保障稳定的服务团队为业主提供优质服务。在这里要表扬我们的门岗工作人员,夏天三十多度,在大太阳底下始终尽职尽责。我们做得不比别人差,但人家有标准,我们有没有?XX物业对于服务的所有园区是不是统一标准?在距离远的,我们看不见的地方,是不是也能做到服务到位?第五项是“十五天无痕计划”,为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一,通过传、帮、带接班新员工交接15天,使其熟练岗位操作,达到交接工作无痕,无缝接轨。不仅仅是针对物业,XX的所有团队都要向万科看齐。我曾经考察过美国花旗银行,花旗银行就有要求叫“无痕衔接”,每个岗位都必须强制休假。根据职务按10天、20天、30天来休,休假期间此岗

7、位必须有人替补,而且休假的人不能打电话,只能回邮件,现在可以发微信了,也可以打电话了,就是不能回到岗位。他离开岗位了,你就能了解他的岗位,他在岗和不在岗有什么差异,能出现什么问题。同时,也能给后续替补人员提供一个独立成长的环境。每个岗位都需要有替补人员,都需要培养,需要锻炼,需要留白。这是我看到的花旗和万科在管理上的长处,我觉得XX的团队应该向他们学习。第六项是“安全员上岗禁止携带手机”,比如说我打高尔夫球,高尔夫球场的所有球童都不允许带手机,就是面对面服务,要根据我们的实际情况汲取人家的精华。第七项是“安全员夜间执勤使用耳麦”,为了避免安全员夜间对讲机通话声影响业主休息,万科物业工作人员夜间

8、执勤时统一使用耳麦通话,不能制造噪音,不能对业主产生干扰。第八项是“电梯维保零干扰”,万科物业将电梯维保时间设定在客户用梯最少时段,实现对业主生活零打扰。维保工作要走在问题之前,XX的服务要比问题先到!此外,万科还推动阳光社区,各种数据共享,全员监督。不定期举办丰富多彩的业主活动,为业主提供一个互动交流的平台,用邻里之间的活动来增进交流,营造幸福和谐的社区氛围。XX物业要进行数据管理,建立长久的服务关系。XX,你的城市幸福生活运营商。保安和保洁是物业服务的核心和基本工作。保安服务也在实行现代化的管理,叫电子巡更。而保洁是一种“看不见”的服务,原则上让业主看不见服务人员。虽不见人,但窗明几净。我

9、们要有新思想,XX的理念是引领消费,研究怎么去引领消费。物业要提供专属服务,进行智慧管理。研究针对不同的人群提供专属的服务,专属服务要有内容,不同类型的业主可以享受到什么不同的待遇?智慧管理的关键是动脑。用智慧去管理,靠脑子研究。我们不能容忍XX的管理有漏洞。每个人都有短板,管理要有耐心。与大家分享一个故事。我的一位台湾友人到上海参加世博会,感觉现场十分壮观,深深感受到了国家的强大。但在参观的过程中还是发现了世博会有块“短板”。外面气温三十多度,放眼望去,厕所外人山人海,大家顶着高温排队上厕所,特别是女厕门口,能排出五百米远!而男厕呢?男厕的小便池是铁制的,所有男同志排成一排在那上厕所,听声音

10、像在弹钢琴。这边的人刚上完厕所还在系裤子,后面的人就挤上去了。台湾的友人没经历过这种情况,第一次看见这么多人没有任何私密性地跟他在一处上厕所,略显尴尬。没想到在上海这么发达的城市办世博会,竟是这种感受。当时有其他两位被挤到一边的台湾同胞很是生气,情绪激动,我的台湾友人就把他们拉到外边,说:“咱们都是台湾来的,上海世博会办得这么成功,挤一下就挤一下嘛,骂人能解决什么问题呢?要换作10年前的台湾不也一样吗?对我们的祖国多一点耐心,都会改善的。”你看,台湾友人面对世博会的“短板”是这么一种包容的态度,对其他不能接受的台湾同胞,他尽力在化解。XX过去有句广告词叫“海纳百川,有容乃大”,人的心胸要开阔。

11、XX在座的各位领导,你们是带队伍的人,对于客户和你的部下,包括我们公司内部的一些弱点,要有容忍度,要接受所有人都不是完人,包括我在内。XX人要会包容,XX人要能容得下部下,要能容得下不同意见,容得下客户对我们的批评,要能容得下短板。我们的培训要务实,要告诉我们的团队,哪些事情我们是鼓励的,哪些事情是不应该做的,是禁止的。我们的团队要培养有用的人,培养优秀的人,培养不被别人讨厌的人。前半年过去了,从后半年开始,从现在开始,XX所有的员工,甚至我们的保洁和保安,都要力争做不被别人讨厌的人。完善自己,从小事做起。事必躬亲,事不过夜;事不可讳,事无可隐。这是物业精神,也是XX的精神。事必躬亲。每件事情

12、都必须自己亲自去体验,亲力亲为。事不过夜。雷厉风行,必须得快力、。事不可讳。相互间没有背对背的事,所有事情必须是见得了人的。事无可隐。不能有私心,不能在公事上谋取个人利益。做事情时,要考察你身边的工作人员,考察你的部下,具不具备这几个条件。事毕即复,事必敬畏;事上以敬,事下以宽。事毕即复。事情办没办完,必须得回复,让领导知道事情的结果。事必敬畏。敬畏就是尊敬,如果没有敬畏之心,事情很难办好。事上以敬。领导要关爱员工。事下以宽。对下属宽厚才会有人追随。XX是一个大家庭,企业要有凝聚力,才能成为一个好企业。牢记“相信”的力量。最近,我去了沈阳机场地下一层的星巴克。沈阳机场的星巴克和XX的星巴克风格

13、完全一致。星巴克再怎么装修,也是一个模式,为什么人们要到星巴克去喝咖啡?两个字,相信。相信它的味道,相信它的环境,相信它的品质,“相信”是一个企业发展的命脉。XX有一批粉丝客户,只要一听是XX的项目,就来买。什么原因?两个字:相信。过去老百姓相信XX并不等于现在也相信XX,现在相信并不等于将来也相信。星巴克的例子告诉我们,要打造“相信”这两个字在于下功夫,在于完善服务,在于我们能不能做好企业品牌。信任是一种资助,“相信”需要反复经营,反复提高,从相信你的产品开始,到相信你的企业。所以我强调,服务是XX的惟一产品。必须通过服务,通过管理,让社会继续相信XX。我在这里再次明确,XX不可能躺平,XX不可能不做,XX绝不可能倒下!一个企业真正的信念在于永续发展,而这种信念要通过我们的服务,通过我们的品质,通过我们的员工来传递给客户,传递给全社会,这就是正能量。正能量不是讲出来的,而是做出来的。XX除了房地产,只要是对XX人民有用的,只要是对我们公司有效的,只要符合我们企业发展的,都要大力推动。每个人都要想好点子,每个人都要有好办法,保证我们的企业像一棵松树永葆“青春”,永远长寿;保证我们的员工享受福利,一天比一天更好。这就是XX的未来!

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