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1、医院关于成立医院满意度评价管理委员会通知各科室：为了更好的完善医院服务，要做好医院服务监管、头数管理、顾客满意度和医德医风测评理，特成立医院满意度评价管理委员会。组长：副组长：成员：*同志兼任办公室主任，负责日常管理工作。一、指导思想按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，着力提升医疗服务水平,持续改进医疗服务质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、争创人民满意医院，为人民群众提
2、供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。二、工作目标通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。（一）服务好。不断着力提升医疗服务品质，改进服务态度，规范服务行为，改善群众看病就医环境，优化服务流程，提供便民利民措施，方便群众看病就医；实行服务信息公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。（二）质量好。持续改进医疗质量，严格依法执业、认真履行职责，认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；规范诊疗行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全
3、和患者权益。（三）医德好。大力弘扬高尚医德，改进工作作风，加强医德医风和纪律法制教育，健全完善医德医风制度规范；坚决抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律,遵纪守法，廉洁行医，认真开展医德考评，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。（四）群众满意。创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施；加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题，有效控制医疗费用的不合理增长，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。三、活动内容(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体
4、现。要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。L改进服务态度，改善群众就医感受。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效率。2 .优化服务流程，方便群众就医。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，重点抓好收费、药房、诊室等窗口服务，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流
5、程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间，坚决杜绝“三长一短”现象。3 .实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和接诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医疗服务价格、药品价格等信息，努力提高服务透明度，让群众明明白白看病，放放心就医。4,加强医患沟通，构建和谐医患关系。对患者及家属关心的诊断、治疗、手术、用药、费用等问题要及时告知并做好说明解释工作，多与病人进行感情沟通，体恤患者的痛苦,同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊
6、重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，畅通投诉渠道，认真落实医疗纠纷投诉处理办法，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1.认真抓好13项医疗质量核心制度的落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，强化医院内部管理和基础医疗质量管理，加强临床专科能力建设和医务人员“三基三严，培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加
7、以落实，发挥其应有的作用。2 .严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处方管理办法、加强处方管理和处方点评、处方公示制度，加强抗菌药物分级管理和药品使用监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。3 .大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。推行临床路径管理和单病种付费，制定标准化的诊疗模式，以缩短平均住院日，合理控制医疗费用，规范诊疗过程中的常规操作，减少不必要、不合理的诊疗行为，实现高效率、高品质、低费用的医疗服务要求。4 .加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。牢固树立质量第一的意识，教育医务人员把主要精力放在学习业务、钻研技术上，
8、对技术精益求精，做到“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，采取多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案明纪。5 .加强制度建设，健全完善医德制度规范。修订完善医务人员医德规范和行为准则，抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实
9、医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。6 .坚决抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，在广泛宣传教育的基础上，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观念和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号,把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。1.
10、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。2 .认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，真实全面反映患者意见和建议。调查对象要全面，不仅包括住院患者和门诊患者，还要包括出院患者。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查,关注患者感受，听取患者意见。在调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。3 .全面开展民主评议，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。主动接受监督，对存在问题积极整改，不断提升医院形象，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
