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1、XXXX有限公司用户端管理办法（试行）第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称分公司）城镇燃气用户端管理工作，实现对用户安全平稳安全供气,根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合公司实际，制定本办法。第二条本办法规定了用户通气置换、机构职责、用户端设备设施检查、用户隐患管理、质量监督检查的管理与控制。第三条用户安端管理遵循原则：满足国家标准、企业标准和当地政府燃气条例等相关要求，同时努力完善条件,尽早实现客户服务各项指标达标。第四条本办法适用于分公司机关及所属单位。经委托授权管理的区域内控股子公司按照法定程序执行本办法。第二章组织与职责第五条分公司用户端管理工作实行分公司、
2、所属单位的两级管理。第六条分公司生产运行部是用户端的归口管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关用户管理的法规、政策和规定。（二）根据昆仑能源管理办法制定管理所属单位的用户端管理制度。（三）负责对所属单位用户端管理工作的监督、检查、指导和考核。第七条分公司机关各相关部门或单位在职责范围内负责用户管理相关工作。第八条所属单位是用户端管理工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级公司用户管理制度、规定和标准。（二）负责制定本单位用户端管理制度，建立完善的用户管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。（三）负责建立客户燃气设施隐患整改
3、及跟踪工作机制，实施闭环管理，监督机制运行情况。（四）负责办理客户报装、合同签订、新客户验收、通气、安检、停供气、隐患的回访和关闭等业务；（五）负责受理客户咨询、投诉、收费、燃气设施拆改、换表、过户、补卡、补气、报修报警、报停、销户，以及满意度调查、满意度提升等全过程管理。（六）负责开展安全用气知识普及和安全用气宣传。（七）负责各类客户服务记录归档管理。第三章用户报装、通气置换、开户管理第九条用户报装（一）用户报装工作执行天然气客户标准化服务业务流程指导手册及所属单位责任归口部门管理要求。（二）所属单位用户端管理部门应与相关责任归口部门建立沟通衔接机制，明确客户管理部门在用户报装、签订合同、燃
4、气缴费、工程安装、竣工验收、项目移交等环节的工作职责和工作流程。第十条通气置换（一）用户端通气置换严格执行试运投产管理办法中分类审批要求，通气置换前生产管理部门牵头组织其他相关管理部门复核试运投产应具备的条件，包含不限于，各类合法建设手续齐全、投产项目工程施工应完工，符合设计文件和有关施工及验收规范的要求，并通过交工（完工）验收，特种设备完成监督检验及注册登记、强检设备完成检定、操作人员持证上岗，按照审批要求完成试运投产方案审批和试运投产申请审批，工艺参数清单完成审批。不符合条件的坚决不允许通气。（二）置换（投产）方案应按照Q/SY1478要求明确组织机构及职责、置换范围、置换方式、置换程序、
5、风险评估及安全措施、应急处置预案等内容。（三）应对参加置换的人员进行安全教育和方案培训I,内容包含但不仅限于置换范围、风险、安全措施和应急处置预案等，并应针对方案内容实施演练。（四）居民用户集中通气置换严格执行QSYKLNY0022-2020城镇燃气居民用户置换规范要求。庭院低压管网验收合格后超过6个月未置换的或置换前未保压的庭院低压管网，在置换前应实施严密性试验。管道设计压力低于5KPa时，试验压力应为20KPa,管道设计压力大于或等于5KPa时，试验压力应为设计压力的1.15倍，且不得小于0.IMPao严密性试验稳压持续时间应为24h,每小时记录不应少于1次，修正压力降小于133Pa为合格
6、。（五）居民户内管道置换应以单元引入管控制阀后的单根立管为单位进行整体置换，置换前应实施稳压试验。稳压试验压力不应小于5KPa,试验时间15min,压力测量可采用最小刻度为Imm的U形压力计，观察无压力降为合格。稳压不合格不得置换。（六）置换时气体压力应小于5KPa,置换前，应根据设计要求及设备说明书完成工艺参数清单的审批，按照工艺参数清单对调压箱（柜）运行参数进行设定工作。（低）压管网置换顺序宜采用先干管后支管的置换顺序，置换方式可采用直接置换或间接置换。置换放散点应选择或设置在庭院管网的管道末端位置，如有多个末端，应对每个末端逐一进行放散置换，防止出现盲头，保证置换的完整性。当连续3次检测
7、，每次间隔时间为5min,氧含量不大于2%或甲烷含量不低于90%时，视为置换合格；同时宜用球囊取样，在远离放散点的安全处进行点火确认，火焰应燃烧稳定。（七）零散用户置换应继续执行原有置换（投产）方案，结合实际情况，确认节点阀门，严格执行户内管道稳压实验要求。（八）商业用户置换投产前严格按照设计文件复核用户安全连锁装置装置应用情况，未按照设计完成安全装置连锁应用或不符合设计文件要求的用户严禁通气。投产前核实用户用气的压力、用户类型，供气压力需求及设备选型是否与其相匹配；按照设计文件要求，结合试运投产管理办法及投产方案开展设备设施严密性实验，实验合格后按照已完成的工艺参数清单调试调压箱（撬）的运行
8、参数，按照顺序完成置换、检测工作。置换通气完成后应留存商业用户设计文件及设备设施相关资料，纳入用户档案。（九）严禁对违反国家法律法规、标准规范、设计文件要求及天然气销售分公司用户端十条红线底线清单的用户进行置换通气。（十）对新通气的管道应在24小时内进行1次泄漏检查（执行城镇燃气管网泄漏检测技术规程CJJ/T215）,并应在通气后的第一周进行1次复查。第十一条开户管理（一）客户服务管理部门应提前根据置换通气工作搭建用户基础信息，结合管理系统生成任务进度表（条）。（二）客户服务管理部门负责收集用户信息。（三）居民用户信息要求包含不限于置换通气合格单、房主有效身份证件（代办的还需提供代办人有效身份
9、证件）、房产证（房屋买卖协议或村委会证明）、联系电话等信息;存在房屋租赁关系的用户，属租赁人申报配套安装燃气设施的，办理通气业务除以上证明应提供户主委托证明或房屋租赁合同。（四）商业用户信息收集存在租赁关系的，除上述相关资料还需包含不限于营业执照、法人有效身份证件（非法人本人办理的还需提供授权书及代办人有效身份证件）、置换通气合格单等。（五）工业用户需提供营业执照、法人有效身份证件、开户许可证、置换通气合格单等信息。厂房存在租赁情况时,应提供所有权人委托证明或房屋租赁合同。（六）完成资料收集工作后，与用户签订供气合同及用气安全协议，按照相关部门要求指导用户进行充值缴费，向用户发放安全用气须知及
10、相关安全宣传材料，开展用户满意度评价。（七）各单位建立用户的档案资料，施行“一户一档，；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅。第四章用户设备设施安全检查第十二条用户安检安检工作应严格执行燃气服务导则（GB/T28885）和城镇燃气用户服务规范第1部分：安检（QSYKLRQ0006）,用户安检管理办法、天然气客户标准化服务业务流程指导手册等公司企业标准有关要求。检查工作流程、检查重点及所需工具参照用户入户安检作业流程，所属单位要结合实际情况进行细化完善。第十三条户外设备设施的安全检查（一）资产属于用户资产的户外设备设施，如：调压设备、阀井、计量设备、安全装置等，要纳入
11、用户安检范畴，检查频次与用户安检工作频次一致。（二）资产属于燃气企业的户外设备设施，所属单位要根据设备设施特点明确巡检周期频次，农村气代煤区域调压箱执行每日巡检的要求，城区区域调压箱执行日巡视要求,调压箱（柜）巡检重点及要求，执行附件城镇燃气用户端常见问题及重点检查要求。第五章用户隐患管理第十四条隐患的分级分类管理（一）按照管道燃气用户安全巡检技术规程T/CAS414-2020,燃气企业应制定管道燃气用户隐患分级、分类管理制度。可根据实际情况，建立相应的隐患目录，明确各级隐患类型和定义。(二)隐患的分级：(I)一级隐患：为非常严重的安全隐患，具有可能导致户内燃气设施发生危及用户及周围邻居生命财
12、产安全的泄漏，以及引起中毒、火灾、爆炸等事故；涉及天然气销售分公司十条用户端红线底线清单及违反国家规范明令禁止条例款的，应马上做出整改，对拒不整改的用户要坚决采取停气等果断措施，并与地方政府及时反馈报告。(2)二级隐患：为严重的安全隐患。具有可预见的危险,应现场给出整改建议，如未能即时改善,应再次联系用户跟进,督促用户整改；(3)三级隐患：为一般的安全隐患。具有潜在的危险，一定时间内不易造成危险，应现场给用户整改建议，督促用户整改。(三)隐患的分类：(1)燃气企业整改类，依据供气合同和相关法律法规，设备、管道部件、燃气表等属于合同约定质保期内或属于燃气企业负责的隐患，如管道漏气、设备保质期内损
13、坏、燃气表非人为损坏、燃气表到期等隐患。(2)用户整改类：属于用户自有的燃气设备或用气环境不符合、使用不正确、违规用气的情况，如燃气报警器未有效应用、燃气具不符合要求、用气环境不能达到标准要求、双气源等隐患；（3）燃气企业协助用户整改类：用户整改但需燃气企业进行指导的隐患，如私改乱接隐患，需燃气企业指导用户使用有资质的施工队伍、符合燃气标准要求的管道、管件等,按照原有设计通用施工要求完成管道改造工作。（4）其他类：上述三类情况以外的隐患类型，涉及与政府部门或相关单位联防联控。如：偷盗气、拒不整改、拒绝入户安检等，应制定相应的处置流程和管理要求。第十五条所属单位要按照上述隐患分类分级原则，制定整
14、改措施和政府主管部门隐患备案机制，明确各类隐患整改时限，参照附件用户端隐患分级分类执行，建立隐患闭环管理流程。第六章用户维修派工管理第十六条用户维修派工（一）所属单位要根据本单位客服组织机构设置情况,明确用户报修管理部门或班组，建立完善维修派工流程，要包含（不限于）呼叫中心、电话及营业厅服务申请流程、报修流程、报警流程、安检流程接收维修工单。（二）维修人员接收工单后三分钟内出发，并通过短信或电话通知客户上门时间，提前半小时联系客户。入户后应该严格按照室内燃气设施维修操作规程执行实施，维修合格率100%O（三）一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配
15、套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道,同时采取必要的应急供气措施。（四）所属单位要建立用户维修缴费流程，建立统一取费标准进行收费。缴费流程参照天然气客户标准化服务业务流程指导手册执行。（五）维修结束后，维修人员或工程施工承包单位工作人员将维修情况及相关图片录入工单，并要求客户签字。（六）维修工单完成后，维修派工管理部门负责收集存档，完善维修台账，并按照维修内容核实用户隐患台账,按照回访、验证要求开展回访验证工作，对隐患台账进行及时闭环管理。第七章特殊用户管理第十七条特殊用户是指：安全风险较高、需要燃气企业重点关注并加强管理的用户。特殊用户分为居民特殊用户和商业、工业采暖
16、等非居民特殊用户。居民特殊用户包括偷盗气、拒检、拒绝整改、长期联系不上及老弱孤残病等用户。非居民特殊用户包括政府机构、学校、医院、大型综合体等需要重点管理的用户。第十八条所属单位要明确特殊用户的管理职能部门，建立特殊用户台账，划分类别，每年度末依据当年的安检情况、隐患治理情况重新进行识别确认。第十九条依据城镇燃气用户服务规范第1部分：安检的相关要求建立完善偷盗气、拒检、拒绝整改、长期无法联系用户的管理流程，采取必要的技防措施进行检查，如发现问题，应采取有效措施进行处置。履行向地政府主管部门和社区报告职责，按政府要求采取措施。第二十条特殊用户除正常安检工作，应结合特殊用户类型增加安检频次，单独制定特殊用户安检计划，可
