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1、XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责,并及时回复客户。2、热情、文明地迎来送往,主动询问客户需求,对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”,营造文明和谐的接访氛围。3、客户咨询或反映的问题,应按照相关规定当场给予准确答复;当时难以答复的,要及时予以协调解决,事后回访;不符合政策规定的或因客观条件不允许的,应做好耐心细致的解释工作。4、快速妥善地处理客户提出的意见,避免因处理延期导致客户投诉,对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。5、利用便利条件,广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。6、爱岗敬业,熟练
2、掌握各种业务知识,具有昂的工作热情和良好的亲和力,具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力,擅长使用沟通技巧。二、行为准则:接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。(一)精神面貌1、仪表整洁,仪态端正,精神饱满,妆容适当。2、按规定穿着工装,佩戴工作证,工装整齐、干净。(二)行为举止1、举止文明,神态自然。2、站立时,头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂,眼神自然平视。3、给客户引路时,侧身走在客户右前方2-3步。4、坐下时,应请客户先入座,然后平稳坐下,面向客户。(三)语言交流1、在与客户沟通的过程中,目光亲切友好,面带微笑。2、客户说话时,接待人员仔细倾听,不随便打断客户,不随
3、意插话;如必须插话,可在客户说完一句话时,先客气地表示歉意后再插话,如:“对不起/请稍等一下,我想提个问题”。3、自己说话时,应注意给客户留出说话的机会。4、交流过程中,应使用礼貌用语,语气应当亲切、自然,语速适中,声音清晰。三、岗位职责1、敲门:工作人员入户前,要轻敲房门三下/按门铃后,耐心等待30秒后再进行第二次通知;当通知过几次而无人应答时,应联系客户告知来访事宜,并另行约定来访时间。2、问好:客户开门后,要首先向客户问好,同时出示证件,简要说明来意,在得到客户同意后方可入内。3、工作现场:在故障处理现场做好室内物品及设施的保护工作,以免给客户造成损失。仔细查看原因,如不能当场解决处理,
4、必须向客户解释清楚,并做出下次预约维修的时间。如能当场解决,首先确定维修活动区域,放置工具垫,维修工具均摆放在工具垫上,维修时物品要轻拿轻放,因维修需移动物品或到其他房间时须经客户同意。维修完毕后,将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见。所移动物品要恢复原状,如现场留有水迹须用抹布擦拭干净,做到工完、料净、场清。4、善后:完工后,工作人员要向客户解释清楚故障出现的原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。5、告辞时,应礼貌地向客户道别。6、反馈:工作结束后,应在一小时内向客服热线反馈处理结果,以便及时回访客户。四、服务标准:入户服务行为指客服中心、供热部的入户工作行为。(一)服务
5、标准入户工作前,服务人员按规定统一穿着工装,工装保持整洁整齐,佩戴工作牌,佩带统一配备的工具包,包内工具应齐全。自觉接受客户监督,对于不配带工作牌者,客户有权不予入内。(二)遵守约定时间诚实守信,在与客户约定时间后,应在约定时间内及时到达现场。如遇特殊情况无法按时赶到现场,应提前联系客户,说明原因,并与客户另行约定时间。五、工作规范1、服务人员从接通知开始到最后回访的过程,第一接通知人要全程负责。2、在服务过程中,耐心解答客户提出的疑问,及时解决;当时难以解决的,要耐心细致地做好解释工作,事后回访。六、严禁行为1、服务前不饮酒、不进食异味食品,保持个人卫生及形象整洁。不可携带娱乐工具,严禁利用
6、现场设备或自带器材进行游戏、影音欣赏等娱乐活动,以保持严肃、严谨的服务形象。2、严禁工作人员在客户家中吸烟、吃饭,严禁工作人员收受客户的任何现金、礼品等损公肥私的行为。3、未经客户同意,不准随意接触客户家中任何物品。4、不打听客户的家事和私事。5、无论任何原因,严禁与客户争吵。严禁不文明用语、不文明举动,当讲的讲,不当讲的不准乱讲、乱承诺。6、工作人员在提高专业技术水平的同时,应加强对企业各项规章制度的学习;回答客户问题口径要统一,遇到不清楚的问题,咨询后再答复,所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密,一经落实对当事人从重处罚。七、通讯服务行为规范通讯服务行为指客服热线、办公电话、员工移动电话等通讯行为。1、呼入的电话应在铃响三声内接听,使用礼貌用语为客户解答疑问;呼出电话前服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。在与客户通话时,语气要热情、自然、肯定,语言要清晰、准确,语速适中。语调不宜大高,以客户能听清为宜。服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码等基础信息,并重复确认信息的完整性和准确性。2、需要客户等待时,服务人员应向客户说明原因,并征得客户的同意后再操作,控制好客户等待时间,不宜过长。3、结束通话前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,待客户挂断电话后挂机。