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1、XXXX自来水管理中心供水服务标准遵照安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范原则,为用户提供连续、稳定、优质、便捷的供水服务,特制定以下服务标准。一、确保安全和谐供水,文明优质服务1.严格执行国家生活饮用水卫生标准GB5749,水质合格率达1()0%,管网末梢水压不低于().14Mpa,水压合格率达100%o2 .工作人员一律挂牌服务,统一使用文明服务用语,做到热情周到,行为规范,礼貌待人。3 .在为用户服务过程中,应秉公办事,不得吃、拿、卡、要,不得刁难。二、实行业务办理公开制1 .公开用水业务办理流程;2 .公开各项业务收费依据和收费标准;3 .公开供水服务承诺、服务投诉与处理等内容。三、
2、实行首问责任制、一次性告知制1 .首问责任人对前来办事的用户做到热情接待,负责到底,介绍、引见到位。2 .当事人有关事务因手续或材料不完备需退回补正的,工作人员应说明理由,并一次性告知需补充的材料和手续。经办人员对不予受理、核准的事项,应明确告知当事人,并登记备案。3 .经办人员对不能办理的重大事项或疑难问题,应报部门经理或公司领导审批。四、实行限时办结制1、对用户反映的水质问题,当日采样化验,一日内明确答复。2、对用户反映的水压问题,当日到现场查清原因,如属供水部门方面原因,当日内予以解决。3、计划停水提前24小时通过电话、微信等多种方式通知用户,突发性停水通过电话通知用水大户和相关部门或张
3、贴书面通告告知用户。4、供水服务热线24小时受理用户用水咨询、报修报漏和举报投诉。用户用水咨询立即作出解答,用户举报投诉当日予以核实并在两日内向用户作出处理答复。5、设立应急抢修队伍,配备工程车和抢修设备及材料,24小时值班,提供紧急抢修抢险服务,及时解决各种供水突发事件,接到管网报漏电话,维修人员应在半个小时之内赶到现场,DN05OOmm的管道应24小时内修复,DN500mm的管道应48小时内修复。DN500mm的管道修复期间,应启动应急供水方案,保障居民生活用水。6、涉及到拆迁、工程施工等原因造成原供水管网需改造、迁移的,我公司将配合施工单位及时保证先接通临时管道供水,然后再实施具体改造方
4、案。7、用户反映抄表不准确或出现水量纠纷,一个工作日内上户核查,并按核查情况当日作出处理。8、发现计量故障及时校修,确保水表计量准确。9、严格按照物价部门批准的标准收费,并向用户出具加盖公司印章的正式票据,出现白条或非公司正式票据的乱收费行为,当日予以核实处理。五、投诉与诉求处理。1、认真受理投诉举报,建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。投诉电话:XXXXXXo2、用户或主管部门转办的投诉,应在2小时内做出响应,一般投诉件2日内办结,复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%,投诉办结率应达到100%。3、建立投诉处理台帐,台帐规范,处理资料齐全,字迹工整。4、依据XXXX自来水管理中心建立的用户回访制度,按规定对所受理的业务及时进行回访,听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。本公司设立24小时供水服务热线:XXXXXXo