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1、酒店新员工入职培训第六章投诉处理教材培训目标：以正确的身体语言对待投诉宾客；令以适宜的语气对待投诉宾客；采取正确渠道解决问题。第一节对待宾客投诉的错误看法每位员工希望遇到的都是心平气和、都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍为刁难的宾客时，又将如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的。因为新员工没有工作经验，不懂得宾客的一些行为应如何处理，又或者新员工还没有进入一种服务的角色，不能容忍这样稍为为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决总是的态度去面对宾客,从而将酒店与宾客之间的关系破坏。其实，即使是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或
2、惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口留走，一走了之，等等。 错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错绝对不要如此想，研究表明，100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加宾客的成本（无论是时间或精力方面），而这并非每位宾客都愿意。举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发现，为向对方投诉并取得相应的补偿，如最终才取得60元的赔偿，可宾客投诉过程却花费了不止60元。如此一来，谁还愿投诉？有些服务人员会抱怨为什么其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有
3、24人会对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？ 错误观点二：失去一位顾客无伤大局不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新宾客。 错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的也许吸引到一位新的宾客的花费将远高于留住一位老宾客 错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾客。 错误观点五：投诉的宾客都是一些制造是非之辈极少是这样的，投诉要花费时间、精力、邮递、交通费、电话费等等，绝少有人专门愿意如此。第二节处理宾客
4、投诉的要点与原则在酒店不同的部门会遇到多种类型的宾客投诉案例，对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不同的投诉环境、事件原因、宾客特点等而会有所不同。但总的而言，在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，这样，当新员工上岗后遇到投诉案例时,就懂得运用一些基本处理方法，不致于惊惶失措，犯一些基本的失误,严重影响酒店形象。这些基本要点包括： 要点一：面对投诉，不要激动，不要自我保护此时的宾客也许是在工作或家庭的压力下，或者近来心情不好，如果我们不清楚问题的话，宾客会变得非常自我维护。 要点二：让宾客泄愤在我们试图解决问题前，先让宾客将其不满意的“牢骚”发泄完，这样有利于问题的解决，宾客
5、的合作性会好一些。 要点三：冷静应答，不轻易承诺我们的语调要冷静，向宾客表明我们想帮忙，让宾客感觉你是来帮忙，并且非常愿意帮忙，同时表明你能理解宾客生气的原因和理由，不要为了让宾客平息怒气轻易对宾客承诺你做不到的事情，宾客不需要再一次的失望。 要点四：不要自我维护，不要归咎责任这一条是我们经常犯的错误，一旦发生事情，我们很多员工都会习惯性地说，那不是我，是前一班的服务员做的，或说，这是管家部或前厅部或餐饮部的事情，我不知道。不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应概括地说，这是我们的失误。要有集体感，体现酒店的团结。 要点五：投诉宾客打来的电话不要轻易转到别处也许宾客已是怒发冲冠，如果你转错电
6、话或再让他/她在电话里多等一会，可能会更加怒不可遏？ 要点六：做好笔记如果可能的话，请做好笔记，这样可显示你对宾客投诉问题的重视，让宾客感到受尊敬。同时在聆听的过程中重述你的笔记要点，要确保信息的正确性。 要点七：如果是宾客的错，别忘了给台阶下如果那样对谁都没有好处，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，不要说，这一切都是你的错，都是你搞错的。不要给将内疚或不满留给宾客。 要点八：跟进每个投诉包括通过电话或书信再次与宾客联络，确保问题是否得到满意的解决，确认宾客的满意程度，并且多谢宾客对本酒店所表现出来的兴趣。同时要知会你的上司。在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结，如计算一段时间以来的不满
7、意宾客数目，评估宾客对投诉处理方式和结果的满意度，检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质（即确定总是出现的范围），评估投诉处理后是否会有利于酒店的形象与增加回头客，评估对投诉处理的具体行动是否适当等等，建立宾客投诉档案，起码每个部门都应做此项工作，这样有利于日后迅速培养一个新员工在更短的时间内掌握更多知识与技能，提升服务技巧，有助于酒店的生意。 处理宾客投诉的HEAT原则HHearthemout仔细聆听EEmpathize表示理解与同情AApologize表达歉意TTakeactionforresponsibility采取主动解决问题第三节培训方式在进行投诉处理的培训时，关键在于改变员工处理此
8、问题时的态度，而这些态度是通过员工处理总是过程当中的身体语言、语言使用等来体现出来的。培训人员应看到这两者在处理投诉上的重要作用。上此节培训课程时，先让员工进行模拟，让员工对模拟问题发表意见，然后向员工讲解前面所提及的内容，再将模拟过程中出现的问题穿插其中讲解，最后让表现较差的员工或愿意再尝试的员工进行由培训人员拟定的投诉问题处理的模拟，观察其是否改进处理投诉问题过程中的不良态度或身体语言。 投诉处理的演示培训人员先进行简单的投诉问题处理模拟演示，如倒茶时不小心将茶水倒在宾客的身上，现场应如何处理，让两位学员现场示范处理,然后对投诉进行讲解，给下面的员工自行出题，自行解决问题作一个演示。暂时不
9、对演示的表现情况作评论，唯此才能测量出现有新员工对投诉问题的处理能力与意识。 分组说明背景为了鼓励员工参与互动培训，使培训效果更好，培训人员可依参加培训人数来让参加受训人员自行组成一个组，然后每组受训人员在规定的时间内思考出三道出现在酒店里的投诉例子，由出问题的组别随便选择其余组别的员工来模拟解决此投诉问题，各组分别选出“宾客”和“服务人员”，其余人员在旁观察，以发现其处理总是的优劣势。进行实际模拟在培训场所留出一个空间，如摆设一个餐桌，首先询问服务人员是否对问题了解清楚，同时要求只能是一个人来处理此问题，当此人不能解决的时候，可以按政党的程序，由本组别的其它人员来充当领班、主管或经理出面来处
10、理问题，但不允许在现场出现多人回答问题的现象。培训人员应做好现场的控制工作，让模拟工作能较为逼真地进行，避免出现大家大声叫喊或暗示等情形。新员工常会出一些比较基本的投诉问题，如：需要客房送东西时，很长时间没有送过去工程部人员通知了，但很长时间没有到位前台的房卡打不开房门没有及时为宾客打扫卫生电话很久没有人接投诉查询速度慢遗留物品没有被发现（在客房内）投诉酒店有蚊子没有及时帮宾客洗衣，引起投诉“宾客”满意度、服务人员心理总结在进行模拟后，让宾客组的员工和其余各组的员工来评论“服务人员”的服务质量，同时也让“服务人员”来评述自己的感受，这样不仅可以让所有参与员工对投诉处理有一个感性的认识，而且当自己面对此投诉情形时，知道如何去处理。问题现象总结对个别员工进行岗位服务模拟，培训人员在观察模拟时一定要将其存在不足记录下来，待员工发表完意见后，再来进行总结和提醒。新员工在处理这方面的投诉时经常存在很多的缺陷，如：过早承诺站立位置不对（太近或太远），给宾客造成压力或给人很远的感觉声音较大或太小不注意礼貌用语没有对宾客表示理解与同情扮演情绪不投入推卸责任不尽力帮助宾客没有耐心听取宾客的意见，听到一半就打断宾客的投诉出现一些不良或不礼貌的小动作仪容仪表不整手的动作过多，摆放的位置不够谦逊。
