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1、酒店工作心得体味感悟2年前的一次时机让我与广州大厦结缘，国内首家四星级公务酒店，一家认真演绎着“把尊重送到客人心里”的效劳理念的企业，在这里我重新找到了我工作的目标和归宿。现在，回顾我在大厦度过的这2年多的效劳工作生涯，用大厦的理念来概括是最贴切无非了：“生活的每一天，工作的每一天，都是学习和收获的每一天。”20xx年7月6日，我正式来到广州大厦，成为其中的一份子。第一个工作岗位：房务部。我身为一个小孩子的妈妈，在家里做家务是必不可少的，本以为房务部的工作我可以很好的胜任。跟着师傅铺床，擦东西，吸尘一系列工作做下来，腰酸腿痛是难免，但正是这样高强度，高密度，高品质的对待每一个房间，每一个角落，
2、每一个细节。对待每一个房间比对待我家里还要子细，从最根本表达了大厦的承诺：给您一个绿色的家。在房屋部的工作经历让我明白，这正是广州大厦效劳精神的最好表达。第二个工作岗位：娱乐部。这是我所应聘的效劳员职位，也是我为之付出2年多汗水的职位。娱乐部的工作，兴许别人认为轻松，可却也有不轻松。我身为一位效劳员，要做带对待客人讲究礼貌，急客人所急，思客人所虑，匡助客人解决问题，并且很好的维护好所在楼层的干净环境。这些细微之处，我都能做得很好，并在XX年年底获得大厦给我的肯定：年度优秀员工。作为一位效劳员，效劳做好是第一位，怎么做得更好也是我们需要思量和提高的地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的特殊
3、地位。我在日常接待中需要时常碰见大小官员，各种大碗。刚开始时，我会称呼熟客梦的职业，如：周记者，唐医生，杨校长等。可记过一段时间后，我观察到顾客反响普通，且略有难色。回想起我在CCTV春晚晚会工作的那段经历。有身份地位的人，在外普通较低调内敛，并不喜欢太多关注。兴许来娱乐部游泳，是他们最自在，最放松的时刻，却因为我的一句不恰当的热情问候打破了，面露难色也是可以理解的。自此，我改变的称呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，虽然简单了，可换来客人的舒心。与此同时，我也更深刻体味到广州大厦“吧尊重送到客人心里”的效劳理念。多为客人着想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，这就是我身为大厦效劳员对
4、大厦效劳理念的最好诠释。第三个工作岗位：宴会厅。由于二，三月份安康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个斩新的平台。从上班开始，忙碌的工作就开始了。翻台，摆场，备茶水，备家具.每样工作都是井井有条的发展着。有时候，细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都会即将重做，力求为宾客提供最好的效劳。我与一群年轻我不少的实习生一起干活，我时刻感受到他们对工作的热情，对生活的热爱，对效劳质量的热忱追求。正是广州大厦优秀的企业文化熏陶，让我们能如此热情投入到工作。“把尊重送到客人心里”的效劳理念伴有着我与广州大厦一起走过了2年多的日子，我在这里得到了成长，收获了信念。并时刻提醒着我作为一
5、位广州大厦的效劳员，一位优秀的效劳员，应该时刻把效劳精神做到最好，让客人真正从心里感受到我赋予那份尊重。我认识到作为酒店效劳员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的效劳能力。例如遇到突发事件，客人心肌阻塞蓦地昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危（Wei）险。效劳人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店效劳员至少要具备以下几方面的效劳能力.一、语言能力语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方
6、面就是效劳员的言和行。效劳员在表达时，要注意语气的自然流畅、温和可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇往往可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假设、可以”等等。止匕外，效劳员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等详细情况发展适当得体的表达。人们在谈论时，往往忽略了语言的此外一个重要组成部份身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。效劳员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言连袂，共同构造出让客人易于承受和满意的表达气氛。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发
7、生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人发展广泛的接触，并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的交际能力那末是效劳员实现这些目标的重要根抵。三、观察能力效劳人员为客人提供的效劳有三种，第一种是客人讲得非常明确的效劳需求，只要有娴熟的效劳技能，做好这一点普通来说是比较容易的。第二种是例行性的效劳，即应当为客人提供的、不需客人提醒的效劳。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，效劳员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或者毛巾；在前厅时，带
8、着不少行李的客人一进门，效劳员就要上前匡助。第三种那末是客人没有想到、没法想到或者正在考虑的潜在效劳需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得肯定的效劳本领。这就需要效劳员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在效劳。而这种效劳的提供是所有效劳中最有价值的部份。第一种效劳是被动性的，后两种效劳那末是主动性的，而潜在效劳的提供更强调效劳员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。四、记忆能力在效劳过程中，客人往往会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、星级档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或者城市交通、旅游等方面的问
9、题，效劳员此时就要以自己平时从经历中得来的或者有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种效劳指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的效劳。效劳员还会时常性地碰到客人所需要的实体性的延时效劳。即客人会有一些委托效劳员办理的事宜，或者在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些效劳工程的提出到提供之间有一个或者长或者短的时间差，这时就需要酒店效劳员能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的效劳被迫延时或者干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生影响。六、应变能力效劳中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时
10、，效劳员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在效劳员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的抱歉和补偿。在普通情况下，客人的情绪就是效劳员所提供的效劳状况的一面镜子。当矛盾发生时，效劳员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。七、营销能力一位效劳员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种效劳工程，向客人推销。这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法，也是表达效劳员的主人翁意识，主动向客人提供效劳的需要。虽然酒店各效劳部门设有专门的人员发展营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销那末需要各个岗
11、位的效劳员共同来做。惟独全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才干抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求效劳员不能坐等客人的要求提供效劳，而应当善于抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，效劳员应当对各项效劳有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或者欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家一-那就是酒店。我们都五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相
12、识、相聚在这里一起组成为了一个和谐、夸姣、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符向来在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母时常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、匡助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个时机锻炼自己，不断的开展完善自己，我时常憧憬明天：一个斩新的自我，成熟的自我，能够浮现在大家的面前。工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。
13、人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我不少，回想到酒店的这一年多来，回顾，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。普然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party,让我们在工作之余得以纵情放松、以及正在如火如涂发展中运动会，充满了竞争又将各部门的凝结力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不退色的回顾。酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争执更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效
14、团结、精城协作。酒店为我们做了不少，如开展职业培训、举行各项活动，进展技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的开展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在开展的过程之中，必然会遇到许多异想不到的艰难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才干茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对夸姣事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对生活的执着挑战。前途是光明的、道路是蜿蜒的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，表达自身价值，为酒店夸姣明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希翼这个大家庭能越来越强大。
