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1、酒店前厅大堂经理工作项目、程序与标准工作准备1 .上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。2 .到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。3 .检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。4 .交接保险箱钥匙。(一)为VIP办理入店手续程序与标准1.了解预抵VlP情况1 .通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP人数和到达时间。2 .通过电脑确定VIP的姓名、房号。3 .如果预约单与电脑有差别,要通过预约部进行核查。4 .通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。5 .提前准备好VlP的房卡，钥匙，早餐券等。6 .检查预抵VlP房间1 .房间
2、、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。2 .房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。3 .保险箱是否开启正常。4 .是否准备好鲜花、水果、名片等,检查鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、无伤、丰硕。5 .准备迎接1 .在VIP到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候。2 .通知行李员VlP的房号。3 .在酒店门口亲自等候VIP。4 .迎接1 .称呼VIP姓名。2 .向VIP问候并表示欢迎。3 .向VIP介绍自己和有关人员。.办理入店手续1.将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电话号码为2342并且24小时值班。5 .为VIP填写登记
3、卡后请VIP签字。6 .离开房间时预祝VIP在此居住愉快。7 .转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。（二）为VIP办理离店程序标准1.了解预离VIP情况1.掌握最新的VIP住店状态。2.了解预离VIP的姓名和房号。2.准备工作1 .依VIP离店时间，通知行李处注意VIP需要提取行李的时间。2 .如VIP要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。3 .特殊要求的处理1 .必要时为VIP控制一部专用电梯。2 .如VIP要求送机，将VIP送至车上，并通知机场代表做相应准备工作。4 .送离对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。（三）解决客人需求1.接到客人需求1 .当客人提出需要
4、帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以证明我们明白客人的需求。2 .对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3 .即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或推给别人。4 .事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5 .如有费用问题一定要事先告诉客人。.采取措施1.如果可能要告诉客人事情进展的情况。2 .如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。3 .回复客人客人需求解决后并要询问客人是否满意。4 .记录将事情经过做好记录以备查询。（四）客人投诉的处理程序与标准1.接到客人投诉1.站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾
5、听,准确了解细节情况。5 .保持目光接触，以示尊重。6 .询问客人的姓名和房号。7 .简短记录。.安抚客人1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。8 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。9 使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。10 无论任何情况都不能与客人发生争执。.采取措施1.向有关部门转达客人的投诉。3 .责成有关部门立刻解决问题。4 .在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。5 .如有必要和可能立即对问题做出裁决。6 .回复客人1 .亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。2 .如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种
6、方法供其选择。3 .感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。5 .记录对事情全部过程记录在案,注意记录客人的详细资料。（五）客人物品丢失的处理方法程序与标准1 .接到客人反映丢失事件向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。.采取措施1.通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。2 .当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。3 .协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。4 .若客人未能找到丢失物品，请客人填写丢失物品联系电话等并签字以备联系。5 .报告处理1 .将事件整个经过记入大堂副理工作日报并将客人所填报告交给总经理。2 .如客人在所填报告中有指控酒店的内容，我们不
7、能签字。4 .联络随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。5 .赔偿如确属客人原因造成客人物品丢失，根据酒店领导意见联系客人给予适当赔偿。.遗留物品的转交1.有人认领时，需查验所述情况是否符合，若符合请予认领并请其签字并做好记录。6 .如二十四小时内无人认领，将物品转交保安部并做好记录。（六）客人损坏酒店财物情况的处理程序与标准1 .调查接到通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。2 .询问价格询问有关部门被损物品的赔偿价格。3 .索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。4 .赔偿办法A住店客人将赔偿费用直接挂入其房间。B非住店客人现金或信
8、用卡支付。5 .记录并报告将事情经过作出记录，通知前台部经理及有关部门，并将经过记入工作日报。（七）紧急情况的处理程序与标准.紧急情况（如火灾、爆炸等）1.保持冷静。1 .电话通知总经理、保卫部、工程部、客房部、和医务室。2 .回答客人询问告诉客人此事正在调查中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。3 .记录随时记录事件进展情况，以便查询。.联络1.保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况。2.尽可能不要远离工作岗位，随身携带传呼，以便与部门及客人保持联系。5.采取措施接到疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。（八）停电紧急情况的处理程序与标准1 .停电发生2 .保持冷静。3
9、.电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。.回答客人询问1.向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。4 .询问要求帮助的客人是否需要应急灯并记录房号。5 .采取措施1.立即检查电梯内是否有被夹、被围客人，向被夹、被围客人亲自道歉，并记录客人房号以便事后致歉。2,如时间较长，电话通知总经理、前台部经理、保卫部经理。3 .对需要应急灯的客人，通知客房员工将应急灯送入客房内。4 .联络1 .保持与工程部与保卫部的联系。2 .对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。3 .对无自备电提供的区域如全日空大韩航空等及时联系。4 .不断将最新消息报告酒店领导。（十一）客人死亡事件的处理程序
10、标准1.现场处理并通知有关人员1 .接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。2 .通知保卫部经理和酒店医生。3 .证明死亡后保护现场。4 .通知总经理。.调查死亡原因1.协助保卫部调查客人死亡原因。5 .如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明。6 .如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保安部通知公安局）。7 .遗物处理1 .与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。2 .锁好房间。3 .保存客人住宿登记卡和身份证。4 .联系及交接手续1 .与死者家属或接待单位。2 .确定遗物处理权。3 .将遗物转交给死者家属或使馆并进行登记。.尸体运送1.不得通过大厅和厨房。5 .单独使用一部服务电梯。6 .安排救护车在后门等候。7 .运送时，请无关人员回避。8 .记录记录全部过程。9 处理外界询问有关事情的询问统一由指定人员解答，不允许向任何人透露情况。
