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1、欧普公司营销中心客户服务部管理手分书目一、职能定位2二、组织结构2三、岗位职责21、客户服务部经理岗位职责22、客户服务部内勤岗位职责3四、管理规范31、售后服务标准32、不良产品退换货程序43、修理服务网点的建设64、办事处审计检查管理制度6五、操作流程91、修理点开发流程92、修理配件返厂、对换流程103、信息反馈流程114、办事处审计检查管理流程11六、工具表格12欧普公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。2、具体指导各办
2、事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。3、负责收集用户和客户看法，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。4、负责审批和指导各区域市场的不良品和修理配件的支配、发放及处理，有效限制售后服务费用。5、负责对公司售后服务政策的最终说明，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。6、和企划部一道帮助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事务。7、负责组织协同销售支配部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构依据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示:三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1
3、)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客供应产品服务保障，帮助对各办事处进行审计。、主要职责A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B.对不良品和修理配件的发放、退换进行审查限制。C.指导各区域市场特约修理点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。D.建立各特约修理部（修理工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。E.负责每月修理费用的预算、结算和报批工作。F.负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、选购、技术等部门。G.负责对各项售后服务政策的说明和宣扬，解决服务中的用户纠纷。H.负责本
4、部门的日常管理工作，以及帮助行政部的月度和季度考核工作。I.制定对各办事处的巡访支配，负责组织销售支配部和财务部对办事处的帐目进行审计。2、客户服务部内勤岗位职责（1）、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈、主要职责A.帮助客户服务部经理从事修理点协议和档案的管理工作。B.帮助指导各区域售后服务工作的实施，宣扬和说明相关政策，供应服务询问。C.依据修理报表统计产品修理数量、配件运用数量和修理费用，建立相关台帐。D.负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。E.负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。F.帮助对各办事处审计数据的统计分析，并帮助经
5、理完成审计报告。G.其他由部门经理交办的工作。四、管理规范1、售后服务标准第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行修理或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的10%的修理费。其次条：节能灯的退换货评判标准：A.能亮的一律不换；B.不亮的（包括破裂的）如灯头未老化（八成新）的可赐予一支换一支,灯头老化的不予更换。C灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。D.公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，
6、超出15个月的，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并担当全部运输费用。第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等状况，由客户服务部协同物流部协作客户向货物运输中的承运方进行索赔。第五条：售后服务工作采纳逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必需依据本服务条款保证售后服务。第六条：公司向各特约修理点供应电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各修理点可凭有
7、故障配件向物流商或办事处更换配件。第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必需妥当调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终说明和裁定。2、不良产品退换货程序第一条：凡欧普品牌的各地零售终端必需严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应赐予无条件退换货；对于属于修理责任的产品，必需明确告知消费者本区域欧普修理点的地址。其次条：消费者凭有效的购买凭证进行修理，以界定修理责任和服务内容；各修理点必需承当负责区域的产品修理工作，热忱接待，当场修理；对于一时无法修理的，必需明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复的，赐予退换产品处理。第三条：各修理点定期将不良的产品
8、和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司担当。第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应具体填写返厂的产品明细、数量、返厂缘由等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，产品返厂登记表应随返厂产品一同返回，以便于核对数量等。第五条：凡无产品返厂登记表、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处
9、每月只允许返厂一次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外缘由，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品支配换货或冲帐，对不符合要求的，应在返厂登记表回执栏内具体填写不能换货的缘由及数量，并刚好反馈给物流商或办事处。第十条：全部不良品和配件返厂处理必需在货品到厂三日内，处理和反馈完毕。第十一
10、条：各物流、办事处的退换日期： 每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北;四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、重庆、云南； 每月其次周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。3、修理服务网点的建设第一条：建立特约修理部的目的和意义：建立特约修理部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作，保障经销商及消费者的合法权益；提高欧普品牌的知名度和美誉度；建立有效管理，限制一些不合理的退货，避开不必要的责任和损失。其次条：建立修理部的布局及具体要求特约修理部支配在全国的重点城市领先实行，随着深度分销市场渠道整
11、理的绽开而推动，目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求修理部建立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在当地人缘好等条件的欧普销售点设立修理部（建议选择专卖店一级的客户）。特约修理部先由办事处、物流或直属区域经理依据所负责区域市场的具体状况，对售后服务点进行统一的规划，提交特约修理部的申请表，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作见修理点流程。第三条：对特约修理部的支持与管理A.依据每个修理点所覆盖的区域大小和销售规模，以修理费的形式赐予肯定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务
12、部确定;修理费与客户的返利一同发放。B.按修理点覆盖区域的销售规模，确定首批配件的保有量，由各修理点交纳肯定比例的押金，今后由办事处和物流商采纳以旧换新的形式保证供应，最终集中与营销中心对换。C.在客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和修理人员培训等方面，加强对各修理点进行询问指导；同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。D.各办事处和区域经理对于修理点在售后服务中产生的用户纠纷，要刚好响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析缘由，集中向客户服务部汇报。E.建立修理点的管理档案，在其一般的客户档案中，增加修理服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责
13、任界定、服务内容、配件管理和费用限制等问题进行跟踪监控，刚好调整解决。4、办事处审计检查管理制度第一条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事处必需无条件的接受检查，真实具体地供应帐目数据和反映实际状况。其次条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参加部门有销售支配部、财务部和临时指定的相关部门及人员。第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计支配，包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。第四条：办事处的审计可采纳定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行，审计中的相关费用不能由审计对象担当。第五条：各办
14、事处经理应组织各相应岗位的工作人员协作审计小组的工作，不得以任何理由阻碍和干扰审计工作的正常进行。第六条：审计结束后，审计小组必需在规定时间内完成审计书面报告，上报营销中心副总。第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。不能擅自吩咐和处理，必需报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。附：售后服务协议书甲方：中山市欧普照明有限公司乙方：为进一步做好欧普产品的售后服务工作,解除广阔经销商在经营过程中的后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在省市市场（地区）的特约修理点，协议内容如下：1 .乙方作为甲方在上述市
15、场（地区）的特约修理点，全权负责甲方产品在该区域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内全部售点的欧普产品的退换、修理及技术询问等工作；2 .甲方依据售后服务标准和配件发放标准，向乙方供应库存爱护和部分常用配件,供乙方在销售过程中为广阔顾客和下线客户进行服务时运用（附配件明细表，售后服务标准）。3 .甲方为乙方供应修理费用元/月，乙方必需依据甲方的售后服务标准对客户的欧普产品进行修理，如因违反服务标准导致客户投诉的，按50元/例赐予惩罚。4 .乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥当保管，并定期向甲方进行以旧换新，甲方将依据乙方交还的旧配件品种及数量赐予一对一等量换新。5 .乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者，其配件费用由乙方自行担当。6 .每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所供应的周转配件全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。7 .下一销售年度起先时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。8 .本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。9 .未尽事宜由双方协商解决。乙方:代表:日期:甲方：中山市欧
