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1、CTI技术发展与趋势CTI技术的内容 前端接入技术 解决与用户的连接通路问题 交换机、板卡、VOIP方式 后端处理技术 完成数据收集 进行数据分析 闭环连接技术 CRM技术前端接入技术发展趋势 当前技术 基于SWITCH方案 基于板卡方案 基于VOIP方案 发展趋势 软交换技术 统一各种接入媒体形式：语音、视频、图像等 提供增值业务模式 促进第三方业务模式的发展 与智能网进行结合，完成呼叫中心的集中化改造软交换技术概述 基本含义就是把呼叫控制功能从媒体网关(传输层)中分离出来，通过服务器上的软件实现基本呼叫控制功能 软交换是从VOIP技术发展而来，借鉴了电信网络中智能网的“呼叫与控制相分离”的
2、思想 软交换也提供了与传统PSTN电信网络进行互连的接口，为其开辟了平滑向将来的IP包网络过渡的解决途径 软交换的体系结构 选择软交换技术的原因 与PINT协议相比，软交换具有与互联网更好的互联性 软交换比智能网更简单，而且分布性更好 与WebIN相比，软交换的结构更加彻底，完全融入到计算机网络中 与JavaIN相比，软交换结构具有更好的分布特性与智能网结合的方式 IVRCTIAgentWebServerACDSCP接 口SSP接 口SCPSSP(8)(6)InternetSMSBOSSNMS(1)(2)(3)(4)体 系 结 构移 动 内 容 服 务 平 台(7)ICP(5)数 据 库后端处
3、理技术 通过呼叫中心前端与用户建立接入通道后，将收集各种用户数据，例如满意程度，投诉内容等 对这些数据进行分析，可以得出有价值的信息 实现方法：简单方法 数据仓库/数据挖掘方法数据挖掘概述 数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程 数据挖掘采用的技术包括1）人工神经网络：仿照生理神经网络结构的非线性预测模型，通过学习机性模式识别；2）决策树：代表着决策集的树形结构；3）遗传算法：基于进化理论，并采用遗传结合、遗传变异、以及自然选择等设计方法的优化技术；4）近邻算法：将数据集合中每个记录进行分类的方法；5）规则推导：从统计意义上对数据中的“如果那末”规则进行寻找和推导 与其它技术的比较 数据挖掘和专家系统 数据挖掘与专家系统的区别在于事实第一还是经验第一 数据挖掘和在线分析处理（OLAP）数据挖掘不是用于验证某个假定的模式（模型）的正确性，而是在数据库中自己寻找模型。他在本质上是一个归纳的过程 数据挖掘和统计 数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反，他是统计分析方法学的延伸和扩展闭环连接技术 将前台接入与后台分析技术连接在一起，形成服务的闭环，构成了CRM服务体系 与企业信息化系统紧密联系，构成了企业进行反应的数字神经系统 CRM分类：操作型CRM 分析型CRM
