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1、酒店管理专业典型工作任务描述表典型工作任务编号0519酒店管理一中级一01一前厅预订服务典型工作任务名称前厅预订服务典型工作任务描述前厅预订服务是预订员通过电话、网络、面谈等线上、线下形式为客户提供客房预订服务。按照服务对象的不同，通常分为散客预订服务、团队预订服务和VlP客人预订服务。前厅预订服务是客房的预销售工作。开展预订服务可以使酒店最大限度地使用客房，提高客房出租率和经济效益。还能帮助酒店预测用房情况，及时调整经营策略。酒店预订业务一般由中级工水平的预订员完成。前厅预订员从客人、销售代表或预订部主管接收预订信息，了解客人订房信息，明确散客、团队、VIP客人的订房要求；查询酒店管理系统（
2、PMS）房态信息，制定散客、团队、VIP的用房计划；根据房态决定受理预订或婉拒预订；在PMS系统录入预订、团队、VIP客人的信息；制作散客、团队、VlP预订确认书，跟客人确认预订（散客可口头确认，但需发送预订成功信息；团队需要书面落实预订，签订预订合同；VIP客人需跟其代理人沟通具体细节并做好备注）；记录储存散客、团队、VIP客人的预订资料；在客人入住前根据客人需求，提供修改或取消预订服务，并进行预订复核、跟催工作，将客人情况及具体接待安排以书面形式通知相关部门做好客人抵店准备（包括客房卫生检查、安全检查、身份等级相当的酒店管理人员对VIP客人等候迎接方案）；预订完成后，预订员进行自检小结，预
3、订部主管检验PMS系统预订模块客人预订信息；预订员接受顾客满意度评价和上级领导的工作意见反馈，及时优化调整服务方式，提高服务质量。在预订服务过程中，严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法以及前厅预订员职业道德和工作标准，应满足GZB前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求、IS09001的酒店前厅SOP标准操作程序手册要求。工作内容分析工作对象：1.预订信息的接收：获取预订信息；明确散客、团队、VlP客工具、材料、设备与资料：工具:电脑（含Office软件、OPERA系统、QQ或微信软件）、在线预订系统平台（OTA平台）工作要求：1.倾听客人的订房需求，能用规范语言与客人、销售代表或预订部
4、主管沟通，确认到店日人的订房要求。2 .PMS信息的查询：PMS系统里房态符合预订需求房间信息；制定预订用房安排。3 .预订的受理或婉拒：与客人沟通，用房信息和订单的确认；PMS系统内预订信息的录入。其他用房计划的沟通；婉拒预订的传达。4 .预订过程的控制：录入订单信息；处理取消订单；更新订单信息；处理特殊需求的订单。5 .预订服务的自检与验收：预订员对当天预订信息是否完整、规范进行自检小结；预订部主管检验PMS系统预订模块客人预订信息录入是否准确、特殊要求是否规范备注。6 .服务的评价与改进：预订员接受顾客满意度评价和上级领导的工作意见反材料：客房预订单、VIP申请单、团队预订单、预订取消单
5、、预订变更单、预订确认信。设备：电话、计算机、计算器、常规办公设施设备（含文具、打印机、传真机、复印机等）。资料：客房价目表、酒店简介画册、酒店保密制度、酒店前厅SOP标准操作程序手册、合同、团队通知单等。工作方法：1 .面对面沟通法、网络沟通法、电话沟通法；2 .关键词提取法；客户用房需求与酒店房态对比分析法；3 .利益诱导法、高码讨价法、适当让步法、PMS系统预订模块操作法；4.预订信息双向传递法5 .标准对比法6 .满意度问卷跟踪调查法劳动组织方式：前厅预订员采取独立和团队合作相结合的方式完成预订工作。从客人、销售代表或预订部主管领取工作任务；从客人或销售代表处了解用房需求；与客人确认预
6、订明细；与相关部门（如前台接待部、客房部、礼宾部等）沟通客人预订信息，做好客人抵店前的准备。期、时间、入住天数、房型和间数等基础信息，处理信息需做到准确无遗漏。电话预订须在铃响3声内接听电话。前厅口头预订须主动热情接待。2.依据前厅预订员职业道德和工作标准，快速、高效、精准地使用PMS系统获取指定日期空余客房等级、类型、设备、位置、价格、租用情况等信息。用房安排满足客户需求，保证每间客房延续预订的准确性。3.严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法，保守客人隐私信息。依据酒店前厅SOP标准操作程序，准确获知客人姓名、入住日期、房型、数量、房价、天数、联系方式、保留时间、付款方式和特殊要求等订单信息
7、并填写准确。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。婉拒和取消预订需做到礼貌周全，客人满意。面谈预订服务过程需符合10-5FL规范要求，电话预订服务过程需符合“五声四语”规范要求。4.根据酒店前厅标准操作程序，准确录入订单到PMS系统，确保无错订、漏订或重订。馈，优化调整服务方式。预订取消和订金退款处理及时，信息更新准确，无人为差错。及时、优先处理特殊需求订单。准确、高效地与相关部门（如前台接待部、客房部、礼宾部等）跟进客人预订信息，及时处理遗漏信息。5.依据酒店前厅SOP标准操作程序手册，预订员准确核对房数、人数、到店时间等订单信息，其中间隔期1月以上预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对
8、不少于2次，确保预订信息准确，预订主管检验PMS系统预订信息录入的规范性和完整性。6.依据前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求和酒店前厅SOP标准操作程序手册，预订员需虚心接受顾客满意度评价和上级领导的工作意见反馈，并及时优化调整后续服务方式，不断提高服务质量。职业能力要求1.能遵循酒店服务礼仪，耐心倾听记录订房要求，使用标准用语与客人、销售代表或部门主管沟通，运用面对而沟通法、网络沟通法、电话沟通法等获取用房需求，具备较强的亲和力、良好的语言交流能力。2 .能遵循前厅预订员职业道德和工作标准，运用关键词提取法，圈定出符合预订需求的房间信息，结合酒店实际用房情况，对客户用房需求与酒店
9、房态对比分析，形成预订用房安排计划，具备快速、高效、精准的信息处理能力。3 .能依据中华人民共和国保守国家秘密法、前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求和酒店前厅SOP标准操作程序，与客人沟通落实预订要求，确认后在系统录入预订信息。如不能满足客人用房需求，则与客人商讨其他用房计划或婉拒预订，具备较强的推销能力和客人信息保密意识。4 .能遵循酒店前厅标准操作程序，依据前期预订的确认信息或合同约定，结合酒店实际情况，按客人需求独立完成修改、取消、复核预订记录并做好跟催工作，具备较强的信息处理能力、良好的语言交流能力和解决问题的能力。5 .依据前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求和
10、酒店前厅SOP标准操作程序手册，对预订服务工作进行自我检查，确保各项预订信息准确无误，具备严谨的工作素养。6.依据前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求和酒店前厅SOP标准操作程序手册，虚心接受顾客满意度评价和上级领导的工作意见反馈，并及时优化调整后续服务方式，具备精益求精的职业素养。代表性工作任务任务名称任务描述工作时间散客预订服务某酒店接到广交会参展商第二期预订酒店客房的订单，具体信息为王先生打电话到酒店预订部门，提出希望预订1间大床房，计划3天后入住，预住天数3晚，客户理想房价为650元/房/晚，同时希望房价包含早餐，窗外风景好，费用由散客到店自行支付。但该酒店在广交会期间最低房
11、价为750元/房/晚，早餐费用另外计算，80元/人。目前酒店房间出租率70%,有部分特价房间在做活动中，但位置在低层且靠近电梯。散客预订在星级酒店一般散客以电话、互联网、面谈、传真、信函等通信联系酒店前厅部预订处，预订员应主动向客人询问订房需求、获取相关信息；使用PMS系统预订模块迅速、准确获知可用房间数量和房型等信息，制定用房计划；通过系统确认酒店客房实际情况及客人需求，与房控人员进30分钟行沟通，做出决定是否受理预订或婉拒预订；受理客房预订，首先询问客人订房信息、特殊需求、确定付款方式、进行散客预订单的填写、复述预订内容，快速准确操作系统录入预订信息，最后发送预订确认信息给客人；预订信息如
12、要修改需经过客人同意后修改；客人抵店前与相关部门沟通客人的特殊情况。完成预订后，根据酒店制定好的预订服务流程和服务规范，由预订部主管进行数据分析和服务质量验收。该预订需在30分钟内完成，散客预订服务应满足GZB前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求、IS09001的酒店前厅SOP标准操作程序手册要求。团队预订服务某酒店前厅预订部接到销售代表通知单，主要是要预订部跟进完成“陈李联姻”婚礼亲友团客房预订，该团队预计入住100间标准间，1个月后入住，预住1晚，客户希望房费不高于600元/房/晚，由“陈李联姻”婚礼亲友团客人自行支付。预订员跟进完成预订5天后，突然接客人通知，婚礼时间原来是20
13、天后，比原来预订的时间提前了10天，要求酒店帮忙更改原来预订单，如没法满足其需求，就会取消改订其他地方，要求酒店1个工作日内要给客人答复。销售代表承接团队订单，由预订员根据预订需求获取信息；查询房态情况，制定团队用房计划；与销售代表等相关人员沟通决定受理预订或婉拒预订；填写团队预订单，在PMS系统预订模块创建团队代码并锁房，跟领队进行预订确认，制作预订确认函和预订合同，在PMS系统分房；存储预订资料、定期核对预订信息（每月核对、每周核对、翌日核对），及时获取客房预订修改变化信息，经过上级审批同意后修改团队预订信息；及时准确派发团队通知单，制作预计抵店客人报表，完成预订后，根据酒店制定好的预订服
14、务流程和服务规范，由预订部主管进行数据分析和服务质量验收。该预订需在8小时内完亦团队预订服务应满足GZB前8小时厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求、IS09001的酒店前厅SOP标准操作程序手册要求。VIP客人预订服务某酒店接待香港知名演艺团队，其中有一位重要的VlP客人任先生。该客人预计入住1间行政套房，7天后入住，预住天数3天，该行政套房房价为1688元/房/晚。此外，同行团队还需预订6间标双房，房价为800元/房/晚，房费由团队经纪公司统一支付。因是重要客人入住，经纪公司要求酒店务必做好保密工作，并在预订时提出各种VIP客人接待要求，以体现对任先生身份的尊重。VIP客人预订在星
15、级酒店一般由销售代表承接订单，由预订员完成预订服务。预订员接到销售代表电话时，明确VIP客人订房需求及客源信息；将VIP订房信息上报到前厅经理处，制定与预订代理人协商好的用房计划；根据酒店实际房态、预订情况及VIP客人接待能力，决定受理预订或者婉拒预订；根据工作安排，确定接待级别和VlP礼遇，填写VIP申请单呈送酒店总经理或部门经理审批，在PMS系统录入VIP客人预订信息，发送客房预订确认函至代理人确认；预订过程中定期核对预订信息（每月核对、每周核对、翌日核对），及时获取客房预订修改变化，存储预订资料；将预订信息告知各相关部门，做好VIP客人抵店前的接待准备（包括客房卫生检查、客房安全检查、客房个性化布置、安排身份等级相当的酒店管理人员等候迎接VIP客人等），根据酒店制定好的预订服务流程和服务规范，由预订部主管进行数据分析和服务质量验收。该预订需在16小时内完成,VIP预订服务应满足GZB前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）要求、IS09001的酒店前厅SOP标准操作程序手册要求。16小时注：典型工作任务编号规则为“专业代码一专业名称一层级一典型工作任务流水号一典型工作任务名称”代表性工作任务描述表代表性工作任务编号0519-酒店管理-中级工-01-前厅预订服务-01-散客预订服务（广交会参展商散客预订服务）代表性工作任务名称散客预订服务（广交会参展商散
