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1、XXXX汽车服务有限公司文件名称：营销部定岗定编手册文件编号：FJWS-YX-2023-001版本：第一版制订部门：营销部、行政人事部发布日期：2023年8月15日营销部定岗定编手册一、目的为了确定营销部组织架构、部门职责及人员的合理编制和确定各岗位的岗位说明书，保证各项工作的正常运作，提高组织的运作效率。二、范围本手册适用于营销部结构设置、人员编制、部门职责规定、岗位说明书。三、职责1、 行政人事部：负责定岗定编手册的起草、修订和实施2、 营销部：负责本手册的审核，指导和督导本手册的实施3、 总经理：负责批准本定岗定编手册四、营销部组织架构图五、营销部定岗定编表NO岗位名称岗位编号设置人数在
2、岗人数设置目的（主要职能）备注1营销总监WSYX-Ol11全面主持营销部的管理工作2市场经理WSYX-0211负责市场策划和开拓的工作3市场主管WSYX-0311主要市场策划及实施工作4市场专员WSYX-0421主要负责市场策划案的实施工作5电销主管WSYX-0511全面负责电话营销和客户邀约的管理6电销组长WSYX-0622主要负责电话营销和客户邀约7电销专员WSYX-0764主要负责实施电话营销8拓展主管WSYX-0811全面负责客户拓展工作9拓展组长WSYX-0944负责本组客户拓展工作10拓展专员WSYX-IO127负责具体实施客户拓展工作11客服主管WSYX-1311负责客户档案管理
3、与客户关系维护12客服专员WSYX-1421负责客户档案和客户调查合计3929六、部门职责（一）营销部职责1 .负责后市场的协调、管理工作，保证顺利完成公司下达的任务；2 .负责制定营销部工作标准、管理制度、组织实施及考核工作，不断的加强市场的开拓和管理；3,负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定；4,负责编制本部门每年、季、月的市场营销和预算报告；5 .负责对同业、客户、市场环境进行调研，对产品市场的销售潜力进行调查和分析；6 .负责营销部销售成绩的统计与分析，并且每半年向总经理作一次市场情况的评价；7,负责定期组织本部门员工对市场营销情况进行分析、讨论，对市场营销管理办法进行研究、改进
4、和学习；8 .负责对下属人员的工作进行考核、评比、激励、推荐和评价；9 .负责制定下属各岗位职责，并对其工作进行检查考核，同时，协调下属人员配合其它部门完成与销售相关的工作；10 .根据汽车维修市场拓展的阶段性计划，对目标市场进行调研并做出准确的市场调研报告；11 .及时反馈市场动态及相关情报；12 .根据市场拓展计划，积极寻找最佳合作伙伴，实现友好合作关系，并对所辖区域的开发市场进行全方位的追踪监控和了解；13 .负责公关和谈判，争取把目标车型吸引到我公司维修保养，确保本企业品牌在汽车行业中的吸引力和竞争力；14 .建立和维护营销信息库，并不断地完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；(一)
5、市场部职责1 .围绕公司售后入厂目标拟定市场开发计划；2 .对消费者购买心理和行为的调查；3 .对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析；4 .对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；5 .做出市场预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；6 .制定通路计划及各阶段实施目标；7 .促销活动的策划及组织；8 .合理进行广告媒体和代理的挑选及管理；9 .制定及实施市场广告推广活动和公关活动；10 .实施品牌规划和品牌的形象建设；（三）电销部职责1 .负责拨打新客户电话，邀约客户进厂2 .接待通过电话邀约进厂的新客户，与客户进行现场沟通，增进信任感方便日后维系3 .负责进行目标车型客户数
6、据分析，并做好电销客户数据资料的收集、管理及保密工作4 .配合公司营销活动，进行电销人员工作安排和活动邀约，实时监督邀约的效果（四）拓展部职责1 .收集意向客户信息，电话跟进，邀约客户进厂2 .负责所属拓展业务区域的关系维护3 .配合公司营销活动，外拓推广公司活动内容，邀约新客户进场体验4 .负责接待入厂新客户，并维持客户关系5 .规划拓展业务市场，开拓新的拓展渠道（五）客服部1 .负责公司保有客户的关系管理。分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，提高客户保留率。2 .负责客户车辆的预约和跟踪服务。3 .负责预约及客户回访及投诉工作流程的不断优化。4 .及时整理和完善客户车辆维修档案资
7、料。5 .负责接听400热线，并在400登记表上详细记录客户信息及所咨询的问题。6 .及时电话回访。维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访,确认客户的满意度，记录并及时反馈信息给客服主管。7 .每月制作回访数据报表，详细分析整体服务和维修的满意度，客户对各维修顾问的满意度。8 .建立投诉归档资料，完善投诉处理机制，形成闭环的投诉管理流程。做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访。及时将回访结果与相关的部门进行沟通协同，使客户投诉得到高效和圆满的解决。9 ,对进厂的新客户进行新客户问卷调查，记录客户信息及来源。10 .每月制作新客户报表。分析各车型及各来源渠道的新客户进厂量。11
8、.对待新客户进行重点回访，定期对超过三个月内未再次进厂的新客户进行回访跟踪。12 .定期通过电话提醒保养到期客户并进行预约，发送提醒预约短信。13 .定期对展厅客户进行面访，制作面访问卷，收集客户信息以便分析数据。14 .针对会员发送生日祝福短信，友情提醒客户续卡或升级。15 .定期收集会员数据。统计新增加会员及流失会员，分析会员动态。16 .与各部门密切沟通，参与协助市场营销活动。根据每次营销活动的实际情况对活动客户进行回访，收集客户反馈的内容及活动数据，制成相应表格。七、岗位说明书1、 营销总监岗位说明书2、 市场经理岗位说明书3、 市场主管岗位说明书4、 市场专员岗位说明书5、 电销主管
9、岗位说明书6、 电销组长岗位说明书7、 电销专员岗位说明书8、 拓展主管岗位说明书9、 拓展组长岗位说明书10、 拓展专员岗位说明书11、 客服主管岗位说明书12、 客服专员岗位说明书13、 保险主管岗位说明书14、 保险专员岗位说明书福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称营销总监岗位编码WSYX-Ol所属部门营销部直接上级总经理直接下级营销各部门主管编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、负责制定营销部工作标准、管理制度、组织实施及考核工作，不断的加强市场的开拓和管理全责2、负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定A主全贝3、负责编制本部
10、门每年、季、月的市场营销和预算报告全责4、负责对同业、客户、市场环境进行调研，对产品市场的销售潜力进行调查和分析全责5、负责营销部销售成绩的统计与分析，并且每半年向总经理作一次市场情况的评价全责6、负责定期组织本部门员工对市场营销情况进行分析、讨论，对市场营销管理办法进行研究、改进和学习全责7、负责制定下属各岗位职责，并对其工作进行检查考核，同时，协调下属人员配合其它部门完成与销售相关的工作全责8、根据汽车维修市场拓展的阶段性计划，对目标市场进行调研并做出准确的市场调研报告全责9、根据市场拓展计划，积极寻找最佳合作伙伴，实现友好合作关系，并对所辖区域的开发市场进行全方位的追踪监控和了解全责10
11、、负责公关和谈判，争取把目标车型吸引到我公司维修保养，确保本企业品牌在汽车行业中的吸引力和竞争力全责11、建立和维护营销信息库，并不断地完善营销信息收集、处理、交流及保密系统全责12、完成总经理交代的其他工作全责任职资格要求学历与专业本科及以上学历，市场营销、传媒或管理相关专业工作经验8年以上相关岗位工作经验，汽车行业或新闻媒体工作经验优先知识、技能了解汽车行业市场，具有深入的市场营销、品牌推广、广告、公关等相关知识，有一定的市场分析知识。具有较强的组织协调、分析判断、活动策划、控制执行能力培训经历营销类培训，管理类培训个性特征及其它性格开朗，讲求效率，责任心强，积极进取，良好的洞察力和创新能
12、力岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称市场经理岗位编码WSYX-02所属部门市场部直接上级市场总监直接下级市场喝、市场专编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、协助市场总监制定公司市场定位，总体策划和运作方案，做到市场目标明确、清晰。协助2、制定年度公司品牌推广计划并监督执行，增加知名度和美誉度。全责3、制定月度、季度、年度公司市场活动计划（店内及店外），促进进厂台次提升。全责4、负责月度、季度、年度广宣计划的制定及完成，提高知名度。全责5、负责媒体关系的维系，及时、恰当地处理公关危机。全责6、了解行业内外、
13、竞争对手各类信息，及时、准确地把握市场动向。全责7、评估广告发布、市场活动的有效性、投入产出比，并不断调整市场策略和方案。全责8、根据需要，编制本部门人员需求计划，参与人员甄选，保证工作顺利开展。全责9、建立市场部绩效考核机制，激励员工，并负责市场部员工培训管理。全责10、做好周、月、年工作计划及总结，合理安排工作进度。全责11、负责协调本部门与公司其他部门的工作，确保工作有效、有序的开展。全责12、完成上级交办的其他工作任务。全责任职资格要求学历与专业大专及以上学历，市场营销、传媒或管理相关专业工作经验5年以上相关工作经验，汽车行.业或新闻媒体工作经验优先知识、技能了解汽车行业市场，具有深入
14、的市场营销、品牌推广、广告、公关等相关知识，有一定的市场分析知识。具有较强的组织协调、分析判断、活动策划、控制执行能力。培训经历营销类培训，管理类培训个性特征及其它性格开朗，讲求效率，责任心强，积极进取，良好的洞察力和创新能力。岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称市场主管岗位编码WSYX-03所属部门市场部直接上级市场经理直接下级市场专员编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、协助部门经理做好相关市场活动的策划、宣传、推广计划的实施，提升车辆入场台次。部分2、制定各项市场活动（店内、公益、异业）的具体文案，并监督执行，确保活动的正常进行。（每月至少三场活动）全责3、做好媒体、公关等市场信息的搜集、策划、分析与管理，为制定公司品牌推广计划提供依据。部分4、负责媒体筛选和广告投放工作，做到选择媒体有效，预算合理。全责5、负责宣传媒体联系与接洽工作，保持良好、顺畅的合作关系。全责6、协助配合部门经理进行公司品
