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1、湖南省新零售连锁便利店规范1范围本规范适用于湖南省新零售便利店经营管理2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T18106零售业态分类SB/T10512.1-2008零售业基层岗位技能要求营业员SB/T10512.2-2008零售业基层岗位技能要求收货员SB/T10512.5-2008零售业基层岗位技能要求收银员SB/T10512.6-2010零售业基层岗位技能要求前台接待员3术语和
2、定义下列术语的定义适用于本规范。3.1 新零售以实体零售店为基础，以信息技术为基础的互联网平台、人工智能为手段实现最大限度地满足消费者的需求为目的的新型零售商业模式。3.2 连锁便利店连锁便利店由多个实体零售店组成，实行规范化管理，可统一订货，实行集中合理化配送；实行采购与销售职能分离。连锁便利店由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成。4经营模式以实体零售店为基础，运用现代信息技术手段，建立综合信息化系统管理平台，收集、管理和利用日常运营数据，精准定位顾客需求，通过线上引导、线上成交、线下服务的方式，以达到满足各类顾客需求的经营模式。5经营内容各类日常生活用品、副食、生鲜、水果等商品，提
3、供快递、维修、家政、保洁、打印、便民充值服务等各类便民服务。6经营原则应坚持跟随科学进步、尽最大可能满足顾客不断变化的需求的原则。利用现代信息技术和大数据分析手段，建立稳固的顾客关系，从顾客需求的角度出发，设计产品配置结构；加强产品的开发与设计,为顾客提供更加多样化、个性化的产品；坚持产品管理的“便利、新鲜、放心”三原则。7信息技术运用7.1 通过运用现代信息技术手段如人工智能、互联网、大数据、商品条码管理等，将线上线下深度结合起来，利用虚拟现实技术，强化用户网络体验，延伸服务功能；7.2 线上选购支付，线下自提配送，在线预约送货；7.3 线上体验：微商城、小程序、购物APP等。8新零售连锁便
4、利店管理8.1 优化选址策略；8.2 优化店内环境和完善消费体验，可设置即食区、休息区和简约加工区，供顾客体验和作短暂休息8.3 完善人才培养体系，建立标准化培训手册，定期培训员工，提升其经营管理能力和信息技术应用水平；8.4 建立完善的员工绩效考核制度；8.5 建设智能管理销售系统，利用大数据分析、人工智能、现代互联网等信息技术手段，将购、销、存、顾客等信息集成在一起，对新零售连锁便利店经营进行信息化智慧管理；实现销售规模化，统购分销，及时配送；8.6 强化连锁便利店品牌建设，应统一品牌、统一识别、统一形象、统一执行品牌总部提供的视觉识别系统管理手册。9物流配送9.1 物流配送方式9.1.1
5、 供货商直送方式货物配送依靠供货商完成。供货商负责把供应商生产的货物迅速有效地配送到各门店。9.1.2 第三方配送方式总部将采购的商品统一委托第三方配送服务商管理，并根据门店的订货需求和总部的配送指令，代表总部向各个门店进行货物配送。9.1.3 自建配送中心方式由总部直接投资建立配送中心，统一采购商品至配送中心，由配送中心根据订单需求向门店开展货物配送服务。便利店企业一般采取自建配送中心的模式。9.2 物流配送管理9.2.1通过现代信息技术（互联网大数据技术、云技术、商业分析技术等），分析顾客的需求特征，建立以顾客高效反应为基础的物流配送系统。9.2.2物流配送应遵循小批量、多批次、高频度、高
6、效率的原则。9.2.3建设含管理中心、互联网服务中心、订货中心、采购中心、结算中心和配送中心在内的物流配送体系，利用现代信息技术管理手段，对便利店经营的产品实施全过程管理。10信息技术平台新零售连锁便利店经营者可自主建立信息技术平台或选择第三方信息技术平台。10.1 自建信息技术平台使用现代信息技术，根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理、客户管理等方面的需要，自建全面高度集中综合信息网络系统平台包括：收银系统、商品管理系统、物流系统、财务系统、客户管理系统、营销系统、人力资源管理系统、信息统合数据分析系统、信息技术支持系统。10.2 第三方信息技术平台根据物流、信息、商品、财务、人力资源管
7、理、客户管理等方面的需要，整合门店需求的相关数据，委托第三方信息技术平台，建立全面高度集中综合信息网络系统平台包括：收银系统、商品管理系统、物流系统、财务系统、客户管理系统、营销系统、人力资源管理系统、信息统合数据分析系统。11门店功能区域设置及设备设施配置11.1 门店功能区域设置门店应设置收银区、即食商品设备加工区、商品陈列区、休息区、顾客体验区等。11.2 门店设备配置要求门店设备配置要求见表L表1门店设备配置要求标准门店设备配置面积配置设备名称规格标准说明备注灯箱招牌1-2根据门店实际环境平台雪柜1操作台下方是冷冻柜的一体设备此为便利店标准门店的基本配置，除此之外门店可根据店面及实际业
8、务情况增加或减少相应配套设备。操作台3智能收银设备2收银机可搭载人脸摄像系统、防损摄像系统、顾客信息收集等计算机1事务室用80-300平方米顾客餐台2即食区功放设备1监控探头8以实际布置为准免费WlFl1商品陈列架25-35货架数量充电桩1手机充电立式冷藏柜1立式冷冻柜1灯箱看板1液晶显示屏1自助收银设备111.2.1 门店硬件设施配置要求门店硬件设施配置要求见表2.表2门店硬件设施配置要求标准门店设施硬件配套面积配置设备名称规格标准80-200平方米给水设备管径不低于25mm给水管排水设备管径不低于IlOmm排水管电力设备提供380V三组5线式电源电源配置65kw,120A以上消防设备具备消
9、防系统，应符合消防安全要求其他原则上店内需有或可建卫生间12员工要求12.1 员工基本要求所有员工身份证、健康证齐全，符合相应岗位要求。12.2 员工行为规范员工应遵新零售便利店制定的相关行为规范。12.3 员工教育总部应建立员工培训与教育体系，加强对门店的监督与指导。所有员工需要具备基本的消防安全技能知识，遇到紧急事物能够正确应对。12. 4.1普通员工应具备初中毕业及以上文化程度，通过岗前培训，掌握相关岗位业务知识。13. 4.2信息技术类员工应具备大专毕业及以上文化程度，熟悉计算机基础知识、具备维护信息技术支持的能力。14. 5员工管理15. 5.1建立完善员工管理制度薪酬制度、人事制度
10、、行政制度、绩效考核制度、考勤制度、各岗位职责说明书。16. 5.2建立完善各类管理规范卫生管理规范、员工行为规范、日常管理制度等。13质量管理与改进16.1 质量管理16.1.1 管理机构健全，各项管理制度完备；各种经营执照、许可证件齐全。16.1.2 应在服务区域显著位置设置服务内容、服务价格表。16.1.3 应建立各类业务服务流程质量规范，有效实施并记录。16.1.4 建立信息化商品管理系统平台，对商品价格、数量、质量、销售情况等数据实施监控，设置数据临界值报警机制，便于经营者做出相应调整，满足顾客需求。16.1.5 在线商品应在显著位置标明商品价格及商品说明。16.2 持续改进16.2
11、.1 便民服务结束后，应请求顾客对该次服务的质量做出评价和提出改进的建议。16.2.2 应公开咨询、投诉电话，安排专人负责处理顾客的投诉。对顾客的投诉应热情接待，仔细倾听，认真记录，调查核实，及时处理，达到顾客满意。16.2.3 应定期对顾客的评价进行统计分析，量化和权重满意度指标，对评价结果采取相应的改进措施。16.2.4 应利用满意度调查、投诉处理、内部检查、员工合理化建议、市场调查等信息，寻求持续改进。16.2.5 对在线消费的顾客应建立互联网客户信息平台向顾客征集服务质量评价,对评价结果及时反馈至综合信息网络系统平台，进行大数据分析，以便公司总部对服务、商品质量提出改进措施。14环境与
12、卫生各项设施设备符合国家关于节能及环境保护的要求，餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定。15安全与应急管理15.1.1 认真执行国家有关安全管理的规定。消防、防盗等设施齐全、完好、有效。15.1.2 应定期对员工进行安全教育，树立安全第一、预防为主的观点。15.1.3 建立电子监控系统，对主要服务区域实施全程监控。15.1.4 应对顾客个人信息进行保密，不得泄漏。15.1.5 建立健全安全档案管理系统。15.2应急管理15.2.1应建立应急管理规范和相应的应急管理措施。15.2.2有突发事件应急处理流程，处理突发事件及时妥当。15. 2.3利用现代信息技术建立应急系统平台，如建立应急广播系统、消
13、防报警系统等。16客诉处理与维权15.1 客诉种类15.1.1 对商品质量，价格方面的投诉过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装标示不清、结账错误、缺货、商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用。15.1.2 对工作人员态度，服务方面的投诉：服务人员态度不佳、缺乏专业知识、其他。15.1.3 客户受伤投诉货架商品掉落伤人、货架倾倒伤人、地面湿滑滑到伤人、试吃区烫伤人、铁卷门断落伤人、在便利店内其他原因造成伤人。15.1.4 其它投诉如顾客财务在店内丢失等不可估量的其它投诉。15.2 客诉处理原则16. 2.1客诉管理16. 2.1.1建立建全完善的客户投诉管理制度。16. 2.1.2建立顾客投
14、诉管理平台，做好信息反馈及资料存档工作。16. 2.2客诉接待16.2.2.1在显著区域标明客户投诉方式，便于顾客与经营者进行高效的沟通，配备专人处理投诉。16.2.2.2接到顾客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。16.2.2.3了解顾客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视顾客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。16.2.3客诉处理程序16.2.3.1了解投诉原因，调查了解投诉事件。16.2.3.2核实情况是否属实（电话、网络平台了解，也可现场了解）。16.2.3.3找出被投
15、诉的根源所在，拿出处理意见。16.2.4客诉处理方案16.2.4.1根据顾客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；16.2.4.2对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向店长汇报，店长可根据客诉情况逐一上报公司相关部门，以便拿出最终解决方案。16.2.5客诉持续改进措施16.2.5.1客诉处理结束后，门店开展案例分享、学习；16.2.5.2结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实；16.2.5.3客诉事件的处理、整改措施须上传于客诉管理平台备档；16.2.5.4客诉管理平台需合理利用编号原则进行分类别、分时间、分单位备档，方便数据查询、分析。16.2.6顾客维权16.2.6.1应建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、
