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1、服务查房管理办法（暂行）服务查房是服务管理办公室主任的日常工作，也是某某县人民医院进行服务管理与考核的基本手段。为更好地做好这一工作，特制定本服务查房管理办法。一、检查人员服务管理办公室主任、干事，护理部、医务科及其他领导。（服务管理办公室暂未安排干事，未来视需要而定）。二、检查时间每周检查5天，每次检查一个科室，从上午7点50分至11点。三、检查内容1、晨会，全程检查；2、护理人员床头交接班，随机跟查至少一个；3、医师查房，随机跟查一个主管医师查房、一个科主任查房；4、环境质量，把办公区（医师办公室、护士站）、病区（病房、走廊、公共区等）、工作区（治疗室、抢救室、换药室等）的环境卫生巡查一遍
2、；5、其他内容，包括科室服务管理、随机访谈病人等；（考核指标详见：服务查房评分表）四、检查要求1、服务办公室是进行服务查房的主体，主任及干事两人一组，随机到某临床科室进行查房，事先不得通知被检查科室。两个人到科室后要进行分工，各人查不同的内容。2、医院所有临床科室在一个月内至少被检查两遍，某些科室会被重复检查或重点检查。比如，主任查完后，第二天干事又去检查。3、护理部、医务科及其他院领导每月至少参加2次服务查房，其他行财后科主任每月至少参加1次查房。服务办公室主任绩效奖金按行政中级干部发放。4、查房时，针对发现的问题要及时提出，并安排科室服务督导员组织整改。必要时，用相机或手机拍照、录像，用作
3、奖惩的证据。5、每两周，服务办公室把上周查房时发现的问题，做成简报在宣传栏上公示。每月做一次简报，下发到各科室，上报到院领导。每月把各科室得分与奖金，在全院公示。6、针对已经取得改善的项目，服务办公室可以逐步调整检查内容与重点。7、服务办公室主任针对查房中出现较多的问题，一方面组织培训，增强科室的执行力，另一方面有责任组织力量，在人力调配、流程改造乃至制度完善等上有所作为。8、行财后科主任参与查房时，要注意收集临床科室对自己工作的意见与建议，及时研究解决。五、奖惩1、实行加分制，满分为IOO分，各项目分为三档，视科室表现打分。30分为及格，超过30分每分奖励20元，下月发入科室绩效奖金时予以兑
4、现。建议作为科室活动基金，如何使用由科室服务督导员监督，在科室内部公开。2、考虑到服务质量与住院病人数反比例有关，故规定：服务查房当日，如果某科室住院病人数在40名以下，分值按60%计算；住院病人数在4160名之间，分值按80%计算；住院病人数在61名以上，按100%计算。2、各科室督导员与服务查房执行人沟通，检查未得分项，在工作予以整改。3、各被查房的科室制定更细致的考核措施，影响科室得分的医护人员将在科室奖金的第三次分配时予以处罚。4、行财后科主任每参与一次，职能科主任奖励20元。服务查房评分表日期：检查者：科室：陪检者：总分：序号项目要求检查标准得分级别晨会1、按时进行8点准时开始。接班
5、医生、护士提前20分钟到科室，巡视一遍，做到心中有数。2分1分2、站位合规医生站一排，手背后，跨立；护士站一排，手放前，站立。科主任、护士长并排站在两列人前端。离科主任、护士长最近者，职务、职称最高，余者依次排列。3分2分1分3、时间合理整个晨会约25左右，超过30分钟或少于20分钟均要扣1分。2分1分4、发言依序交班发言顺序：主持者、交班的护士与医生、护士长、科主任、分享者、主持者。2分1分5、发言要求用普通话发言，声音响亮，吐字清楚。交班者不得读交班本，熟练背诵，接班者看交班本，核对正误。分享者不得读笔记，演讲。发言时，其他人认真听讲。5分3分1分6、内容要求交班医生、护士要报告24小时患
6、者动态与病情，包括：患者总数，出入院、转科/转院、死亡、手术、病危/病重、一级护理人数；危重、抢救患者、大手术前后或有特殊检查处理患者的情况；有行为异常、自杀倾向的患者的心理状态；医嘱执行情况，重患者的护理记录，各种检查标本的采集及各种处置完成情况;其它特殊情况（如擅自外出等）。交班本书写规范。分享者（或学习内容组织者）的内容真实、有用，准备充分。科主任、护士长准确传达指令，或提出要求。6分4分2分7、氛围活跃开场问声“早上好”，众人回“好二结束时，主持者喊：“好，现在我们开始一天的工作。”众人回“YES”。站队整齐，各人腰挺直，不乱晃、不靠桌或靠墙。科主任、护士长以鼓舞气氛为主，不得发脾气，
7、不得严厉批评人。关上门。手机调到震动状态。各人精神饱满，工装合身、整洁，女士无披散发，男士无长发及胡须，仪容仪表符合规范。6分4分2分二床头交接班1、交接对象护士对危重、病情变化、手术、多管道、特殊检查治疗、使用特殊药物（药物化疗、血管活性药等）、存在安全隐患（如压疮/跌倒、压疮/跌倒评分高风险）、留置深静脉管、动脉穿刺、约束及有行为异常、自杀倾向等患者进行床头交接。每日至少进行3个正规交接。3分2分1分2、新患者探视夜间新入院的患者，护士长需要要在床头交接班完成后前往探视。3分2分1分3、交接前准备接班者提前到岗，进行书面及物品仪器药物等交接。交班护士：完善各项护理记录；整理补充物品；整理办
8、公室、治疗室用物、保持整洁。接班护士：接抢救药品、器械、物品、毒、麻、精神药品、贵重药品、仪器；查看护士交班本、医嘱执行情况、患者的护理记录等。3分2分1分4、交接内容交班护士：交待患者病情及注意事项；当天的手术或特殊检查治疗前的准备情况。接班护士交接顺序：评估患者、体查患者及监测仪器是否完好：了解病情、基础护理、睡眠、二便、饮食、心理、治疗护理效果、健康教育、安全、护理质量情况等。5分3分1分5、交接服务温馨用语、亲情式服务贯穿于交接查房过程中；走廊加床患者不能忘记，做到所有病房都走一圈；注意评估患者的生活自理能力和需求。5分3分1分6、交接总结物品、仪器、药物是否齐全；病区环境是否安静、整
9、洁；护理文书是否完成；治疗护理是否完成。评价上一班护理工作质量如：护理措施落实、病情观察是否到位；本班护理重点和工作安排。4分2分1分1、查房准备参加早会，获知患者情况及院里最新指示、科主任的工作安排等；与夜班护士、医生短暂交流，了解所管患者情况；阅读并分析检查报告、病程记录等，获得患者最新信息。查房在9点钟开始，最迟不得晚于9点20分。如果某日查房过晚，应向患者说明情况。3分2分1分2、仪表装束工装整洁，佩戴胸卡，精神饱满。准备好所需用具（听诊器、叩击锤等），全科人员配戴统一。查房时携带笔记本，随时记录。医生记熟所管患者的动态与病情。5分3分1分三医生查房3、主管医师查房查房时面带微笑，言语
10、亲切。不只查看病情变化，还要关心患者生活，了解其精神状况；不但与患者交流，更要与陪护认真沟通；检查医嘱执行情况，听取患者对治疗的反应。注意保护患者隐私，进房敲一下门。站立有样，不得斜倚乱靠。普通患者每日查房两次，危重患者随时了解情况，及时应对。每位患者查房不得低于4分钟。7分5分3分4、科主任查房新患者入院，科主任要在48小时内与主管医生等一起查房，表示关心与重视，同时指导诊疗。查房前，主管医师应做好准备，提出自己的治疗方案与所关心的问题。查房时可避开上午繁忙时段，也可与主管医生查房合一进行。对危重、诊断未明、分型不清、治疗效果不好的患者应多次查房，听取医生、护士的反映，倾听患者陈述，解决疑难
11、，必要时安排会诊。科主任查房除了要解决技术难题，还要有仪式感，显得庄重。进入病房、在床前7分5分3分的站位、发言的次序均有严格要求，既要确保充分的检查空间，又要让患者感到自己受重视。查房时不得交头接耳，更不允许说不适宜的语言，以免造成不良影响及后果。参加人员要精神抖擞，举止专业，并突显主任的地位与尊崇。1、办公区环境桌面整洁，没有不需要的废纸、文件等；地面没有痰迹或废纸等垃圾；桌椅摆放合理，没有破损；墙面利用合理，不乱挂东西；玻璃干净；洗手池设计干净，毛巾、肥皂不乱放；6分3分1分四环境质量2、病区环境水、电、氯、呼叫仪等无损坏；病房墙体无受损、门窗完好；床单元无破损或变色；床头柜、凳子摆放合
12、理；病房里无异味；病房干净，地上没有垃圾；标签、床头卡等完整；走戒不阴暗、潮湿；宣传画没有受损，内容合用；走廊、楼梯等没有垃圾、痰迹与烟头；厕所干净，没有异味，水龙头不滴水；没有卫生死角；看不到老鼠、婶螂、苍蝇等。6分3分1分3、作业区环境物品摆放合理；地面没有垃圾；医疗用品标签完整；宣教图片合用，无广告；物品定量、定位；医疗器材保养好，没有灰尘。6分3分1分五其他要求1、科室服务管理各科室制定了服务改进与考核计划，科室服务督导员认真开展工作，科室有开展服务自查，服务自查中发现的问题与现实相符，有晨会主持人排班表与分享者排班表，各科室出院患者的电话回访认真、及时地开展。6分4分2分2、患者随机访谈在病房及科室其他地方，随机访谈5位患者或其家属，询问他们对科室服务态度、疗效、收费等的看法，视评价打分。5分3分1分注：1、对服务查房的结果，以奖励为主，1分代表20元。2、查房者对照表格，视完成程度打分，每项要求分三个档次。3、以上满分为100分
