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1、店铺评比定向绩效考核表店铺：考核时间：考核人：得分:考核 类别考核项考核细节及分值标准分数扣减分数实际 得分店铺环境基础维护(45分)店外 环境11分店铺门面标识醒目，无破损、脱漆2店外楼体维护无破损、无污迹，外观效果良好3店外灯箱、广告布、橱窗，无破损、污迹、褪色3广场地面、周边环境、旗杆，维保得力，无破损、杂物残留3前场 保洁12分店内地面、墙面、天棚、通风口、扶手、装饰物，无污迹、杂物、灰尘、水渍8消防器材箱体、指示贴，无破损、无污迹4前场 硬件 12分各入口处门体、地面、墙面、天棚、灯具、安全通道门，无开裂、受潮、破损、漏 水、脱皮8硬件破损修复效果美观，维保提示使用准确，老化设施设备
2、及时更换4后场 保洁5分后场通道天棚、墙面、地面，无污迹、灰尘、杂物3库房内物品摆放整齐、卫生清洁2后场 硬件5分后场通道天棚、墙而、地面，无破损4停车场区域维保良好，无破损1客用设施(45分)卫生间10分基础设施齐备，服务功能齐全，间内干爽明亮，通风良好无异味、无破损6数量规模满足顾客需求，指示牌明确方便寻找，环境美化，感觉舒适4休息 区5分休息椅摆放位置合理，数量适中能满足顾客休息需要，无破损、污迹3休息椅色彩款式提升店铺购物档次，饮水机等设施齐备2指示牌 6分设置位置准确，数量充足，样式美观，便于引导顾客购物4楼层商品品类标小、品牌布局标小，明确无误2垃圾桶 4分样式美观、配有盖板，配备
3、数量充足、放置位置合理2垃圾桶及周边卫生状况良好，滑倒及时、无异味2客用梯5分运行顺畅，无噪音、无破损，扶梯梯面、扶手、踏板等位置干净整洁2区域照明适中，指示牌明确齐全，扶梯设置上下楼指示牌3收银台 5分位置设置合理，数量充足，人性化设施齐全（如零钱盘、物品放置台等）3各类提示齐全，设备电线、网线接拉规范2服务台设有总服务台，功能健全，档次、规模符合店铺定位5会员 中心10分设有楼层导购服务台或值班台2设有会员中心，内部设施齐全、服务功能完善3专柜形象商品 陈列9分专柜造型突出，照明运营合理，品类组合、色彩搭配效果美观，商品摆放数量合理， 款式新颖3商品表面卫生清洁，陈列架上无堆放大量原包装商
4、品2陈列道具款式新颖、摆放位置合理，展示柜数量、高度合理，方便顾客选购及通行， 开票台整洁2公共区域设置商品静态展，展示点陈列美观，设置品牌简介、布局位置图2考核类别考核项考核细节及分值标准分数扣减分数实际得分店铺环境专柜形象(30分)专柜 维保9分货柜、展架无破损、污迹，维保良好2地面（地板）无污迹、水渍、浮灰，无粘贴贴纸，无破损、磨损、裂缝、鼓翘、脱色3地板压边条材质美观耐用，无起翘、凹陷、错位、锈蚀2电线、网线接拉规范，布局合理、不影响顾客通行2试衣间 6分设置试衣间，内部设施齐全，装修设计与品牌定位良好结合3内部照明适中，干净整洁，无放杂物3标识 3分清晰，字符、图案无破损、缺失、遮挡
5、，品牌斜面架放置位置统一3影音3分演示电视、音响设备正常运转，播放内容规范，音量适当不超过店内主音乐3促销辅助(35分)POP10分以吊挂方式使用，悬挂高度统一、位置致，无粘贴于门楣、柜楣、灯箱，无卷翘5书写规范，美观，规格统一，字符数量适中3非大型活动期间悬挂数量适中，卖场通透性良好2价签 5分商品价格标识明确，价格签字迹清晰、易于辨认，无破损、无缺失3专柜模特展示商品配备明示价签，爆炸签数量使用合理2花车 8分摆放规范、整齐，花车内商品数量适中，不存在吊挂物品现象，促销花车表面无胶 迹、无破损，花车挡布无污迹、无破损5花车挡布外观严整，无鼓翘、无凹凸，前挡布须有店铺标识3原包装 6分原包装
6、商品暂存专柜内放置数量、高度合理，不存在歪斜、散落现象，不妨碍顾客 选购及通行3商品原包装清理及时.，不占用通道存放，不存在地面上拖拉现象3促销区 6分促销区内布局合理，花车、货架分布疏密合理，通道宽度能够通行顺畅3促销区内商品摆放整齐，高度不超过花车高度，适当遮挡3购物环境(45分)卖场 通透性10分动线设计合理，无购物死角，通道宽敞明亮，顾客通行顺畅3整体照明适度，公共区域照明充足，货柜高度合理，通透性好，可视范围广4销售道具、宣传品放置位置合理，不占道、不妨碍通行3控制6分温度控制适中，各楼层温度均衡、无明显差异，感觉舒适3店内通风效果良好，空气舒畅清新，通风噪音小3装饰 美化12分卖场
7、通道天棚适度装饰，疏密合理，高度适宜，色彩得当，墙柱美化4大堂吊饰应季，店内装饰物符合店铺定位，各种设备、变电箱、消防箱等部位美化 得当5清洁物品无裸露于卖场现象，营业时间内无大面枳清扫作业现象3调整 改造 10分调改区域使用封闭围挡，围挡平整、清洁，设有明显调整提示、致歉提示，营业时 间内无运送调整货柜、道具5调改区域光线适当，无噪音，无异味，无营业时间内施工现象，专柜装修、理货完 毕之前无撤掠围挡现象5广播7分商品信息、文化宣传与店铺购物氛围相协调，播报使用普通话，选曲音量适当4设备运转正常，无巨区、破音、走音现象，店铺根据定位及需要设置外语播报3考核类别考核项考核细节及分值标准 分数扣减
8、 分数实际得分服务规范员工形象(500工装10分工装统一，款式新颖，整洁得体，能够衬托营业员良好的精神面貌6统一佩戴工牌，内容清晰可辨，无破损4妆饰10分淡妆上岗，装束得体5饰品佩戴数量、样式规范，发型、发色规范5自然 形象 10分营业员容貌较好，身高适中，自然形象良好6营业员无外露纹身，不留长指甲，不涂抹鲜艳颜色指甲油4临促10分临时促销员着装规范、统一，佩戴工牌上岗，工装平整、清洁，穿着得体4临时促销员装束、佩饰、发型规范得体，自然形象较好6三保 10分保养员、保洁员、保安员均穿着各自统一工装、佩戴工牌上岗，工装平整、清洁， 穿着得体5保养员、保洁员、保安员岗上头饰、发型规范，能够对顾客服
9、务要求给予及时帮助5服务纪律(50脾天10分营业员遵守岗位纪律，无会客聊天、聚众闲谈、说笑现象6员工、厂家人员在卖场行为举止适当，无大声喧哗、嬉笑、打闹等现象4姿态精神状态饱满，无瞌睡、姿势歪斜、抖腿、抠手、照镜子、脱踏工鞋等行为510分站姿端正，无趴匏、倚靠现象，无抱膀、背手、插兜、叉腰和手脚随意搭放货柜及 剪指甲、吃东西、打手机等行为5站位10分营业员在专柜内站位合理，服务氛围轻松、愉悦，便于接待顾客7动态等待顾客不站立于通道两侧，给顾客以压迫感（早晚迎送宾除外）3空岗 串岗10分营业员数量合理，岗位明确，不存在空岗、串岗现象5换岗期间管理严格、规范，无人员滞留、现场换衣服等行为5其他10
10、分无着工装、工牌在店外聚集吸烟、闲谈、就餐等，无私收、代交货款、代积会员积 分等行为5卖场内严格控制厂家非营业人员数量，确保卖场秩序井然，现场无争执现象出现5服务技巧(70分)态度25分营业员面带微笑，表情亲切、自然5尊重顾客，不以貌取人，不歧视、怠慢顾客或用侮辱性语言嘲笑、讥讽顾客4服务用语使用准确、自然，音量控制得当，语调平缓，来有迎声，走有送语6接待顾客时行鞠躬礼时机得当，动作规范、得体6待客主动热情，从事整理工作期间如有顾客进入，及时放下工作为顾客服务4导购 能力 20分营业员商品知识掌握准确，对价格、产地、质地、用法等介绍充分，对所售商品如 实介绍、不诋毁其他品牌，正确引导顾客12对
11、商场内经营布局、品类分布、活动信息等掌握清楚，导购顾客时热情周到8细节 处理 15分营业员不过分紧随进入专柜的顾客，不强行向顾客推荐、售卖商品，不干扰顾客正 常购物8不使用语言或放置提示牌等方式阻止顾客触碰商品4从事上货、保洁等工作时主动避让顾客，不影响顾客通行3待客10分了解顾客购物心理特征，掌握接待顾客流程，语言表达能力出众，接待顾客应对自 如10核别 理类考核项考核细节及分值标准 分数扣减分数实际 得分服务规范投诉处理(30。场所9分设有固定、专用投诉接待场所3投诉接待场所内设置座椅、饮水机等接待设施，卫生清洁，光线充足，通风良好， 环境舒适4设有监控器等相应监控、取证设施2制度8分店内
12、投诉处理相关制度健全，向顾客公示提供服务的承诺，能够按公示的承诺执行4店内在显著位置公示消费者权益保护法客诉处理流程等，指导顾客合理投 诉2店铺在明显位置向顾客公示本店专用处理投诉的电话号码，设置顾客接待室位置指 示图2记录8分客诉记录完整、详实，记录保存完好，设立顾客投诉回访机制4柜组、卖区、业种等基层客诉记录完整、详细，记录保存完好4人员店内配备客诉解决能力较强的专兼职人员接待顾客投诉35分客诉接待人员对国家相关法律法规及店铺相关制度充分了解，灵活运用2架构店内设置店铺专管部门，专管人员素质高、能力强610分店铺人员职费清晰，分工明确，店铺制度健全4纪律15分管理人员在工作期间坚守岗位，在卖场内不参与闲谈、会客，接打手机时做到有效 回避6迎检期间不存在妨碍考核、以广播音乐等形式通风报信、弄虚作假的现象6在卖场期间能够以身作则，对顾客合理使用服务用语3佩戴统一工牌、穿着统一工装，工装得体5仪容15分在卖场内岗位姿态规范，得体5淡妆上岗，发型发色、首饰佩戴规范5II理效能(IOO分一店铺管理人员日服务工作法检查汇总及时，总结明晰，对卖场管理人员的服务管理 能有效指导7日常 管理30分店内工作日志记录完整，店铺硬件、软件的Fl常问题能及时发现并有效整改8早会培训内容丰富，对营业员的培训效果显著，员
