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1、某某房地产公司家政部管理板房服务员操作规程固定类工作（一）板房日常护理1 .工作目标：确保板房的干净整洁，按室内清洁标准进行清洁并要求每间达95分以上。2 .计划完成时间：每天早上10点前完成全屋的清洁。3 .工作流程：（1）每天板房开放前15分钟对板房内的摆设进行检查，如有缺损、工程问题，当即登记在本，并向上级反映。（2）把全屋的灯及空调全开后，进行清洁。（3）车库的清洁a.用鸡毛扫扫清外墙及屋檐下的蜘蛛网。b.将所有的窗户及门关好。c用不干胶封好各处外露的电箱盖，以防有水渗入。CL将毛套接在伸缩杆上并将接口处拧紧。e.拭过后用清水冲洗外墙。（4）清洁应从上至下，先垂直后平面，按先清洗手间、
2、再厨房、通道等顺序进行清洁时必须事先在洗手间门口和有水流出的位置用毛巾垫好。（5）洗手间的清洁a.坐厕的清洁先用刀片将坐厕表面异物刮除，再用钢丝球沾清洁剂由上至下擦拭坐厕表面，倒少量清洁剂于坐厕中，用厕所刷反复擦拭直至污渍清除，然后用清水将坐厕冲洗干净，最后用干布将表面水渍抹干。b.浴缸的清洁浴缸清洁程序同坐厕清洁，但浴缸为易磨损物品，清洁时，只可用百洁布而勿用钢丝球。（6）不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）a.用清水将表面抹洗一次。b.用百洁布沾适量勾兑好的清洁剂，反复由上到下擦拭直至污渍清除。c用清水擦洗23次。d.用干布抹干残留水渍。e用镜布抛光（7）橱柜的清洁a.用百洁布按一
3、个方向，由上至下，均匀擦拭直至污渍清除。b.用湿布反复擦洗12次。c.用干布彻底抹干。（8）排水管道（塑料制品）的清洁a.用较细的钢丝球或百洁布由上至下反复擦拭直至污渍清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布将表面彻底抹干。（9）天花的清洁用鸡毛惮扫除天花、墙身的杂物。（10）灯饰、灯具的清洁a.摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。b.清洁人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。C.用百洁布擦洗灯具表面污滞，直至污渍清除。d.把干布在清水中浸湿，拧至较干程度全面抹洗灯具表面2至3次。e.用干布对灯具表面残留水渍全面清理抹干。（三）对电挚、插座的清洁,先用安全刀片小心刮去灯具表面突
4、出的污渍，然后把干布浸于水中，尽量拧干擦拭电掣、插座表面，反复过水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干净表面残留水份，尽量抹干。（12）铝合金窗框的清洁a.用小毛刷将铝合金边、角的杂物扫干净，特别注意窗导轨槽处的杂物。b.用百洁布由上至下反复擦拭直至污渍去除。C.用清水抹拭一次。d.用干布抹干残留水渍。（13）清洁玻璃时用小型喷雾器将适量玻璃清洁水均匀地喷洒在玻璃上，用百洁布擦拭，擦拭干净后再用玻璃刮净污渍，再用镜布擦净即可。（14）地面、脚线的清洁a.木地板的清洁：先用毛扫扫除地面杂物，特别注意边角位。再将过清水的抹布拧干后擦拭地面1一2次，用干布将表面彻底抹干。最后用镜布抛光。b.瓷质地面的清洁
5、：（耐磨砖、抛光砖）先用铲刀铲除地面突出的杂物，再用扫把扫除地面所有杂物，然后用钢丝擦反复擦拭直至污渍清除，再用清水拖地2-3次，再然后用推水刮刮干净地面水渍，最后用干地拖彻底抹干表面水份。c.复合地板的清洁先清除地面杂物，调核好洗地机，装好纤维垫，然后将起蜡水均匀喷洒于地面（1：4比例），用洗地机按顺序时针方向慢慢反复磨洗地面，再用湿布清除地面起腊水，换过洗地垫按程序再进行洗磨，最后用干布彻底抹除地面残留水渍。（15）大理石的清洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）a用刀片刮去所有突出污渍。b.用毛扫扫除所有杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。c.用较细的钢丝球或百洁布，反复擦拭大理石
6、表面，至污渍清除。d.用干布彻底抹干所有水渍。（16）门、门框（木制品）的清洁a.将干布放入水中浸湿，拧去大部分水后由上至下反复抹拭直至污渍清除。b.用干布抹干表面残留水分。c用镜布抛光。（17）空调的养护a.每月都要清洁外壳，以保持表面无积尘。b.嵌入式的空调约半年清洁一次，分体式和柜式的空调则每两个星期清洁一次。C.清洁完后半小时才可以重新开启空调，并检查空调运作是否正常。d.每天开空调时应先检查电源开关再开空调，关闭时应先关空调再关电源开关，开机或关机均应使用遥控器。（18）下班前对全屋的摆设再检查一次，并关好门窗后才离开。4 .注意事项：（1）注意清洁后仪容、仪表。（2）入屋前需检查的
7、项目如有情况的应立刻通知屋村。（3）室内清洁时工具必须严格分类（例如厨房类的工具、厕所类工具、厅房清洁工具等），不可混用。（4）在清洁木地板等容易受潮的装修材料时，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要拧干，避免有水份吸入。不准用刀子、铲子、钢丝球等工具擦拭地板。（5）清洁云石时，不准用酸性或碱性清洁剂进行清洁，以免腐蚀云石表面。（6）铝合金窗框和玻璃不能用钢丝球擦拭或用酸碱性清洁剂清洗。清洁时应用湿浴巾铺好在窗台下，做到确实防水。（7）在清洗厨房、厕所、地面墙身时要注意电器、电源开关的防水，避免有水进入电器或电源开关内引起损坏电器，厨房、厕所门口要垫上布巾进行吸水。（8）清洁外墙时注意冲水时要避
8、免冲到屋檐下的天花，以防天花发黄或灰层脱落。（9）清洗靠近花草的地方时，清洗剂要在原来基础上稀释50%为宜。（10）清洗车库时要注意避免清洁剂污水流入草地花丛。（11）清洁时注意安全，不准穿凉鞋并且一定要戴手套进行清洁。（12）玻璃制品：每天用抹布抹除表面灰尘，定期用玻璃清洁剂清洁。（13）铜制品：定期用铜水清洁，保持光洁。（14）塑料制品：每天用抹布抹去灰尘，每月用清水或洗洁精清洗。（15）活的绿色植物：a.每天要根据植物特性适当的浇水，每周做一次叶面除尘清洁。b.盆垫、花盆每天除尘，维持盆内无积水，盆身无尘附。变动类工作日常待客工作5 .工作目标：熟记板房资料，按照服务员工作规范、服务员当
9、值时间违规扣分准则（见附表八、九）来规范自己，确保违反服务员工作规范、服务员当值时间违规扣分准则扣分不超过1分。6 .工作流程：（1）当客人进入“欢迎光临”的红地毡范围时，用礼貌用语（见附表十四）跟客人打招呼。（2）指引客人进屋前穿鞋套或拖鞋。（3）引导客人对板房的参观，客人没有特别要求时，参观顺序是由首层到顶层，从客厅到房间。（4）遇到客人的咨询，必须一一作答。（5）当客人参观完毕后，指引客人除下鞋套或拖鞋，并放到指定地点。（6）最后，用礼貌用语与客人道别，并指引客人到其他的板房。（7）下班前，按售楼部要求填写好反映每日客流量、客人意见或建议的管理日志。7 .注意事项：（1）待客要用礼貌用语，正确的手势。（2）注意个人仪容仪表。（3）遇到客人咨询的问题，而自己也不懂时，不能私下回答，指引客人到售楼部咨询。
