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1、专业理论口试参考题餐饮服务一、简答题1.请简述自助餐服务销售特点。答：（1）自助餐餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力，并方便宾客取菜；（2）宾客用餐程序自由；（3）宾客用餐时间、节奏自定；（4）菜点品种丰富，宾客可据自己喜好自由选择；（5）服务程序简化，节省人力；（6）餐前、餐后工作压力大。2 .简述宴会“八知”、三了解”的内容。答：（1）宴会前的准备工作应做到“八知”，指知主人身份、知宾客国籍，知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办单位或主办宾客房号、知收费方式和知邀请对象；（2）“三了解”指了解宾客风俗习惯、宾客生活忌讳、宾客特殊要求。3 .请简述结账服务注意事项。答：（1）
2、熟悉每种结账方式的程序和要点；（2）服务员应在客人结账前预先准备好账单，检查账单确保准确,放在干净、完好的账单夹里；（3）在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单；（4）注意中西方结账习惯的细节差异，如西方客人不习惯唱收唱付，有时会分开付账等。若分开付账，则应按女士优先的原则准确为每位客人结账；（5）按不同的结账方式为客人结账；（6）客人结账时提出要发票的，结账时一并为客人提供发票。4 .简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和日期；（2）正确填写数量和品名；（3）空行用笔划掉；（4）如有特殊要求，需注明；（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操
3、作；（6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。5 .简述高档餐具的特点。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美；（5）具有能满足实用要求的理化性能；（6）根据菜式要求成套配置。6 .简述接待信奉宗教客人的注意事项o答：（1）熟悉不同宗教的餐饮禁忌和礼节；（2）通过察言观色、多种途径了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳;(3)在菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用具与厨具的清洁；(4)上菜前认真检查，以免出错；(5)不要议论客人，不要交头接耳让客人产生误解。7 .请简述餐饮管理的主要任务。答：
4、(1)确保洁净、优雅的就餐环境；(2)广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客；(3)保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；(4)加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；(5)做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；(6)严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；(7)合理组织人力，提高工作效率。8 .简述鸡尾酒的基本结构。答：(1)基酒：以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；(2)辅料和配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等；(3)装饰物：多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、黄菠萝
5、、橙子、柠檬等。有时也用植物的青枝绿叶当装饰物。9 .标准菜谱的设计内容是什么？答：(1)基本信息；(2)标准配料及配料量；(3)规范的烹调程序；(4)烹制份数和标准份额；(5)每份菜肴标准成本；(6)食品原料质量标准；(7)成品质量要求与彩色图片。10 .中餐厅服务中传菜服务有何要求？答：(1)准确传菜：确认点菜单、桌号；(2)检查质量：做到“五不取”；(3)安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；(4)合作协调：通知值台员，撤回脏餐具；(5)行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；(6)联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。11 .列举中国白酒按主要香型分类，代表性的名品及特点。答：(1
6、)酱香型：以贵州茅台酒为代表。又称茅型。口感风味具有酱香、细腻、醇厚、回味长久等特点；(2)清香型：以山西汾酒为代表。又称汾型。具有清香、醇甜、柔和等特点，是中国北方的传统产品；(3)浓香型(大曲香型)：以四川泸州老窖大曲酒为代表。又称泸型。口感风味具有芳香、绵甜、香味谐调等特点；（4）米香型：以广西桂林三花酒为代表。口感风味具有蜜香、清雅、绵柔等特点；（5）兼香型：具有各自独特的生产工艺和口感风味，其主体香及香型尚未确定。如贵州董酒、陕西西凤酒等，其口感风味依酒的特性，风格突出者为佳品。12 .饭店员工言行举止应达到的基本要求有哪些？答：（1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；（2）站、坐
7、、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；（4）对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。13 .对餐厅服务人员的相关能力要求有哪些？答：（1）语言能力；（2）应变能力；（3）推销能力;（4）技术能力；（5）观察能力；（6）记忆能力；（7）自律能力；（8）服从与协作能力等。14 .酒吧酒具和杯具的清洗和消毒，应注意哪些问题？答：(1)酒吧器具必须分类洗涤，特别是杯具等玻璃器皿不可和瓷器、不锈钢用具混淆在一起，这样容易造成杯具等破损，增加经营成本；(2)各类器皿洗涤、消毒后必须妥善保管，减少二次污染；(3)无论采用
8、何种消毒方法对酒吧器具进行消毒，都必须注意操作安全，尽量减少不必要的人身伤害和财产损失；(4)采用化学消毒法消毒的酒吧器具，必须充分漂洗干净，不可在器具上残留任何消毒液剂，以免影响酒品的出品质量和危及客人的身体健康。15 .承接宴会预订业务的程序是什么？答：(1)做好预订前的准备工作；(2)做好宴会预订受理工作；(3)填写宴会预订单、处理预订资料；(4)编制宴会预算；(5)签发宴会预订确认书。二、应变题1.为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？答：(1)服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意；(2)用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重
9、新斟酒;(3)如果因服务员过错而弄脏了客人的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女宾客擦拭，应请女服务员代劳。2.就餐客人中有儿童，服务时应注意哪些事项？答：(1)尽量安排客人在偏僻一点的地方；(2)热情帮忙摆放儿童椅；(3)提供儿童菜单；(4)换上不易打碎的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；(5)注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；(6)注意避开在儿童的位置上菜；(7)服务时注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏。3 .服务员应如何为客人推
10、荐酒水？答：(1)站在主人的右侧或适当的位置；(2)根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；(3)介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间；(4)准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；(5)礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。4 .餐厅突然停电应该如何处理？答：(1)首先应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人道歉并告知客人只是临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；(2)立即采取应急照明措施，如开启应急灯或点燃蜡烛，并特别注意走廊和洗手间照明，同时注意就餐客人情况，避免发生趁乱逃账现象；(3)马上向工程部了解停电原因；(4)如果是餐厅供电设备出了问题，就立即
11、要求派人检查修理,在尽可能短的时间内恢复供电；(5)如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人道歉并暂不接待新来的客人；(6)如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。5 .上菜时发现桌面摆不下新菜怎么办？答：(1)及时撤掉空盘；(2)整理台面，留出空间；(3)征得客人同意后合并同类菜或帮助分派；(4)或将剩的不多的菜换小盘；(5)切忌菜盘重叠摆放；(6)及时与厨房沟通，控制出菜速度。6 .客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？答：(1)保持镇静；(2)报告上级；(3)食物留样；(4)保管客人随身物品；(5)
12、安抚其他客人；(6)随时遵从上级指示。7 .若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办？答：(1)应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；(2)把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；(3)如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；(4)是否需要冰镇，提前征求客人意见。8.宾客请服务员介绍菜品时怎么办？答：(1)介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当日特别推荐的菜等；(2)介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等；(3)介绍菜品的主要食用方法、营养价值；(4)介绍菜品要真实、可信，不要夸张与渲染；(5)介绍菜品时语言清晰、简练，不可含糊啰嗦；
13、(6)介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感；(7)针对不同的客人采用不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧,并随时观察客人的反应。9.客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？答：(1)应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；(2)如果因工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；(3)如果因客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；(4)宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉,确保账目准确无误。10.客人提出食物变质时应该怎么办？答：(1)服务员应该耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；(2)
14、立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；(3)若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；(4)若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；(5)处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。IL客人来就餐但餐厅已经客满怎么办？答：(1)礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；(2)迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；(3)在了解餐厅用餐情况后，应告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候;(4) 一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；(5)如果客人不愿等候，建议客
15、人在本版店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。12 .营业时间内，某种食物售罄，怎么办？答：(1)在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；(2)若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；(3)营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；(4)当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴。13 .客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？答：(1)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；(2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；(3)若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而造成的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；(4)由餐厅经理出面，给客人一定的折扣，弥补客人的不快。14 .
