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1、前台分诊秩序紊乱整改措施1存在问题1.1 缺乏预检分诊岗前培训护理人员的紧缺,使得每个护理岗位缺员。担任预检分诊的护士上岗前往往得不到系统、专业的培训,而是经过老护士带教一、两天就上岗,通过上岗后从工作中学习、积累经验,造成了对预检分诊标准掌握不一致。1.2 交流、沟通困难我院门诊中80%90%是外地病人。不会说普通话,造成沟通困难,易引起分诊速度减慢或分诊错误。再者当患者提出质疑时，护士因语言障碍,无法正确交流而随意解答,或因患者交流困难而没得到满意的答复,产生护患矛盾,从而影响正常的工作秩序。1.3 患者或家属对医院认识上的偏差和误解患.者及家属把医院与患者的关系看成商店与顾客的关系,认为
2、想看哪位医生都行,不配合预检分诊护士问诊,认为预检分诊是耽误时间。2改进措施2.1 预检分诊护士的选择预检分诊护士应选择具有一定临床工作经验,从事临床肝胆专科护理工作3年以上的护士。2.2 专业培训上岗前要严格培训专业技能,明确门诊预检分诊的月的及其特殊性。加强专业知识的储备,掌握各化验单及各类特殊检查报告单的正常标准,对结果要有结合临床的观念,例如同样是梗阻性黄疸病人,要结合检查.检验报告单来判断是结石引起的还是肿瘤引起的黄痘;结石分布在胆总管还.是肝内外胆管;肿瘤是单纯的占位还是转移性的或是较大范围的侵犯.根据正确判断分别给予肝胆外科、内镜科、消化内科及介人科就诊。2.3 能力培训预检分诊
3、护士应加强学习,努力进取,增加知识面,把所学的知识运用到实践中,从而增加自己思维的深度和广度.提高思维的敏锐性,培养自己良好的观察力,判断力、应变能力。.2.4 沟通技巧培训门诊患者多且停留时间短,其年龄、文化程度、习惯及文化修养都不相同,要求护士要有熟练的语言表达能力及良好的沟通技巧。应保持微笑服务.微笑给患者亲近、亲切和信赖,反之则可增加患者的紧张感,认为护士难以接近,无形中加大了护患的距离川。语言是护士与患者沟通的重要形式,护士对患者的语言必须讲礼貌、规范,推广普通话,亲切。要掌握适当的语言交流速度，对年.老、耳背、理解能力差者,语速适当缓慢一些,让患者听懂、听清;对年轻、理解能力强的患者,语速可稍快一些,让患者在短时间内得到相应的信息,及时解决
