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1、化工产品行业壁垒分析一、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营
2、销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。二、客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人
3、、财、物资源一样管理客户资源。炼油行业概况炼油是指石油炼制，是将石油通过蒸偏的方法分离生产符合内燃机使用的煤油、汽油、柴油等燃料油，副产物为石油气和渣油，比燃料油重的组分，又通过热裂化、催化裂化等工艺化学转化为燃料油。石油炼制主要有3种加工方案：（1）燃料型，是指主要产品用做燃料的石油产品；（2）燃料加润滑油型，此类方案除生产燃料外，部分或者大部分减压储分油和减压渣油还被用于生产各种润滑油产品；（3）燃料加化工型，是指除生产各种燃料外，还利用催化裂化装置生产的液化气和钠重整装置生产的苯、甲苯、二甲苯等作为化工原料，生产各种化工产品如合成橡胶、合成纤维、塑料、合成氨等，使炼油厂向炼油-化工综合企
4、业发展。这种加工方案体现了充分利用石油资源的要求，也是提高炼油厂经济效益的重要途径，是目前石油加工的发展方向。截至2021年底，我国炼油能力已经达到9.11亿吨/年，根据2019年国内外油气行业发展报告测算，我国2025年炼油能力将升至10.20亿吨/年，将超过美国居世界第一位。炼油实力持续提升，为我国经济快速发展和国家能源安全提供了保障。三、行业壁垒1、技术壁垒炼化助剂行业是典型的精细化工行业，同时也是技术密集型行业,行业技术的进步依赖于各厂家在产品研发、生产过程中不断的总结和积累经验，改进配方、改善生产工艺，提高产品性能和生产效率。技术经验的改进不仅产生于实验室阶段，同时也表现为在大规模生
5、产过程中对工艺和流程的经验性控制，这种技术通常以非专利技术的形式存在于一线研究人员和生产技术工人的经验中。下游炼化行业在生产过程中会有各自个性化的要求。有技术优势和丰富经验的企业能够根据客户在生产试用中的反馈结果配置个性化的配料方案，精确匹配客户需求，以达到同客户装置匹配的最优效果;而没有技术积累，只是简单模仿式生产的助剂生产企业无法实现上述与下游企业的良性互动，在面对客户突发需求时难以做到快速响应，其产品质量也往往较难得到保证。2、人才壁垒炼化助剂行业属于技术密集型行业，行业的快速发展导致对人才的需求较为旺盛，优秀的炼化助剂企业需要较多具备精细化工产品研发和应用技术开发经验的优秀研发人员，才
6、能在日趋激烈的市场竞争中胜出。面对炼化助剂行业高效化、复合化、环保化，各类技术不断快速发展的局面，合理的人才梯队和人才储备构成进入本行业的人才壁垒。但总体来说，本行业优秀的专业技术人才仍较为紧缺。3、环保壁垒炼化企业的原材料原油中重质油、高硫原油占比逐年升高，经济的发展对高质量轻质油品的需求不断增长以及各国环保法规总体越来越严苛，均对炼化助剂的更新换代提出了更高要求，炼化助剂行业面临全新的发展机遇和挑战，更多更好的节能、降耗、环保的新工艺和新技术亟待开发和应用。近年来，我国越来越重视环境保护，倡导化工生产的“生态绿色化”，要求企业优先使用清洁能源，采用资源利用率高、污染物排放量少的工艺、设备以
7、及废弃物综合利用技术和污染物无害化处理技术,减少污染物的产生。行业内企业面临较高的环保要求，需要不断加大环保投入，引进先进的设备，不断优化、提升工艺技术水平，减少污染物排放。环保要求的提高，使拟进入该行业的企业面临较高的环保壁垒。四、煤化工行业概况煤化工是以煤为原料，经化学加工转化为气体、液体和固体以及化学品的过程。具体可以分为煤气化、液化（直接液化和间接液化）、固化（包括干储、焦油加工和电石乙焕化工）等三种主要形式，涵盖以煤为原料生产的焦炭及焦化产品、电石、合成氨、醋酸、甲醇、二甲醴、油品、烯烧、非芳烧等。煤化工产业可分为传统煤化工产业和现代煤化工产业。传统煤化工产品主要为焦炭、化肥、乙烘、
8、电石等。现代煤化工以生产洁净能源和可替代石油化工的基础化工原料为主，包括煤制甲醇、煤制烯烧、煤制天然气、直接液化及精细化工等。煤炭是我国的主体能源和重要原料。在我国能源消费结构中，煤炭一直占据主导地位。我国煤炭储量占世界总储量的13.40%,石油占1.50%,天然气约占2.80%。这种“缺油、富煤、少气”的特征决定了必须把煤炭资源利用好。适度发展煤炭深加工产业，既是国家能源战略技术储备和产能储备的需要，也是推进煤炭清洁高效利用和保障国家能源安全的重要举措。我国煤化工项目主要集中在内蒙古、陕西、宁夏、山西、新疆等省区。目前，初具规模的煤化工基地主要有鄂尔多斯煤化工基地、宁东能源化工基地、陕北煤化
9、工基地及新疆的准东、伊犁等。这些基地都建设在煤炭资源地，上下游产业延伸发展，部分实现与石化、电力等行业多业联产发展，向园区化、基地化、大型化方向发展，产业集聚优势得到充分发挥。我国煤炭资源相对丰富，采用创新技术适度发展现代煤化工产业，对于保障石化产业安全、促进石化原料多元化具有重要作用。五、烯泾行业发展概况低碳烯烧，特别是乙烯，作为石化行业重要的起始物料，是石化产业链的核心化工品，从产业链来看，制取乙烯所需的原料可以是原油精炼后的石脑油、乙烷气体以及煤炭，而聚乙烯、乙二醇、PVA.PVC、苯乙烯等都是重要的下游产品。乙烯及下游产品占石化产品的70%以上，因此乙烯产量常被用来衡量一个国家化工行业
10、发展水平。由于乙烯的存储和运输条件较为苛刻，因此全球乙烯贸易主要是以乙烯下游产品进行。我国乙烯下游产品仍然部分依赖进口，例如聚乙烯对外依存度在40%左右，乙二醇对外依存度在60%左右，苯乙烯对外依存度在30%左右。如以这些需要进口的乙烯下游产品倒算，我国以进口下游产品的形式实质进口乙烯接近1,800万吨，加上进口乙烯216万吨，国内乙烯缺口超过两千万吨，实际对外依存度在50%左右。目前我国人均聚乙烯、聚丙烯消费量与发达国家相比差距较大，具备较大的成长空间。随着国家陆续颁布鼓励烯煌产业的政策，烯妙进口替代这一目标的实现将蕴藏着大量的发展机遇。低碳烯烧的成本和供应量与国际原油关联度较高，我国原油进
11、口依存度较高，而煤炭资源相对丰富，近年来为保障供应，减轻依赖度,我国发展了煤制烯烧产业，利用煤炭生产烯烧、芳煌等基础化工原料及化学品，弥补石化原料不足，形成与石化产业互为补充、有序竞争的格局促进有机化工及精细化工等产业健康发展。六、行业发展概况和趋势聚烯烧作为塑料中最重要的分类之一，是我国经济和生产生活的重要原料之一，因价格低、性能优的特点而被广泛地应用于工业、农业、包装及日常工业中，在塑料工业中占据举足轻重的地位。由于国内聚烯煌行业起步较晚，在较长时间内，聚烯烧产品以中低端通用料为主，高端聚烯烧产品依赖进口，造成供需不匹配的局面。但近年来随着烯烧产业技术创新转型升级，进程加速，国内聚烯烧特别
12、是聚乙烯的产能逐步提升。2018年以来，我国聚乙烯产量稳中有升，我国聚乙烯产量从2018年的约1,626万吨到2021年达2,272万吨，期间年均复合增长率超过10%o乙烯、丙烯作为重要的化工原料，其产量的高低往往被视为一个国家石化工业发达程度的标志。目前低碳烯煌的制取主要有三种工艺路线：一是石脑油制烯烧，二是煤制烯烧，三是丙烷脱氢制烯妙(PDH),其中以石脑油为原料生产乙烯、丙烯是烯烧制取的主要路线之一。近年来，随着以煤为原料生产烯烧实现工业化生产，煤制烯烧项目陆续投产，煤炭资源丰富的西部地区成为聚烯烧扩产能的主要区域。七、创建学习型企业彼得德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三
13、阶段:从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织一这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性
14、，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门,乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身
15、外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突,如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的
16、复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理解和内部化。企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转化为组织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，就显得十分重要。企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备一定
