《外资妇婴医院挂号、收费及退费流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《外资妇婴医院挂号、收费及退费流程.docx(4页珍藏版)》请在第壹文秘上搜索。
1、IL目的为增加患者于看诊前后对于收费流程之服务质量满意,及确保医师看诊质量,而提高管理,故规范其行为及服务礼仪,及做好医院的统计收入,故制订本规范。2 .适用范围:包括挂号、收费及退费业务处理作业。3 ,应备条件:3.1 态度亲切。3.2 主动服务。4 .服装仪容服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外,更可以透过整齐清洁的仪容,凸显专业与自信。4.1 职员一4.1.1 穿着统一制服、整齐及识别证(勿放置于口袋内)4.1.2 发型简单易整理有长发者梳包头4.1.3 适当的化妆淡妆及擦口红4.1.4 不宜的装扮:4.1.4.1 包头不易过分复杂4.1.4.2 不配带会出声音的配件4.1.4.3 穿
2、着拖鞋4.1.4.4 不配带复杂饰品5 .作业说明:1. 1挂号接待5. 1门诊批价6. 2住院7. 3退费批价挂号流程作业流程送客用语作业说明1 .起立,“您好!”接过病历,“XX小姐,是挂号吗?哪里不舒服呢?我们导医为您选择的是XX主任,主任对这方面比较有经验。2 .给予挂号卡并向顾客再次查核资料r您的姓名是XXX,您的手机号是XXXXX,您的就诊医师XXXX及刷就诊卡。3 .正确处理顾客挂号或收费,您挂的是主任号或专家号,这次的挂号费是XX元。4 .起立,双手接过顾客递过来的钱,并道声谢谢。5 .您好!收您XX元,您共消费了XX元,应找您XX元。打印挂号单(收费收据)并盖章6 .把病历本
3、、挂号单、就诊卡、零钱按顺序迭放整齐,起立双手递交于病人,您好这是您的病历本、挂号单、就诊卡、请收好找您的零钱!谢谢7 .起立(目视顾客方向)您好!请慢走,并由导医协助导诊的方向退费作业流程作业内容1 .您好!起立,双手接过处方单。2 .您好!请坐,看清楚缴费的项目,双手接过顾客递过来的钱,并道声谢谢。3 .您好!做B超需要缴150元,收您XX元,您共消费了XX元,应找您XX元。打印收费收据并盖章。4 .正确处理顾客收费后,您好这是您收据,请收好找您的零钱!谢谢。5 .起立(目视顾客方向)您好!请慢走,“现在由我们的医助带您到相关科室检查J6 .如病患因某种因素要退费,需由主治医师签名写清楚退
4、费原因,并由医务部了解退费原因,领导签名,双手奉还顾客挂号单或收据。7 .再次确认金额、收据8 .起立(目视顾客方向)您好!请慢走,并指引方向。医院XX年绩效考核标准(收费部分)项目考核内容和标准劳动纪律(20分)1、迟到、早退每次扣2分;值班、上班不在岗一次扣3分。2、调假1次扣1.5分,第二次扣2分。(扣当事人)3、超出正常假每一天扣2分;事假、病假当月累计达7天不予参加考核。4、无参加科室或医院举行的活动、会议、学习,或不服从科室工作安排的每次扣5分。5、仪表端庄、服装整洁、佩戴胸卡上班,违反一次扣2分。6、节约水电、纸张等物品,发现一次违反行为扣3分。办公设备保管不当一次扣5分,造成损
5、坏扣15分。7、上班时间做工作外事情,如接听与工作无关的电话等,发现一次扣5分,玩游戏发现一次扣15分。8、办公场所整洁干净,不符合要求1次扣3分。1、受到临床或病人投诉经查情况属实后1次扣5分。2、发生差错的1次扣3分。3、出现事故的取消当季度奖金。服务质量4、在服务中与患者或同事争吵的每次扣3分,情节严重的另行处罚。(20分)5、对临床服务相互推诿扯皮的发现一次扣3分。6、工作无故拖拉、不讲效率的,-次扣5分。7、对上级交办的事,不及时办理或自己不处理另交他人处理的一次扣5分。8、服务态度存在差异扣2分。1、交接班不符要求,交接记录填写不全或有差错扣3分。2、预交金单和发票病人名字不相符又
6、没说明原因扣2分。3、医疗卡录入病人资料不完整或有差错扣5分。4、经手票据未及时装订或有遗弃,发票作废超过5%以上扣2分。工作质量5、收入未按时结算交存,现金盘存3元以上扣5分。(30分)6、审核退款单和出院清单时存在差错扣6分。7、改写已经使用的医疗卡扣5分。8、业务不熟练、考试不及格扣2分。9、收费一个病人等待时间超过8分钟扣4分。10、工作未达要求扣2分。工作量1、月平均收费量90%以上,每下降1对口5分。(30分)2、工作未达要求扣3分。奖励1、医德医风建设,好人好事:如退红包(报院办)加5分/次;收到表扬信加3分/次。(加分)2、发表医学学术论文国家级1篇加2分,省级1篇加1分,市级1篇加0.5分。5分说明:1、新参加工作人员头三个月不参加考核。2、本办法实行月考核制。