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1、XX区落实改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方案（2023-2025年）为深入贯彻落实市卫生健康委关于印发XX市落实改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方（2023-2025年）的通知（X卫医字2023）X号）的要求，改善就医感受提升患者体验，制定本实施方案。一、基本原则（一）以主题活动方案为纲领全面梳理我区医疗机构医疗服务流程，聚焦诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后体验，聚焦贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作，践行“以病人为中心”的宗旨，在巩固前三轮我区“改善群众就医体验”主题活动成效的基础上，进一步细化实施方案，明确医疗机构努力方向和重点任务。（二）以发现解决问题为导向坚持人民至
2、上，推进解决我区人民群众看病就医中的堵点、淤点、难点，有针对性地确定年度改善医疗服务主题和重点工作，力争用三年时间，整体提升全区医疗机构医疗服务的舒适化、智慧化、整合化水平。（三）以改善就医感受为目标紧盯我区医疗服务领域的短板、弱项，以高质量发展奋斗目标，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式。（四）以提高医患双方满意度为标准充分发挥医务人员主动性，调动医务人员积极性，充分发挥医务人员在改善医疗服务工作中的主力军作用。着力提升患者满意度，通过开展主题活动，进一步增强我市群众就医获得感、幸福感、安全感。二、年度主题2023年守正创新全面提升医疗服务舒适化
3、水平2024年提质升级全面提升医疗服务智慧化水平2025年系统思维全面提升医疗服务整合化水平年度重点工作评估指标见附件2三、工作安排及分工（一）2023年2023年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1.制定工作实施方案，召开动员部署会议，布置工作任务。（委医政医管股、中医药管理股牵头）2 .组织在区直区管医院主要负责同志以普通患者身份体验就医，发现医疗服务存在问题，并召开座谈会研究改善医疗服务工作措施。（委医政医管股、中医药管理股牵头）3 .区直区管医院主要负责人联合面向全区医疗机构发出倡议书，倡议落实主题活动部署，主动改善群众就医感受。（委医政医管股、中医药管理股牵头）4 .根据
4、国家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工作安排，组织全区医疗机构开展基线调查、2023年度工作成效评估，并进行通报。（委医政医管股、中医药管理股牵头）5.及时下发市卫生健康委制定的门诊一站式服务中心管理规范、预就诊模式服务指引、多学科诊疗管理规范、日间医疗服务规范、日间手术管理制度、医务社工制度、志愿者服务制度、疼痛综合管理模式指引、医疗机构临床营养服务规范、住院患者心理评估规范、入出院服务中心管理规范、早期康复介入工作指引。（委医政医管股牵头）6,收集各地各单位典型经验做法，在委微信公众号发布，并及时组织向市卫生健康委投稿。（行政办公室、医政医管股、中医药管理
5、股牵头）7,组织2023年度示范医院、科室、个人和典型案例评选，开展经验交流。（委医政医管股、中医药管理股牵头）8.组织开展2023年度医疗服务明察暗访，发现问题，集中反馈，组织整改。（委医政医管股、中医药管理股牵头）（二）2024年在2023年工作基础上，2024年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1.总结2023年工作，部署2024年工作。（委医政医管股、中医药管理股牵头）2 .根据国家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工作安排，组织2024年度工作成效评估。通过信息化手段、现场检查等多种方式开展2024年度督导检查并进行通报。（委医政医管股、中
6、医药管理股牵头）3抓好门诊一站式服务中心管理规范等12项制度成果的贯彻落实和推广普及。（委医政医管股、中医药管理股牵头）4 .继续收集各地各单位典型经验做法，向市卫生健康委网站“改善就医感受、提升患者体验”专栏投稿。（委行政办公室、医政医管股、中医药管理股牵头）5 .组织2024年度示范医院、科室、个人和典型案例评选，开展经验交流。（委医政医管股、中医药管理股牵头）6 .组织开展2024年度医疗服务明察暗访，发现问题，集中反馈，组织整改。（委医政医管股、中医药管理股牵头）（三）2025年在2023、2024年工作基础上，2025年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1.总结2024年
7、工作，部署2025年工作。（委医政医管股、中医药管理股牵头）2 .召开主题活动总结表彰会议，总结三年工作成果经验，推广有益模式，评选表彰活动中表现突出的医院、科室、医务工作者、典型案件。（委医政医股、中医药管理股牵头）3 .利用各种形成、平台宣传活动成果。（委行政办公室、医政医管股、中医药管理股牵头）4,根据省卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工作安排，开展终期评估并进行通报。（委医政医管股、中医药管理股牵头）5,继续抓好全省门诊一站式服务中心管理规范等12项制度成果的贯彻落实和推广普及。（委医政医管股、中医药管理股牵头）6.继续收集各地各单位典型经验做法，向市
8、卫生健康委网站“改善就医感受、提升患者体验”专栏投稿。（委行政办公室、中医药管理股牵头）四、职责分工1.区卫生健康委：成立主要领导任组长的区卫生健康委主题活动工作领导小组，负责组织全区主题活动开展，制定实施方案，确定年度主题和重点工作，开展活动成效指导评价。开展优秀事迹及案例宣传，向市卫生健康委报送工作信息及成果。2.各医疗机构：主要负责人要亲自抓主题活动开展，成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。根据主题活动方案和本实施方案要求，结合医院实际，全面有序有效落实主题活动各项工作任务。主题活动方案重点任务（见附件1）中，二级医院重点落实1
9、、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、14、16、19项，区直、区管医院开展主题活动具体工作方案并于9月30日前报送至区卫生健康委。（邮箱：XX）3.院前急救机构：成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验院前急救服务流程，查找解决突出问题。根据主题活动方案和本实施方案要求，结合本单位实际，重点落实7、8、9、15项。五、工作要求（一）加强领导抓落实各医疗机构要加强组织领导，落实相关工作举措，做好主题活动成效与绩效考核、医院评审、评优评先等工作的衔接。各医疗机构要按照本实施方案要求，对标对表，认真落实工作任务。（二）聚焦问题求破解各医疗机构要将人民群众反映
10、强烈的医疗服务问题和薄弱环节作为优先领域予以重点突破，注重创新思路举措，提升工作质效，朝着改善患者就医感受，提升患者体验的目标持续努力，务求实效。（三）总结经验创模式各医疗机构在主题活动开展过程中，要善于发掘典型案例，示范医院、科室和个人；要善于总结工作，提炼经验成果，形成可复制、可推广的医疗服务模式。要加大先进典型宣传，树立医务人员良好形象，营造主题活动良好氛围。（四）巩固成果建机制各医疗机构要坚持系统性思维，将主题活动开展与解决医疗服务深层次、系统性问题同题共答，寻求同步解决，着力构建整合型医疗服务体系。要注重巩固扩大已有成效，根据医务人员、人民群众评价结果，不断调整和完善有关措施,形成改
11、善医疗服务的长效工作机制。附件：1.主题活动重点任务清单2.年度重点工作评估指标主题活动重点任务清单1.完善预约诊疗制度。2 .探索建立预就诊模式。3 .缩短术前等待时间。4 .再造门诊流程。5 .创新服务模式。6 .优化就诊环境。7 .提升院前医疗急救服务能力。8 .加强院前院内衔接。9 .做好急危重症患者救治。10 .完善住院医疗服务制度。11.加强住院患者综合服务。12 .改善入出院服务。13 .依托医联体提升医疗服务连续性。14 .加强诊后管理与随访。15 .积极探索非急救转运服务。16 ,丰富优质护理服务内涵。17 .转变药学服务模式。18 .创新康复服务模式。19 .加强医院信息化
12、建设和后勤保障。20 .加强医疗机构人文建设年度重点工作评估指标年度主题指标1.择期手术患者术前等待时间2.是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务2023年3.是否开展“先诊疗、后付费”医疗服务舒适4.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例化水平5.分娩镇痛率6.提供延续性护理服务的病区占比7.是否建成老年友善医疗机构8.是否建成残疾人友好医疗机构1.是否提供预就诊服务2.门诊患者预约到院后平均等待时间2024年3.门诊患者预约诊疗率医疗服务智慧4.是否提供“互联网+护理服务”化水平5.智慧医院建设分级6.是否建立“一站式”入出院服务中心7.出院患者当日结算率2025年L120呼叫反应时间医疗服务整合2.院前医疗急救3分钟出车率化水平3.急诊留观患者平均滞留时间4.日间手术占择期手术比例5.临床路径入径率和出径率6.门诊号源下放比例7.门诊提供MDT服务的病种数8.是否设置急诊急救五大中心9.开展责任制整体护理的病区占比10.下转患者人次数（门急诊、住院）11.出院患者随访比例12.是否提供加速康复外科服务
