医院患者投诉处理制度.docx

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1、医院患者投诉处理制度1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。2、院办公室负责受理和办理本院的患者或家属投诉处理事项,其主要工作是:(1)全面负责医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,设立患者投诉处理登记本,在门诊部公布投诉电话号码,并设置意见箱。(2)对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管副院长反馈情况。(3)及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。同时,设立患者意见征询表,通过意见征询表调查,倾听患者呼声,收集患者意见,

2、及时改进不足。3、办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。4、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见上报。5、凡有患者直接向科室或职能部门投诉,受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集,并将各种意见、建议报院办公室交院长办公会议审议。6、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕,视情况将办理结果答复投诉人或部门,情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结,并及时将办理结果送报,不能按期办结的,应当说明情况。7、投诉意见办理完毕后,调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。8、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。

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