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1、1.当前时代的竞争不是一场技术，当前时代的竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革命，而是也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。一场观念上的革命。（翁中取豆）（翁中取豆）德鲁克德鲁克1.1.护理的执行力文化护理的执行力文化2.2.护理人员的时间管理护理人员的时间管理3.3.护理执行力文化之服务实践护理执行力文化之服务实践4.4.一次就把事情做好！一次就把事情做好！5.5.一次就把病人的事情做好！一次就把病人的事情做好！1.1.一千个微笑，不如办成一件实事有效；一千个微笑，不如办成一件实事有效；2.2.一百个您好，不如把一件事情办好。一百个您好，不如把一件事情办好。_ _罗志军罗志军执行力
2、执行力 一次就把事情办好！一次就把事情办好！1.组成人体蛋白的组成人体蛋白的8种氨基酸，只要有一种含种氨基酸，只要有一种含量不足，其他量不足，其他7种就无法合成蛋白质。种就无法合成蛋白质。2.结论：当缺一不可时，一就是一切。结论：当缺一不可时，一就是一切。1.没有任何借口不问为什么干，问为什么没有任何借口不问为什么干，问为什么不不?2.荣誉感荣誉感团队的灵魂团队的灵魂3.纪律纪律敬业的基础敬业的基础1.他曾问我：他曾问我：“你为什么不把鞋擦亮？你为什么不把鞋擦亮？”，我说，我说，“哦，鞋脏了，我没时间擦。哦，鞋脏了，我没时间擦。”这这样的回答得到的只能是一顿训斥。样的回答得到的只能是一顿训斥。
3、2.退役后退役后 1000个董事长！个董事长！3.50000个高级主管！个高级主管！1.我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在后来为企业服务的职业生涯中，我成功地把后来为企业服务的职业生涯中，我成功地把这种纪律观念灌输给我的每一个下属，它又这种纪律观念灌输给我的每一个下属，它又帮助我获得了不凡的成功。我发现，纪律的帮助我获得了不凡的成功。我发现，纪律的作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。艾森豪威尔艾森豪威尔 1.“有执行力的四千精神有执行
4、力的四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计达成目标，让病人满意。2.“有执行力的最高境界有执行力的最高境界”：这事都是我的错。病人拒绝是我的错，因为我缺少技术，因为我预见性不强，因为我无法提供良好的服务。3.“有执行力的五种心态有执行力的五种心态”：不嫌弃、不放弃、不气馁、不回避、不抱怨。1.做完一件工作以后，应该这样说：做完一件工作以后，应该这样说：“我愿意做我愿意做那份工作，我已竭尽全力、尽我所能来做那份工作，我已竭尽全力、尽我所能来做 那份那份工作，我更愿意听取人家对我的批评。工作，我更愿意听取人家对我的批评。”2.成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做成功者和失败
5、者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到最佳境地，丝毫不会放什么，都力求达到最佳境地，丝毫不会放 松；松；成功者无论做什么职业，都不会轻率疏忽。成功者无论做什么职业，都不会轻率疏忽。1.1.医院：医院：健康与关爱健康与关爱2.2.便利店：便利店：干净、方便、速度干净、方便、速度（停车（停车 购物购物 结账结账 离开）离开）3.3.安泰人寿：安泰人寿：永远在你左右永远在你左右（火线作业）（火线作业）4.王永庆企业文化：王永庆企业文化：节俭节俭（豆浆豆浆 奶油球奶油球 电子表电子表 胶鞋）胶鞋）5.新华书店：新华书店：帮读者找书、帮书找读者帮读者找书、帮书找读者6.黛安芬：黛安芬：改善女人穿的
6、品质改善女人穿的品质（胸罩）（胸罩）7.比尔盖茨：比尔盖茨：我来找你们！我来找你们！（站着、桌边、便条）（站着、桌边、便条）细节细节 （比别人多走一步）（比别人多走一步）追求完美0 0101020203030404050506060707080809090100100技能改进技能改进流程改进流程改进文化改进文化改进人的技能人的技能流程流程文化文化1倍的功效倍的功效10倍的功效倍的功效100倍的功效倍的功效1.市场理念：市场理念：只有淡季只有淡季（疲软）（疲软）思想，没有淡季思想，没有淡季（疲软）（疲软）市场。市场。以变制变，变中求胜。以变制变，变中求胜。（96年小小神童的诞生）年小小神童的诞生
7、）1.服务理念：创造感动、用户永远对、标准是服务理念：创造感动、用户永远对、标准是“您您”满意。满意。对内一票到底、对外一站到底。对内一票到底、对外一站到底。用人理念：能翻多大跟头，给你多大舞台。用人理念：能翻多大跟头，给你多大舞台。1.1.质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。2.2.品牌理念：国门之内无名牌。品牌理念：国门之内无名牌。3.3.营销理念：营销理念：先卖信誉，后卖产品。先卖信誉，后卖产品。打价值战与不打价格战打价值战与不打价格战4.出口理念：先难后易。出口理念：先难后易。先发达先发达 发展中国家发展中国家。1.1.作风：迅速反应作风：迅
8、速反应 马上行动马上行动日日：提出把手深：提出把手深3535分钟改变设计分钟改变设计2.2.精神：敬业报国精神：敬业报国 追求卓越追求卓越 3.3.文化：海尔人的价值观文化：海尔人的价值观核心是创新核心是创新市场难题就是课题市场难题就是课题 1.资源论：不在于企业拥有多少资源；资源论：不在于企业拥有多少资源；而在于你利用了多少资源。而在于你利用了多少资源。1.1.明天中国企业怎么样，取决于今天怎么做。明天中国企业怎么样，取决于今天怎么做。2.企业信息化的成功取决于企业信息化的成功取决于一个中心、一个关系、一个流程。一个中心、一个关系、一个流程。1.居危思进居危思进 危机危机=危险危险+机遇机遇
9、2.绝不对市场说不。绝不对市场说不。31台吸尘器送货与欠款、护士为病人垫欠款台吸尘器送货与欠款、护士为病人垫欠款3.企业是人，文化是魂。资本是船，品牌是帆。企业是人，文化是魂。资本是船，品牌是帆。4.“人人是人才，赛马不相马人人是人才，赛马不相马”（人财、人才、人在、人债、人灾）（人财、人才、人在、人债、人灾）1.“用户用户病人病人永远都是对的永远都是对的”三修空调三修空调2.活力活力 X 智能智能=绩效绩效3.“没有名牌，就没有地盘没有名牌，就没有地盘”国内无名牌。国内无名牌。4.任何有缺陷的产品都是废品。任何有缺陷的产品都是废品。5.砸砸76台冰箱砸出来的质量。台冰箱砸出来的质量。随行就市
10、？随行就市？1.专注于用户需求，不是专注于竞争对手。专注于用户需求，不是专注于竞争对手。2.用户的抱怨是最好的礼物。用户的抱怨是最好的礼物。3.市场惟一不变的法则是永远在变。市场惟一不变的法则是永远在变。4.创新创新一是流程再造，二是速度制胜，三是全员经营一是流程再造，二是速度制胜，三是全员经营。5.你会看用户的你会看用户的“脸色脸色”市场便对你微笑。市场便对你微笑。1、必须坚持的服务标准：准确、便捷、主动、亲切、必须坚持的服务标准：准确、便捷、主动、亲切2、永远从客户的立场去考虑，客户的满意才是标准。、永远从客户的立场去考虑，客户的满意才是标准。3、第一时间改正错误并尽所能赢回客户信任。、第
11、一时间改正错误并尽所能赢回客户信任。4、注重细节，尽力做好每一件简单的事、注重细节，尽力做好每一件简单的事（张首席（张首席 清洁工）。清洁工）。5、信守每一次承诺，不断超越客户期望。、信守每一次承诺，不断超越客户期望。6、记住：您代表了海尔、记住：您代表了海尔 因为我是海尔人因为我是海尔人1.OEC管理法是英文管理法是英文Overall Every Control and Clear的缩写。的缩写。2.“日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新新”，3.每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%。1.八种服务方
12、式：八种服务方式：2.多一点式服务：多一点式服务：L女士的女士的CD3.个性式服务：个性式服务：一台也生产一台也生产4.亲情式服务：亲情式服务：客户的生日客户的生日5.贴心式服务：贴心式服务：台灯、感冒台灯、感冒6.体察式服务：体察式服务：英汉菜名、屏幕污迹英汉菜名、屏幕污迹7.超前式服务：超前式服务：顾客磨破的脚顾客磨破的脚8.高附加式：高附加式：痱子粉痱子粉9.一站到位式：一站到位式：驾驶员帮外商找行礼驾驶员帮外商找行礼1.“要么不干，要干就要争第一要么不干，要干就要争第一（唯一）唯一）”追求卓越理追求卓越理念。念。2.“明天的目标比今天更高。明天的目标比今天更高。”日清日高理念。日清日高
13、理念。3.“人人是人才，赛马不相马。人人是人才，赛马不相马。”关于人才理关于人才理念。念。4.“先谋势，后谋利。先谋势，后谋利。”关于品牌理念。关于品牌理念。5.“否定自我，创造市场。否定自我，创造市场。”不断创新理念。不断创新理念。6.“卖信誉而不是卖产品。卖信誉而不是卖产品。”市场营销理念。市场营销理念。7.“内有文化，外有市场。内有文化，外有市场。”企业发展和扩展理企业发展和扩展理念。念。8.“国内无名牌。国内无名牌。”国际化理念。国际化理念。9.“80/20原则。原则。”领导是关键的理念。领导是关键的理念。服务的有形展示服务的有形展示w 服务是无形的但提供服务的媒介是有形的服务是无形的
14、但提供服务的媒介是有形的w 服务本身的有形化服务本身的有形化w 服务信息的有形化服务信息的有形化w 服务人员等社会因素的有形化服务人员等社会因素的有形化1.港感控的执行力港感控的执行力2.海尔员工擦花叶海尔员工擦花叶3.吉尼斯乐园吉尼斯乐园4.美国纽约市容美国纽约市容（纽约引爆点）（纽约引爆点）5.老板与员工老板与员工（衡山路餐厅：油腻的剩饭）衡山路餐厅：油腻的剩饭）6.芬兰的执行力文化芬兰的执行力文化（洗衣费）（洗衣费）7.深圳威尼斯深圳威尼斯（客房维修单：淋浴头）（客房维修单：淋浴头）8.南航南航100个月个月（连续八年）（连续八年）零差错零差错9.沃尔玛精神沃尔玛精神（扒光腰包）（扒光腰
15、包）站在门口盯住顾客站在门口盯住顾客10.英国、德国的水资源英国、德国的水资源1、细节指动作、步骤作法的规范、细节指动作、步骤作法的规范 动作研究动作研究+节省原理节省原理 标准步骤标准步骤+严格要求严格要求 科学方法科学方法+效率改善效率改善2、量化指时间、货币单位数量的换算、量化指时间、货币单位数量的换算 时间速度时间速度+流程设计流程设计 各项成本单价记录各项成本单价记录+划分原则划分原则 产能分析产能分析+劳动力或机器负荷劳动力或机器负荷1.日俄海战日俄海战 生锈、凉衣生锈、凉衣2.俄海军巴伦支海下沉俄海军巴伦支海下沉2艘核潜艇。艘核潜艇。3.中国海军中国海军361潜艇的潜艇的（标准操
16、作？进气与排气阀）（标准操作？进气与排气阀），70个官兵的生命。个官兵的生命。1.对细节的坚持？对细节的坚持？1.肯德基肯德基8点切牛肉点切牛肉（10点切点切 开除！）开除！）2.电话铃声电话铃声2-3声声（1、6声！）声！）3.标准就诊时间标准就诊时间13.5分分（挂号、化验、取药的时间）（挂号、化验、取药的时间）4.快递公司送药的时限快递公司送药的时限20分钟。分钟。1.1.护理的执行力文化护理的执行力文化一次就把病人的事情做好！一次就把病人的事情做好！对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；护理缺陷？护理缺陷？个性上，不追求完美；个性上，不追求完美；在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题；在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题；对对“要求标准要求标准”不能也不想坚持。不能也不想坚持。护理执行力不强的护理执行力不强的原因原因1.1.（不善于将把医院的目标解码）（不善于将把医院的目标解码）1 1、不能自己发现问题、不能自己发现问题=与希望、标准比较如与希望、标准比较如何？发现不了问题是最大的问题！何？发现不了问题是最大的问题！2 2、不会自己思考问题、不会
