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1、公安机关交通管理部门车辆管理所窗口服务规范第一章总则第一条为加强全省公安机关交通管理部门车辆管理所业务窗口规范化建设，提高工作质量和服务水平，根据公安部关于加强公安机关窗口规范化建设的实施方案和省厅关于进一步深化公安机关窗口规范化建设的通知等有关要求，制定本规范。第二条本规范适用于全省各级公安机关交通管理部门车辆管理所业务窗口。第三条车辆管理所业务窗口及其工作人员应坚持以人为本、依法办事、公开公正的原则，树立环境美、秩序好、服务优的良好形象。第四条窗口工作人员接待和服务群众，应做到文明礼貌、公平公正、便捷高效。第五条各级公安机关要加强对车辆管理所的指导、监督和检查，及时发现、解决存在问题，促进
2、窗口规范化建设，提高服务群众水平。第二章制度规范第六条岗位责任制度。按照车辆管理所担负的任务,明确各岗位具体职责，确定业务分工范围和履职标准。第七条首接负责制度。最先接待群众咨询、办理有关事项的窗口民警是首接责任人，对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交相关部门和人员办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当场明确告知；对管辖有争议，可能属于其他司法机关或行政机关管辖的事项，应当在5个工作日内书面决定是否受理。第八条警务公开制度。严格按照车辆管理所等级评定要求，公示工作人员基本信息，依法公开工作职责、执
3、法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式等，提供相关政策法规宣传资料，最大限度方便群众办事和监督。警务公开信息应根据法律、法规、规章和相关职责变化及时予以更新。第九条一次性告知制度。应当在车辆管理所服务区域提供服务指XX流程图，明确告知群众办事手续。对申请资料或不符合规定的，应在不予受理/批准申请决定书或退办单上一次性详细注明退办原因和需补充的资料（证明），避免因告知事项缺漏导致群众多次往返。第十条限时办结制度。对群众办理的事项，应当在规定时限内办结，并向群众提供办理进度查询渠道。对办理中出现疑难问题确需延期的，应当在向上级机关请示的同时,尽快通知当事群众并做好解释工作。第十一条预约办理
4、和上门服务制度。要拓展服务渠道，告知办事群众可以通过现场、电话、网络等渠道提出预约申请，车辆管理所应视预约情况合理安排工作人员数量。对因当事人有特殊困难不能到窗口办理，且根据法律、法规及规章规定必须由其本人办理的，可提供上门服务。第十二条弹性工作制度。对于当日已受理且办结时限较紧的业务，可视情提前上班、延迟下班，尽量让前来办事的群众能够当天办结。根据专项工作或业务需求，可在周末或节假日开展延伸服务，方便群众办理业务。第十三条责任追究制度。发现或群众投诉工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为，情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正；情节严重的，由
5、所属单位纪检监察部门根据有关规定给予纪律处分，并对部门领导予以行政问责。第三章场所规范第十四条各级公安机关应根据城市规划布局、业务需求和服务能力，合理布设车管服务网点，方便群众就近办理车辆和驾驶人管理业务。第十五条车辆管理所办事窗口应在周边的主次干道路的醒目位置设置统一指路标牌、门口灯箱等指引标识。第十六条车辆管理所应当根据实际条件，合理划分工作区、服务区、等候区等功能区域，确保各功能区域能够相对独立、保持良好秩序，并在各功能区域设立相应的指示牌，为群众办事提供指引，按照规定悬挂习近平总书记“四句话、十六字”总要求标牌。车辆管理所工作区、服务区、等候区等区域应当与民警生活区分设，工作区应当相对
6、封闭，非工作人员未经允许不得进入。第十七条车辆管理所办事窗口应在醒目位置规范设置窗口标识，公布工作时间，并提供非工作时间受理服务的方式。第十八条办事窗口应在公开区域设置包含照片、姓名、职务、警号等内容的民警服务台和警务监督栏，设立警民联系箱（簿）、意见箱（簿）、导办台，提供相关办事指XX流程图，公布报警、咨询、监督电话，业务受理窗口应安装服务评价器。第十九条办事窗口应实行“低台敞开式”办公，方便办事群众与窗口民警交流及交接申请材料。第二十条办事窗口应根据需要和条件在服务区为群众提供桌椅、纸张、笔墨、饮水机、WIFl及其他服务设施，视情安装监控录像、喊话通讯等设施。在等候区设置排队叫号机和1米线
7、外隔离带，并保持服务设施和用品完好可用。有条件的单位可设置电子屏幕墙、电脑触摸屏，方便群众自助服务和咨询业务。第二十一条车辆管理所各功能区域应当保持干净、整洁、有序，工作区各种设备、物品摆放应当整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。第四章行为规范第二十二条民警在窗口工作时，须着制式警服（可不戴警帽），其他工作人员须着职业装，并佩带胸卡或放置身份牌，保持仪容严整、举止端庄、精神饱满。第二十三条窗口工作人员在工作中应当做到：（一）接待办事群众时，应当热情周到、文明用语，使用普通话，耐心受理，认真解答。（二）坚持依法办事，提高工作效率，严格执行有关办事时限规定。对符合规定、手续齐全的，应当当场
8、办结；手续不全的，应当一次性告知群众完备手续；依法不能办理的,应当向群众说明原因。（三）车管查验岗、驾管考试岗民警应当按规定佩戴、使用执法记录仪。第二十四条窗口工作人员不得有下列行为：（一）对待群众态度冷漠、言语生硬或使用服务忌语,行为粗暴，办事推诿、拖拉，刁难群众；（二）工作时间内从事与业务办理无关的活动，浏览与工作无关的报刊、资料、网站或玩游戏、看电视等；（三）非工作需要长时间使用移动通信工具；（四）工作时间内随意串岗、并岗，接待亲友，吸烟、饮食、闲聊，进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；（五）向服务对象及其代理人托办私事；（六）接受服务对象及其代理人请客送礼；（七）对服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；（八）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；（九）其他违法违纪行为。第二十五条车辆管理所可积极拓展应用“互联网+”,借助网络平台，推行网上受理等服务，及时回复群众留言、解答群众疑问，努力使群众足不出户就可了解办事流程，打开电脑就能办理相关业务。第五章附则第二十六条进驻车辆管理所业务窗口的其他部门及其工作人员参照本规范执行。
