客户关系如何管理.docx

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1、客户关系如何管理解决方法1、客户细分原则客户细分可以推进客户关系管理,对需求进行划分,建立合理的用户分类体系,以进一步了解客户需求,发现核心用户,搀掘潜在客户群体,还能调配资源,实行个性化,差异化服务,实现业务高度规范,高效服务,实时监控,全面决策的局面。解决方法2、动态管理原则动态管理用户,定期分类测评,市场调查,实时掌握用户需求方向,探索市场变化规律,帮助用户找准位置,分类转化,不断完善解决方法3、建立现代化营销体系亲情化.差异化、程新华的现代营销体系,能够事半功倍。培养用户对公司的归属感,荣誉感和信赖感,想客户之所想,急客户之所急,才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品,促成交易进行。

2、解决方法4、完善客户关系管理体系全面、系统.规范.科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中,必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心,企业是以赢利为根本目的的组织结构,而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键,对于人员的管理,是企业经营行为的最重要工作。客户就是上帝,这是一个永远不过时的事实,有效管理客户,才能给企业带来源源不断的绩效3ManageCRM客户关系管理软件系统,通过有效精确的数据分析,给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表,从而做出恰当的决策,以提升工作效率和企业绩效。客户关系如何管理1.客户分析客户分析的第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是

3、一切工作的基础,这就好比做营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景.职业.性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力.现有的成本预算和控制.销售现状.成本收回情况等;客户分析的第二步:根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类,给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,又大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。客户分类客户对象A类客户代理商及年销量前20%加盟商B类客

4、户销量两年持续增长10%、配合度高.忠诚度高的客户C类客户其他客户客户三级分类为客户管理工作明确了方向,使得市场经理能够有的放矢,突出重点,灵活运用相应策略。2、如何维护好客户:做生意先做朋友现如今做生意关系很重要,好关系意味着信任.安全.资源共享,好关系也能消除误会.降低客户的负面情绪。如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行:(1)交心:增进互信。做市场经理这么多年,对信任我深有感触,没有客户的信任,就没有后续一切工作的开展,当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度,所以要懂得先和客户交心,寻找共同点或契合点,以达到情感的共振,降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户,起初对我很有戒

5、备心,后来有一天晚上我打电话给他,主要是询问当天的销售情况,听他说一连几天销售都不佳,话语中夹杂着一丝丝的负面情绪,我认真听完了他的发泄“,没有打断他,然后耐心帮他分析原因,主要问题还是营销推广没有做到位,好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传,第二天我直接奔向他那儿,一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的.转变,时常还约出来一起喝酒唠嗑,彼此说一些朋友间的私话,慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度,平常公司的促销活动他也能积极执行。因此,要把握好客户的现实情况,真心对待,灵活处之。(2)把脉:发现问题.分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作,计划安排好客户全年.

6、每季度每月的拜访工作,制定好最佳的拜访路线,明确拜访目标和目的。首先要聆听,听客户表达的主要问题,其次要寻找问题,发现客户没有意识到的问题,第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种,这涉及到市场经理的个人能力、方式.经验等,这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领,打铁还需自身硬!(3)公司制度和新政策.营销推广方案.促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫,这一步相对来说比较容易,但还是要注意好方法,比如营销推广的执行还需要客户的配合,包括宣传、人员等,所以要帮客户核算本次活动的成本.活动预算、预期效果.物料折扣和毛利等,要让客户学

7、会衡量这个推广所带来的品牌影响力.利润、成本之间的关系。(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的,要甄别好客户,判断客户的潜力,帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时,要帮客户理清思路,明确战略重点。我在A市有一客户,刚开始也是加盟的小客户,他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累,他的店铺在当地已是小有名气,但同时他似乎遇到了瓶颈期,不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等,发现在当地B商超人气很旺,同时商超里面竞争品牌很少,我建议说让他进驻B商超,拓展销售渠道,占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年,该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超,生意继续扩大。3、客户管理的几大创新客户管理工作不是一成不变的,而是要动态管理.灵活管理,对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点,很是认同,希望也能够给读者一丝启发:服务当先、增值为本、关系至上。

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